第1章 客戶(hù)價(jià)值：升級(jí)組織文化與個(gè)人價(jià)值觀
1. 從華為的企業(yè)文化說(shuō)起；
? 以客戶(hù)為中心
? 鐵三角組織
2. 用戶(hù)思維：基于客戶(hù)價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)思維；
? 用戶(hù)思維：以用戶(hù)為中心，其它一切紛至沓來(lái)；
? 極致思維：打造用戶(hù)尖叫的極致體驗(yàn)；
? 簡(jiǎn)約思維：做減法，簡(jiǎn)約即美；
? 迭代思維：小步快跑，快速迭代。
3. 產(chǎn)品思維：打造讓用戶(hù)尖叫的產(chǎn)品和服務(wù)；
? 企業(yè)能量模型：60分產(chǎn)品90分營(yíng)銷(xiāo)，還是90產(chǎn)品，60分營(yíng)銷(xiāo)？
? 產(chǎn)品研發(fā)邏輯：不自主研發(fā)，企業(yè)難生存
? 遵循刺猬理念——努力成為行業(yè)的一根針；
? 自主研發(fā)——寧可慢三年，也要走自主研發(fā)的道路；
? 專(zhuān)注技術(shù)升級(jí)——技術(shù)是1，營(yíng)銷(xiāo)是后面的0。
4. 組織變革：打造基于客戶(hù)價(jià)值的高效聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)
? 蜘蛛組織與海星組織的對(duì)比；
? 海爾的人單合一雙贏模式；
? 韓都衣舍：小組單品全能運(yùn)營(yíng)體系。
5. 團(tuán)隊(duì)賦能：塑造基于客戶(hù)價(jià)值的領(lǐng)導(dǎo)觀
? 聯(lián)盟關(guān)系
? 自驅(qū)動(dòng)、自發(fā)展與自決策
第2章 工匠精神：基于客戶(hù)價(jià)值的工作倫理與產(chǎn)品觀
1. 問(wèn)題討論：
? 8000萬(wàn)人口的德國(guó)為什么能誕生2300個(gè)世界品牌？
? 為什么工匠精神兩次寫(xiě)入黨中央的政府報(bào)告？
? 人們眼中的工匠精神是怎樣的？腦海中會(huì)想到哪些關(guān)鍵詞？
2. 何謂工匠精神——工匠精神育成模型；
? 熱愛(ài)：愛(ài)到勝過(guò)所帶來(lái)的錢(qián)；
? 敬業(yè)：一生一技，一技一生；
? 嚴(yán)謹(jǐn)：不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，絕不交貨；
? 極致：把99%變成99.99%；
? 創(chuàng)新：創(chuàng)造無(wú)法匹敵的卓越。
3. 匠人的宣言——六個(gè)基本要義（案例：拼布大師金媛善）
? 熱愛(ài)自己的工作，無(wú)高低貴賤之慮；
? 每臨工作現(xiàn)場(chǎng)，心中必存莊敬之意；
? 長(zhǎng)期探尋此業(yè)精髓，力達(dá)更高境界；
? 以此業(yè)為生，但不為錢(qián)而放棄標(biāo)準(zhǔn)；
? 一旦結(jié)識(shí)高手，必敬慕之，學(xué)習(xí)之；
? 祈望自己所為和作品能比壽命更長(zhǎng)。
4. 匠人的基本要求——六項(xiàng)行為轉(zhuǎn)變（案例：《莊子》梓慶作鐻）
? 少一些心浮氣躁，多一些純粹精業(yè)；
? 少一些投機(jī)取巧，多一些腳踏實(shí)地；
? 少一些急功近利，多一些專(zhuān)注持久；
? 少一些粗制濫造，多一些優(yōu)品精品；
? 有業(yè)精于勤，不追求極致不罷休的氣派；
? 有十年如一日，反復(fù)磨練方成器的信仰。
5. 捫心自問(wèn)：“像匠人那樣做事”你可以嗎？/案例：魯班和墨子
第3章 持續(xù)精進(jìn)：基于客戶(hù)價(jià)值的主動(dòng)學(xué)習(xí)
1. 關(guān)于學(xué)習(xí)的正確認(rèn)知
2. 關(guān)于學(xué)習(xí)的指導(dǎo)思想與行動(dòng)
? 天才黃金定律
? 刻意練習(xí)
? 以教代學(xué)
3. “守破離”學(xué)習(xí)觀與實(shí)踐
? 守：初學(xué)階段，遵從教誨，認(rèn)真練習(xí)，達(dá)至專(zhuān)精；
? 破：熟練之后，突破原有規(guī)范讓自己得到更高層次的進(jìn)化；
? 離：自創(chuàng)新招數(shù)，另辟出新境界。
4. 為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通？
? 學(xué)習(xí)因素；
? 能力因素；
? 組織因素。
