?課程說(shuō)明：

客戶不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。因此，我們將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。這樣可以最大化地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，并創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值最大化。

?課程時(shí)長(zhǎng)：1天

?課程形式：專(zhuān)家講解、案例討論、實(shí)操訓(xùn)練

?培訓(xùn)特色：

1.全面系統(tǒng)：采用國(guó)際先進(jìn)的管理方法，結(jié)合企業(yè)最佳實(shí)踐，內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時(shí)代接軌；

2.重點(diǎn)突出：管理知識(shí)繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識(shí)、技能和方法；

3.輕松風(fēng)格：在保證內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瑫r(shí)，講師不失詼諧與幽默，使學(xué)習(xí)過(guò)程輕松、愉快；

4.注重實(shí)務(wù)：管理是實(shí)踐的藝術(shù)，唯有實(shí)戰(zhàn)才能有效，讓學(xué)員親身體驗(yàn)，實(shí)操模擬；

5.教練結(jié)合：案例式教學(xué)，通過(guò)案例研討和課堂演練，加速學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和轉(zhuǎn)化。

?授課風(fēng)格：

1.富有激情，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、風(fēng)趣幽默，重點(diǎn)準(zhǔn)確，方案具體，剖析深刻。

2.突出實(shí)戰(zhàn)和實(shí)操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽(yù)的專(zhuān)家。

?課程大綱：

第1章什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？

1.案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？

2.互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維/扁平化組織

3.內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?

4.內(nèi)部客戶的分類(lèi)：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；

5.關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。

第2章為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？

1.問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；

2.問(wèn)題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門(mén)墻”；

3.問(wèn)題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門(mén)前雪——行動(dòng)：樹(shù)立“立體角色”；

4.問(wèn)題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”；

5.問(wèn)題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。

?案例：某企業(yè)部門(mén)間的硝煙彌漫、矛盾重重

?案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第3章如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？

1.服務(wù)的目標(biāo)是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；

2.服務(wù)的前提是什么？主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；

3.服務(wù)的角色是什么？顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；

4.服務(wù)的原則是什么？需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

5.服務(wù)的基準(zhǔn)是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；

6.服務(wù)的要點(diǎn)是什么？關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

7.服務(wù)的責(zé)任是什么？我行、我來(lái)、我保證、我Ok了；

8.服務(wù)的要求是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；

9.服務(wù)的思考是什么？五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一；

10.服務(wù)的機(jī)制是什么？服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。

?案例討論：招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？

?案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷(xiāo)售政策的處理

第4章內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧

1.引言：從“人間4難”說(shuō)起；溝而不通誰(shuí)之過(guò)？

2.溝通水平4個(gè)方面的自我檢討；

3.溝通的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；

4.為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；

5.漏斗原理：警惕溝通中的折中折現(xiàn)象；

6.溝通的類(lèi)別：我們要加強(qiáng)哪類(lèi)的溝通？

7.溝通的4字要訣：望聞問(wèn)切；

8.所謂情商高，就是懂得好好說(shuō)話；

9.如何夸獎(jiǎng)，讓人發(fā)自內(nèi)心的喜歡？

10.措辭上的小改變，就能帶來(lái)180度大改變；

11.微信不會(huì)被拉黑的溝通細(xì)節(jié)。

?案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問(wèn)題

?演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第5章內(nèi)部客戶服務(wù)的協(xié)同策略

1.事前：?jiǎn)柷宄⒄f(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

2.事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

3.事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；

4.高情商協(xié)同的4C策略：

C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

C2：先換位思考，后表達(dá)意見(jiàn)（設(shè)身處地）；

C3：先認(rèn)真傾聽(tīng)，再解決沖突（知彼解己）；

C4：說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)（同 理 心）。

5.當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問(wèn)、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？

6.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有問(wèn)題時(shí)，你會(huì)怎么做？BEST反饋法；

第6章向上管理：你敢管理你的老板嗎？

1.做副手的智慧：向上管理的三個(gè)前提；

2.如何巧妙地管理你的上級(jí)？

3.4P匯報(bào)法：不會(huì)匯報(bào)工作，升職加薪肯定不是你；

4.5A請(qǐng)示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題的“回收站”；

5.VIP服務(wù)法：

6.把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)作個(gè)人服務(wù)的主題。

?案例討論：如何請(qǐng)示工作？

?案例討論：為什么我的意見(jiàn)沒(méi)被采納？

第7章橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事

1.為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？

2.說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)步驟；

3.5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行；

4.如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題；

5.跨部門(mén)會(huì)議為啥會(huì)低效？

6.跨部門(mén)會(huì)議管理的八大基本要求；

7.會(huì)議管理的細(xì)節(jié)要求。