?課程說明：

客戶不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。因此，我們將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。這樣可以最大化地實現個人價值，并創造企業價值最大化。

?課程時長：1天

?課程形式：專家講解、案例討論、實操訓練

?培訓特色：

1.全面系統：采用國際先進的管理方法，結合企業最佳實踐，內容全面系統并與時代接軌；

2.重點突出：管理知識繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識、技能和方法；

3.輕松風格：在保證內容嚴謹的同時，講師不失詼諧與幽默，使學習過程輕松、愉快；

4.注重實務：管理是實踐的藝術，唯有實戰才能有效，讓學員親身體驗，實操模擬；

5.教練結合：案例式教學，通過案例研討和課堂演練，加速學員對知識的理解和轉化。

?授課風格：

1.富有激情，語言簡練、風趣幽默，重點準確，方案具體，剖析深刻。

2.突出實戰和實操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽的專家。

?課程大綱：

第1章什么是內部客戶服務？

1.案例討論：中國企業向華為學習什么？

2.互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織

3.內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?

4.內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；

5.關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。

第2章為什么要做內部客戶服務？

1.問題1：協同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；

2.問題2：各自為政，導致企業內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；

3.問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；

4.問題4：價值脫節，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；

5.問題5：本位主義，只關注自己內部——行動：關注“外部世界”。

?案例：某企業部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

?案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第3章如何做好內部客戶服務？

1.服務的目標是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；

2.服務的前提是什么？主動掌握客戶的業務——功夫在詩外；

3.服務的角色是什么？顧問、服務商、督導；

4.服務的原則是什么？需求導向、主動服務、接力棒原理；

5.服務的基準是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意；

6.服務的要點是什么？關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

7.服務的責任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；

8.服務的要求是什么？優質服務十點；

9.服務的思考是什么？五個WHY、三現主義、三個萬一；

10.服務的機制是什么？服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。

?案例討論：招不上人，誰的責任？

?案例演練：市場部的產品銷售政策的處理

第4章內部客戶服務的溝通技巧

1.引言：從“人間4難”說起；溝而不通誰之過？

2.溝通水平4個方面的自我檢討；

3.溝通的三個步驟：編碼、解碼、反饋；

4.為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；

5.漏斗原理：警惕溝通中的折中折現象；

6.溝通的類別：我們要加強哪類的溝通？

7.溝通的4字要訣：望聞問切；

8.所謂情商高，就是懂得好好說話；

9.如何夸獎，讓人發自內心的喜歡？

10.措辭上的小改變，就能帶來180度大改變；

11.微信不會被拉黑的溝通細節。

?案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

?演練：情景模擬與現場練習

第5章內部客戶服務的協同策略

1.事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；

2.事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；

3.事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；

4.高情商協同的4C策略：

C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

C2：先換位思考，后表達意見（設身處地）；

C3：先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；

C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。

5.當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？

6.當你發現對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；

第6章向上管理：你敢管理你的老板嗎？

1.做副手的智慧：向上管理的三個前提；

2.如何巧妙地管理你的上級？

3.4P匯報法：不會匯報工作，升職加薪肯定不是你；

4.5A請示法：別把領導當問題的“回收站”；

5.VIP服務法：

6.把領導的不足當作個人服務的主題。

?案例討論：如何請示工作？

?案例討論：為什么我的意見沒被采納？

第7章橫向協同：不是主管，如何帶人成事

1.為什么你無法說服同事協同？

2.說服同事協同的六個步驟；

3.5個P成功運作項目執行；

4.如何處理跨部門協作的問題；

5.跨部門會議為啥會低效？

6.跨部門會議管理的八大基本要求；

7.會議管理的細節要求。