企業(yè)比較常見的情況是：
? 各自為政，各占山頭——導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重；
? 職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這工作不是我的，你別找我——導(dǎo)致工作效率低下；
? 作為項(xiàng)目牽頭的人往往很累，而協(xié)作人常常袖手旁觀——嚴(yán)重影響辦事效率和效果。
研究發(fā)現(xiàn)：一個(gè)沒有協(xié)作障礙的企業(yè)，相比那些合作困難重重的企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少10%-30%，有的更高，團(tuán)隊(duì)在工作上的幸福指數(shù)也要好上15%-20%。
第1章 高效聯(lián)動(dòng)：跨越工作協(xié)同的鴻溝
1. 為啥跨職能溝通比較困難？
2. 跨越五大合作障礙；
? 本位主義
? 視角狹隘
? 走過場(chǎng)
? 溝通不良
? 機(jī)制缺失
3. 避免三個(gè)合作陷阱；
? “笑面虎”
? “告黑狀”
? “踢皮球”
4. 杜絕四類錯(cuò)誤行為；
? 回避/沉默
? 拖延不作為
? 制造矛盾
? U型或J型
5. 功夫在詩外——了解跨部門業(yè)務(wù)；
6. 建立共贏思維——你好我好大家好。
7. 共建群體奮斗的合作文化
? 保持開放和分享的姿態(tài)；
? 實(shí)現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。
第2章 無縫對(duì)接：以內(nèi)部客戶意識(shí)協(xié)同工作
1. 關(guān)于內(nèi)部客戶的由來及什么是內(nèi)部客戶服務(wù)；
2. 內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題；
? 誰是我的客戶？
? 我在為誰創(chuàng)造價(jià)值？
? 客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？
? 如何讓他滿意？
3. 客戶分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；
4. 服務(wù)目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；
5. 服務(wù)角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；
6. 服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
7. 服務(wù)基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右都滿意；
8. 服務(wù)心態(tài)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。
9. 服務(wù)要點(diǎn)：對(duì)接、跟進(jìn)、反饋；
? 事前：?jiǎn)柷宄⒄f明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；
? 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；
? 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法。
第3章 共情溝通：掌握橫向溝通的策略
1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？
2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；
3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）
4. 溝通的三步驟：缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗；（溝通三步曲）
5. 高情商表達(dá)：使人際溝通暢通有效；（4C溝通法）
? C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
? C2：先換位思考，后表達(dá)意見（設(shè)身處地）；
? C3：先認(rèn)真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；
? C4：說對(duì)方想聽，聽對(duì)方想說（同 理 心）。
6. 深度聆聽：使人際溝通精準(zhǔn)高效；（3R聆聽模式）
7. 高能提問：多問開放式和未來式的問題；
8. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請(qǐng)求；
9. 當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？
第4章 反求諸己：學(xué)會(huì)橫向領(lǐng)導(dǎo)他人
1. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？
2. 為什么你無法說服同事協(xié)同？
3. 高效說服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；
? 主動(dòng)表達(dá)他人的行為出于好意；
? 主動(dòng)承認(rèn)自己的一部分責(zé)任；
? 主動(dòng)征求他人的意見，并說明提問的目的；
? 適時(shí)表達(dá)你的想法，引導(dǎo)他按你的思路思考；
? 邀請(qǐng)同事一起制定合作計(jì)劃；
? 必須做出示范，表明你正在共同努力。
4. 不是主管，如何帶人成事？（5P法）；
? P1：準(zhǔn)備方案——有備而來，帶上方案（Preparation scheme）
? P2：拉人入伙——正式邀請(qǐng)成員（Pull people occupation)
? P3：項(xiàng)目推動(dòng)——用“軟權(quán)力”帶領(lǐng)大家(Project promotion)
? P4：?jiǎn)栴}解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)
? P5：表揚(yáng)大家——利用一切機(jī)會(huì)激勵(lì)項(xiàng)目成員（Praise the people）
5. 跨部門的會(huì)議為啥會(huì)低效？
6. 高效會(huì)議的細(xì)節(jié)要求；
7. 頭腦風(fēng)暴和德爾菲會(huì)議。
第5章 關(guān)鍵沖突：如何化沖突為雙贏？
1. 如何看待沖突？
2. 沖突與組織績(jī)效的關(guān)系；
3. 沖突處理的基本原則：對(duì)錯(cuò)還是得失？
4. 沖突處理的TK模型：合作、妥協(xié)、回避、遷就、競(jìng)爭(zhēng)；
5. 避免杜絕傻瓜式選擇：
? 戰(zhàn)勝對(duì)方
? 懲罰對(duì)方
? 為避免沖突，保持一團(tuán)和氣
6. 化解沖突的基本步驟；
? 明確化解沖突的目標(biāo)和意義
? 梳理頭緒，保持理智
? 準(zhǔn)確定義各方的要求
? 建立合作的氛圍
? 利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案
? 制定計(jì)劃讓對(duì)方承諾并行動(dòng)
7. 化解沖突的小技巧；
8. 如何面對(duì)轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗？
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