5. 組織學(xué)習(xí)：人才梯隊(duì)建設(shè)與有效教練。
第4章 結(jié)果思維：基于客戶(hù)價(jià)值的執(zhí)行力建設(shè)
1. 案例討論：誰(shuí)的執(zhí)行力最強(qiáng)？
2. 何謂執(zhí)行？把想法變成行動(dòng)，把行動(dòng)變成結(jié)果；
3. 何謂執(zhí)行力？把想干的事干成功的能力；
4. 定義結(jié)果：為什么必須定義結(jié)果？
? “我以為”“十不知”“位差效應(yīng)”
5. 如何定義結(jié)果？它有什么基本要求？
? 以終為始：SMART原則、關(guān)鍵竅門(mén)；
? 不值得定律：“why”比“how”更重要；
? 目標(biāo)置換效應(yīng)
? 當(dāng)結(jié)果無(wú)法量化時(shí)，怎么辦？
6. 聚焦最重要的結(jié)果；
? 什么是最重要的結(jié)果？如何確定最重要的結(jié)果？
7. 關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)；
? 什么是引領(lǐng)性指標(biāo)？如何確定引領(lǐng)性指標(biāo)？
第5章 服務(wù)意識(shí)：基于客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)
1. 內(nèi)部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)?
2. 內(nèi)部客戶(hù)的分類(lèi)：職級(jí)客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；
3. 關(guān)于內(nèi)部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。
4. 為什么要做內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？
? 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶(hù)價(jià)值”；
? 問(wèn)題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門(mén)墻”；
? 問(wèn)題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門(mén)前雪——行動(dòng)：樹(shù)立“立體角色”；
? 問(wèn)題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”；
? 問(wèn)題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。
5. 如何做好內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？
? 100%滿(mǎn)意，乃至超出客戶(hù)期望；
? 主動(dòng)掌握客戶(hù)的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；
? 服務(wù)的角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；
? 服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
? 服務(wù)的基準(zhǔn)：讓客戶(hù)訂貨、從客戶(hù)處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿(mǎn)意；
? 服務(wù)的要點(diǎn)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
? 服務(wù)的思考：五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一；
? 服務(wù)的機(jī)制：服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系化、輪崗制、投訴制。
第6章 共情溝通：基于客戶(hù)價(jià)值的高效溝通
1. 溝而不通，問(wèn)題在誰(shuí)呢？
2. 如何衡量一個(gè)人的溝通能力呢？
3. 人際溝通的3個(gè)步驟：
4. 你知道“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？
? 工具：梅拉比安公式
5. 人際溝通的“秘密之窗”：
? 工具：?jiǎn)坦镆暣?
