藍哥智洋國際行銷顧問機構  于斐

隨著市場經濟的發展，醫療體制改革進程的加快，醫療機構之間的競爭已經拉開了序幕。

醫院要在區域競爭中取勝，必須進行新的戰略設計、經營定位與品牌策劃，逐步脫離政府的政策扶持，走以市場及品牌為導向的自食其力的道路。

前不久，作為主講嘉賓，著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生先后在北京和杭州等地作了題為《新時期醫院服務與營銷》實戰演講，他指出，醫院今后的發展一定是朝著專業經營、品牌經營、資本經營的價值最大化方向發展，要在明確定位的前提下不斷構建品牌的美譽度和服務的正能量，由于所講課程針對性強、內容豐富、新穎、觀點獨到、案例翔實而受到了學員們的熱烈歡迎。

之前，國務院印發了《衛生事業發展“十二五”規劃》（下稱《規劃》），提出了放寬社會資本舉辦醫療機構的準入范圍，需要調整和新增醫療衛生資源時，優先考慮社會資本等措施，鼓勵社會資本辦醫。

此次鼓勵社會力量辦醫屬于再次重申。

2010年底，國務院轉發了發改委、衛生部等部門《關于進一步鼓勵和引導社會資本舉辦醫療機構意見的通知》，此通知被業界認為吹給民營醫院的強勁政策春風。

而此次《規劃》則進一步明確，放寬社會資本舉辦醫療機構的準入范圍，鼓勵有實力的企業、慈善機構、基金會、商業保險機構等社會力量舉辦醫療機構及境外投資者舉辦醫療機構，鼓勵具有資質的人員開辦私人診所。需要調整和新增醫療衛生資源時，優先考慮社會資本。

無論是民營醫院還是國有公立醫院，目前都在致力于傾力打造診療專業化，技術權威化、服務人性化、管理國際化水平的盈利醫院。但是，隨著醫療市場的日益完善，醫院規模和數量的增加，醫院的管理問題日益突出，越來越成了很多單位的頭等要務，并爭相采取治理措施。

事實上，就大部分患者來說，他們到醫院去還是看一些常見病、多發病，而衡量一所醫院的醫療技術和服務水平的高低，主要是看醫療常規、服務流程和服務內容的規范程度。對醫院而言，關鍵是如何把現有的醫療資源優化組合，把看起來平凡的工作做的盡可能完美。

在這方面，國內某些知名醫院往往做的還是不錯的，他們往往倡導以人為本。對內以員工為本，所有工作都圍繞員工如何能最大限度地發揮工作主動性、積極性來進行；對外以病人為本，大到服務的目的（解除病人痛苦）、小到尊重病人的隱私、文化背景、教育背景等。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生認為，在診療中，不能把病人當機器，因為你不會跟機器進行交流，不會主動體驗“它”接受治療過程中的反饋、反映。醫院首先應把病人當成一個人來治療，把病和人有機的結合起來提供服務。

以往，與“以人為本”理念相呼應的是以醫生、醫療中心，而不是以病人為中心。

當前，隨著國家醫療體系的改革，將引發新一輪醫院投資熱。醫院如何準確定位、塑造品牌、提升形象，已成為戰略層面上如何結合醫院實際、根據市場客觀發展規律、整合優勢資源，所必須考慮的問題。

君不見一些醫院，由于其特定的專業性、技術性，絕大多數的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應對競爭的思想準備，在心態上往往轉為機械被動，缺乏品牌塑造和商業意識，主動性和進取心缺乏，就整個市場體系來看，醫院營銷作為特定的組織形式，如何讓患者的需求的得到充分個性化的滿足，如何使服務理念進一步細分，并最終提供出有別于對手的差異化定位和個性化訴求等等，應作為戰略明確后戰術上完善的有機合成。

現階段，有些醫院在營銷手段上開始注重了新聞策劃和公關推廣的傳播，這是一個可喜的現象。

所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介，借助熱點事件，制造新聞點、尋求新聞眼，以此來樹立醫院形象，樹立品牌，營造醫院良好的外部發展環境，創造產品和服務市場、培養和培育消費需求，從而達到與外部企業和產品競爭的目的。就醫院來講，如何把自身的優勢資源、業務項目、服務手段等盡快傳播出去、快速占領患者心智空間，離開營銷是萬萬不行的。

而值得注意的是，向營銷和服務要病人，不向廣告要病人。預約、導醫、掛號、分診、檢查、化驗、診斷、治療、住院、咨詢、健教、跟蹤、復查、存檔等，“一條龍”的流水線式服務，一個環節都不能缺少。向內使勁要病人，加強院內營銷和服務。因為院外營銷太雷同，你投電視我也投電視，你搞活動我也搞活動，雷同化嚴重。靠院外營銷去發力，顯然事倍功半。

