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文\蔣小華 

中醫(yī)之道講究望、聞、問(wèn)、切。望，指觀氣色；聞，指聽(tīng)聲息；問(wèn)；指詢(xún)問(wèn)癥狀；切；指摸脈象。合稱(chēng)四診。之所以幾千年來(lái)一直長(zhǎng)盛不衰，就是因?yàn)樗菑牧Ⅲw的角度，多方面對(duì)病人進(jìn)行剖析，能綜合的反映出人的病體特征，從而得出正確的結(jié)論，同樣，這種思路也可以用在管理上，尤其面對(duì)8090后的管理，它也是管理咨詢(xún)顧問(wèn)常用的方法之一。
1)望
望，指觀氣色，通過(guò)觀察員工的精神狀態(tài)，如表情、氣色，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時(shí)把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向。孔子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“未見(jiàn)顏色而言之，謂之瞽。”就是指，如果一個(gè)人不能夠察言觀色，了解他人情緒狀態(tài)，而胡亂地說(shuō)話，與他人溝通，就會(huì)像盲人一樣辨不清方向而到處碰壁。
建立員工家庭走訪制，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，傾聽(tīng)員工意見(jiàn)和要求，發(fā)現(xiàn)和解決員工實(shí)際困難的好機(jī)會(huì)，對(duì)于增強(qiáng)8090后對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感和歸屬感，具有不可忽視的作用。
始終把人文關(guān)懷放在首位，把了解和解決員工的實(shí)際困難和問(wèn)題落到行動(dòng)上，突出以人為本，努力為員工做好事、辦實(shí)事，以情感人，增強(qiáng)員工的凝聚力。例如堅(jiān)持“五必訪”，即員工生病住院必訪、員工家庭鬧矛盾必訪、員工親屬去世上門(mén)慰問(wèn)、員工結(jié)婚以及子女升大學(xué)、參軍或結(jié)婚等上門(mén)祝賀、員工有特殊困難上門(mén)看望。
2)聞
聞，指聽(tīng)聲息，通過(guò)換位思考、切實(shí)把握員工對(duì)企業(yè)制度、規(guī)范、工作環(huán)境、工作內(nèi)容、工作業(yè)績(jī)等的實(shí)際體會(huì)。中國(guó)有句老話叫“鑼鼓聽(tīng)聲，說(shuō)話聽(tīng)音”。“聞”就是用耳朵聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，不僅僅要去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容，更要去聽(tīng)別人在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)上表達(dá)出來(lái)的真正用意。
同時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)員工對(duì)公司的意見(jiàn)，使各項(xiàng)決策更加科學(xué)、合理。通過(guò)召開(kāi)民主生活會(huì)、員工座談會(huì)的形式，詳細(xì)聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，把員工的呼聲當(dāng)作“第一信號(hào)”，當(dāng)作員工管理工作取舍的重要標(biāo)準(zhǔn)。
3)問(wèn)
問(wèn)；指詢(xún)問(wèn)癥狀，針對(duì)企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交談或談心的形式，具體細(xì)致的對(duì)員工情緒做深入的了解。
問(wèn)計(jì)于民，主動(dòng)向員工請(qǐng)教、向行業(yè)請(qǐng)教、向兄弟單位請(qǐng)教，搞好員工管理，有什么要求；調(diào)動(dòng)員工積極性，有哪些方法；改善服務(wù)水平，又有什么高招等。
包括噓寒問(wèn)暖的方式，了解員工及其家屬的生活、工作等情況。企業(yè)的發(fā)展除員工的積極參與外，更需要家屬的密切配合，深入、細(xì)致的關(guān)懷，為企業(yè)與員工家屬之間架起了一座無(wú)形的溝通之“橋”。
4)切
切，指摸脈象，評(píng)估，設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的評(píng)估手段和評(píng)估指標(biāo)，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)員工情緒進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，精確定位員工情緒的特征。在了解的過(guò)程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問(wèn)”用的“口舌”，而 “切”則是用“心”參與的過(guò)程。通過(guò)望、聞、問(wèn)、切對(duì)癥下藥、按需激勵(lì)，達(dá)到最佳的效果。
當(dāng)我們了解了其性格特點(diǎn)與成因時(shí)，就能理解他們平時(shí)的行為舉止，就會(huì)多一些詢(xún)問(wèn)與聆聽(tīng)，多一些寬容與理解，那么，溝通與相處就會(huì)變得簡(jiǎn)單。否則，你總是給人家你認(rèn)為最好的，卻不是他們最需要的，結(jié)果是費(fèi)力不討好、竹籃打水一場(chǎng)空。
對(duì)于新進(jìn)的員工要真實(shí)了解其工作的要求，包括環(huán)境、學(xué)習(xí)、興趣、發(fā)展等問(wèn)題，甚至包括離職的原因，這不是探知其缺點(diǎn)，而是了解其需求與個(gè)性特點(diǎn)——千萬(wàn)別讓其有意識(shí)地回避或摭淹其類(lèi)問(wèn)題。
對(duì)于在職人員，要經(jīng)常了解內(nèi)心的動(dòng)態(tài)和相關(guān)的需求，包括工作技能提升方面、壓力與情緒的狀況、崗位倦怠的問(wèn)題等，適時(shí)進(jìn)行相關(guān)的輔導(dǎo)及工作調(diào)整。只有做好“望、聞、問(wèn)、切”這四診——防患于未然，員工問(wèn)題尤其是員工關(guān)系的問(wèn)題就能迎刃而解。否則，員工問(wèn)題進(jìn)入“病入膏肓”期往往很難“醫(yī)治”。
同樣，在人力資源招聘時(shí)，對(duì)應(yīng)聘者的望聞問(wèn)切，可以對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行一個(gè)合理的判別，這樣，一方面使公司節(jié)省招聘成本，選擇到最合適的人才；另一方面，也可以做到對(duì)應(yīng)聘者真正的負(fù)責(zé)，使其盡早走到與自己特點(diǎn)相適應(yīng)的工作崗位。