《沖突管理:化沖突為雙贏》
主講：蔣小華
? 課程說明：
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。
沖突是發展、變化或創新帶來的副產物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業活力，刺激良性競爭。
根據美國管理協會的一項調研，一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。可以說，沖突管理一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。
因此，出現沖突并不可怕，關鍵是如何有效化解——辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。
? 課程時間：1天
? 課程形式：分享+討論+演練
? 課程大綱：
引導：沖突應對能力的測試
第1講 正確認識沖突
1. 沖突對團隊是好事還是壞事？
2. 注意，沉默未必是金；
3. 沖突與績效的關系；
4. 沖突的種類與分析；
5. 分清建設性沖突與破壞性沖突。
6. 避免杜絕傻瓜式選擇：
? 戰勝對方
? 懲罰對方
? 為避免沖突，保持一團和氣
7. 從“心”開始，明確對話目標；
8. 關鍵對話全過程：
? 關注目的和氛圍
? 營造安全的溝通環境
? 深入對話達成目標
第2講 有效溝通減少沖突
1. 思考：溝而不通，責任在誰？
2. 高效的溝通的4個準則；
3. 高效溝通的4C法則；
? 情緒管理：先處理心情，后處理事情
? 設身處地：先換位思考，后表達意見
? 知彼解己：先認真傾聽，再解決沖突
? 同 理 心：說對方想聽，聽對方想說
4. 深度聆聽：聆聽的4個層次和3R聆聽模式；
5. 高能提問：OF式問話方式；
6. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求。
7. 如何搞定非理性的人？
? 追求價值的 → 與之共鳴
? 渴求信任的 → 建立信任感
? 拘泥自我主張的 → 讓對方判斷
? 看重自我的 → 給足對方面子
? 有等級主張的 → 找權威來背書
? 有動物性反應的 → 緩和氣氛
第3講 如何處理沖突
1. 基本原則：基于立場（對與錯），還是基于利益（得與失）；
2. 沖突處理的TK模型及管理者的應用；
3. 化解沖突的基本步驟；
? 明確化解沖突的目標和意義
? 梳理頭緒，保持理智
? 提出一個革命性的問題
? 準確定義各方的要求
? 建立合作的氛圍
? 利用頭腦風暴尋找解決方案
? 制定計劃讓對方承諾并行動
4. 化解沖突的小技巧；
5. 如何面對轉移話題、憤怒咆哮和沉默對抗？
6. 處理沖突的CPR思維法。
第4講 談判化沖突為雙贏
1. 談判的實質——利益切換；
2. 談判的原則和注意事項；
3. 開局的戰術：謀取主動權——關鍵點：知己知彼；
4. 中局的戰術：權力限制策略；
5. 中局的戰術：談判期限策略；
6. 中局的戰術：掛鉤法和紅白臉法；
7. 中局的戰術：向利于己方發展——關鍵點：步步為營；
8. 雙贏談判的策略。
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