一般來說，通過建立在美譽度和良性溝通上的面對面宣傳、口碑效應、上門回訪等多種手段在細分化原則下能強化他們對醫院和服務的認識，從而在醫院和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動，從而形成認識感受上的一致性，避免對醫院商業味的排斥形成的逆反心理，穩定并拓展消費群，延長醫院由品牌美譽度積淀帶來的生命周期。

當然，醫院之所以紛紛在醫院管理、環境和服務上下足功夫，除了提高利潤、增加效益外，還希望實實在在地為患者提供一個接近發達國家水準的舒適、舒心、舒暢的健康場所，以此促進醫院的長治久安并確保醫院良性發展。

醫院究竟如何提高管理職能，為醫院的大發展奠定厚實的基礎呢？

醫院管理工作復雜精細，科學技術性高、服務內容廣、規范性業務流程較復雜，加上醫院管理工作責任重大，事關病人生命安危，社會關注度高；患者關系和影響涉及面大、持續時間久等特點，這些復雜的特點對醫院經營管理提出了新的要求，使醫院經營管理者面臨著更多、更廣、更深的矛盾沖突。

那么，在醫院管理上醫院應該怎么做呢？

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生指出，醫院的戰略管理決策和戰略管理經營模式建設是異常重要的兩個方面。醫院的戰略管理實際上就是指醫院在對醫院的經營環境分析和內部勢態分析后確定在一定時期內要實現的經營、管理、市場目標，以及為了實現目標所制定的主要政策、制度、業務流程和各個階段、各個指標執行的詳細計劃。

現代醫療市場的發展可以說是瞬息萬變，其未來不僅涉及面廣，而且往往是不確定的，醫院經營管理者在設計新目標和承擔組織各種新任務時，應在科學上分析的基礎上，審慎地權衡醫院內外各種有利與不利條件，論證能否成功。

醫院領導在作出決策時要改變以往按步就班，缺乏計劃性和靈活性的做法。

醫院的管理者應具備一定的戰略管理意識，在現代管理理論和技術發展、以及所在地域競爭態勢的指引下，有預見地解決醫院經營管理工作中出現的一些新情況、新現象、新問題。

比如如調整醫院服務功能規劃科室設置、確定醫院發展規模，進行人力資源預測和匹配規劃，引入內部績效競爭機制和考核機制等，有策略地處理社會效益與經濟效益的矛盾問題，醫院在區域橫向發展關系建設的聯合問題，縱向渠道發展分銷的市場占有策略決策，以及醫院品牌建設、規劃、管理的持續市場資產積累的決策。

醫院領導者應不斷地根據醫院內外環境的變化，適時地調整醫院未來的發展與醫院內部變革的協調問題，如管理機制、管理指導原則、管理方法和組織運營流程等新的舉措，在戰略決策時要發揮群體智慧、引進專家意見等使醫院的投資決策、經營決策、管理決策、得到良性運行，以高品質，高水平的醫療品質為社會，為人民更好地服務。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生指出，現階段可以把醫院的整體營銷分為三個時代：

一個是提供醫療設備， 技術優勢、專業能力為患者服務的營銷1.0時代，這主要是通過醫院多年的經驗積累和豐富資源針對患者醫療需求提供專業化服務。如今，我們已進入信息化時代，患者的精神滿足與情感需求日益強烈，而且他們掌握著五花八門的大量信息，對服務價值的認知和對品牌形象的認同提高到一個新的層次，因此，追求獨特的市場定位，以患者為中心，與他們建立一對一的緊密互動關系，不僅提供診療服務的技術功能，更為患者提供人性化層面的情感價值，在每一個環節力爭創造更多個性化尚未被滿足的需求，把其文化基因不斷的培植，從而在患者心智中建立一種情感共鳴，打上情感愉悅的烙印，以獲得整個社會體系的普遍好感和口碑。

因而，這也就是醫院營銷2.0時代鮮明的特征。

著名品牌營銷專家于斐先生認為，自大眾媒體出現之后，醫院行銷的主流觀念即從早期的專業計劃導向，到八十年代的技術和競爭導向，再到21世紀的消費者導向。時至今日，從“如何的得到銷售”到“顧客的終身價值”的轉變，更是成為眾多學者、業內菁英最致力研究的話題，即從強調不計代價全力爭取新客戶的傳統目標，轉變為留住客戶的心，從搶攻市場占有率轉變為爭取到客戶心甘情愿掏出錢包付錢。

