第1章 服務意識：基于客戶價值的內部客戶

1. 結果思維：誰的執行力最強？

2. 何謂執行？把想法變成行動，把行動變成結果；

3. 何謂執行力？把想干的事干成功的能力；

4. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?

5. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；

6. 公司是員工最大的客戶；

7. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。

第2章 服務準則：基于客戶價值的服務理念

1. 100%滿意，乃至超出客戶期望；

2. 主動掌握客戶的業務——功夫在詩外；

3. 服務的角色：顧問、服務商、督導；

4. 服務的原則：需求導向、主動服務、接力棒原理；

5. 服務的基準：讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意；

6. 服務的要點：關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

7. 服務的思考：五個WHY、三現主義、三個萬一。

第3章 服務實踐：基于客戶價值的服務實操

1. 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；

2. 事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；

3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；

4. 服務協同的4C溝通策略：

? C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

? C2：先換位思考，后表達意見（設身處地）；

? C3：先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；

? C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。

5. 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？

6. 當你發現對方有問題時，你會怎么反饋？BEST反饋法；

第4章 向上服務：基于客戶價值的向上協同

1. 做副手的智慧：

? 要甘為“綠葉”，無意爭春。

? 要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁。

? 要樂于“補臺”，維護權威。

? 要從于“全局”，服務整體。

2. 向上管理的三個前提；

3. 如何巧妙地管理你的上級？

4. 5A請示法：別把領導當問題的“回收站”；

5. VIP服務法：與上級的相處之道；

6. 把領導的不足當作個人服務的主題。