6. 共情溝通的關(guān)鍵：親和力
7. 共情溝通的4個(gè)基本原則：
? 先處理心情，后處理事情
? 先換位思考，后表達(dá)意見(jiàn)
? 先認(rèn)真傾聽(tīng)，再解決沖突
? 說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)
8. 案例討論及情景模擬
9. 掌握非暴力溝通
? 4個(gè)基本要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求
? 4個(gè)基本行動(dòng)：從“你”到“我”的轉(zhuǎn)變
第7章 積極影響：基于客戶(hù)價(jià)值的賦能溝通
1. 如何聆聽(tīng)使人際溝通精準(zhǔn)高效？
? 工具：3R聆聽(tīng)模式：吸收、反應(yīng)和確認(rèn)
2. 如何提問(wèn)從而賦能他人？
? 工具：OF式問(wèn)話(huà)方式
3. 如何反饋別人愿意接受？
? 原則：赫洛克效應(yīng)、保齡球效應(yīng)；
? 工具：SBI反饋法、BEST反饋法；
4. 如何批評(píng)，讓下屬心服口服？
? 工具：BID反饋法：行為、影響和期待
5. 如何表?yè)P(yáng)，讓下屬心花怒放？
? 工具：BIA反饋法：行為、影響和欣賞
6. 如何請(qǐng)示工作，能夠爭(zhēng)取更多的支持？
? 工具：5A請(qǐng)示法
7. 如何匯報(bào)工作，能讓上級(jí)安心和省心？
? 工具：4P匯報(bào)法
8. 如何回應(yīng)下屬的工作請(qǐng)示？
? 猴子管理法
9. 如何說(shuō)？讓員工的問(wèn)題得到妥善解決？
10. 如何做績(jī)效面談，讓下屬改善績(jī)效？
11. 如何做離職面談——留不住人就留住心。
第8章 橫向協(xié)同：基于客戶(hù)價(jià)值的高效聯(lián)動(dòng)
1. 為啥組織的跨部門(mén)溝通比較困難？
2. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？
3. 為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？
4. 高效說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；
5. 不是主管，如何帶人成事？
? 工具：5P法、T=P/O公式
6. 如何應(yīng)對(duì)：笑面虎、告黑狀和踢皮球；
7. 堅(jiān)決杜絕U形和J形錯(cuò)誤行為；
8. 低職位員工如何進(jìn)行跨部門(mén)溝通并推進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行？
9. 如何進(jìn)行跨部門(mén)協(xié)調(diào)資源？
10. 橫向溝通的案例與情景演練。
第9章 關(guān)鍵沖突：如何化沖突為雙贏
1. 如何看待沖突？
2. 沖突的種類(lèi)與分析；
? 建設(shè)性沖突與破壞性沖突；
? 觀念沖突和人際沖突；
3. 沖突與組織績(jī)效的關(guān)系；
4. 避免杜絕傻瓜式選擇：
? 戰(zhàn)勝對(duì)方；
? 懲罰對(duì)方；
? 為避免沖突，保持一團(tuán)和氣。
5. 沖突處理的基本原則：對(duì)錯(cuò)還是得失？
? 工具：TK模型：合作、妥協(xié)、回避、遷就、競(jìng)爭(zhēng)；
6. 如何處理沖突
1) 自我分析：解決沖突前的準(zhǔn)備；
? 明確沖突的目標(biāo)和意義；
? 梳理頭緒，保持理智；
2) 安全應(yīng)對(duì)：在沖突中正確行動(dòng)；
? 準(zhǔn)確定義各方的要求；
? 問(wèn)題描述：提出一個(gè)革命性的問(wèn)題；
? 制造動(dòng)機(jī)：制造合作氛圍，幫助對(duì)方付諸行動(dòng)；
? 簡(jiǎn)化問(wèn)題：讓對(duì)方信守承諾；
? 靈活關(guān)注：轉(zhuǎn)移話(huà)題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗；
3) 展開(kāi)行動(dòng)：解決沖突后的行動(dòng)；
? 利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案；
? 制定計(jì)劃讓對(duì)方承諾并行動(dòng)；
? 化解沖突的小技巧；
4) 處理沖突的CPR思維法。（內(nèi)容、模式和關(guān)系）
5) 案例討論：沖突案例的剖析與探討。
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