隨著中國經濟的持續發展和患者需求的多元化結構，我們將很快迎來醫院營銷3.0時代。

這是一個充分強調價值，主客觀相互融合，強化服務量的積累和質的提升過程中進行資源重構的價值創新，它需要不斷引領創造患者個性化消費需求，并強調以醫院之間共同的價值體系和社會責任，企業公民、個人參與等融為一體的深層次情感價值的再造，其具體形態上往往從醫院的愿景與價值觀入手，著眼于與患者的滿意度，不斷挖掘市場需求的亮點和社會道德價值層面的熱點，關注社會，關愛民生，并通過新的經營手段和營銷方式推動社會和諧進步。

不可否認，面對日趨嚴峻的醫療競爭環境，大型醫院已經采取一些應對措施，但是公立醫院究竟要在患者心目中建立什么樣的品牌形象？如何不斷提升自己的品牌形象？并以此為發展契機，對醫院的未來進行重新規劃定位，樹立良好的醫院口碑，及時向社會公眾推廣醫院的服務精神、發展理念和品牌意識，越來越顯得尤為重要。

眾所周知，品牌價值是用戶或消費者對品牌整體實力的全面心理反映，分為品牌帶給消費者的可感知的情感利益和可感知的功能利益，是與某一品牌相聯系的品牌資產的總和。

一個醫院有無品牌，以及品牌美譽度、知名度的高低不同，對消費者的吸引力就不同。

由此可見，品牌有其內在價值。一個出色的品牌需要不斷的在營銷手段上創新。

隨著中國醫療改革不斷深化和醫療市場進一步開放，醫院營銷將成為中國醫療領域新的加速器，民營醫院雖然機制靈活，擁有不少得先進設備，但是缺乏核心治療技術和權威專家，中小國營醫院特色不鮮明，缺乏核心競爭力，這些醫院都是醫院營銷最主要的客戶群體。

醫院營銷的根本是重新設計盈利模式，選擇特色專科，打造核心競爭力，形成全新醫療傳播通路，建立全方位客戶服務體系。醫院營銷模式適合腫瘤、中風、糖尿病、眼病、肺病、骨病、風濕、冠心病、婦科、不孕不育、慢性腎炎、鼻炎、兒科、脂肪肝等專科門診推廣。

現階段民營醫院營銷，很重要的任務是如何處理好醫患關系，為患者創造生存的價值。齊全的設備、舒適的環境及周到的服務，除了彰顯醫院的形象外，如何讓患者在解除生理疾病的同時給予心理上的充分滿足。讓他們強烈感受到被別人需要時的理念支撐，接受診療的同時更能體驗到來自內在精神的強大動力。而后者恰恰需要醫院不光光給患者救死扶傷，有時更需要醫院以人為本創造一種價值。想必這應該是現今我們所要掌握的人性化技能。

按照美國經濟學家、諾貝爾經濟學獎獲得者阿羅的理論，衛生服務不同于一般商品市場：

一是存在供需雙方信息的嚴重不對稱性。

患者由于缺乏專業知識，對自己的病情并不了解，他們為了早日康復，將會對供方即醫生和醫院言聽計從。作為供方的醫生牚握專業知識，他可以為病患治病，當然也知道如何為患者提供服務，從而獲得更多的酬金；而同樣作為供方的醫院，由于有醫院建設和給員工發獎金的壓力，也希望患者越多越好，患者花的錢越多越好，因此存在誘導消費的傾向。

二是購買醫療衛生服務或產品存在著不確定性。

一個人多久會得病，得什么病，得病后怎樣進行治療，治療效果如何，看病要付多少錢，患者有時并不清楚。綜上所述，醫療領域的營銷不同于傳統營銷，要充分考慮醫療市場的特殊性，誰能真正掌握醫院營銷的真諦，誰就能占領醫療領域制高點。

著名品牌營銷專家于斐先生認為：在實施醫院戰略管理和系統資源決策時，必須從戰略管理的兩個層次來對醫院的發展進行規劃：

一是對醫院的競爭力進行全面規劃和打造。

醫療業務工作是醫院的核心構成部件，醫院的每一個臨床科室都是一個業務競爭單位，每一個臨床科室都有自己區隔明晰的業務、可界定的細分市場和市場競爭者，同時科室總體設置和細分設置已形成今天醫院實力及服務的競爭新領域。

因此，醫院必須具備業務戰略發展觀念和詳細的市場規劃指引，針對每一個業務單位就醫患者的特點，細分市場的規模情況和競爭格局以及競爭者的優劣勢后提出自己的業務規劃和業務發展目標，確保滿足已有的醫療市場需求和繼續按照經營目標拓展市場份額。　　

二是以職能戰略設計強化醫院總體戰略和業務戰略在各職能部門中的執行規劃和執行行為指導，有效地運用相關管理效能，保證醫院戰略目標的實現。

比如醫院經營管理戰略、財務管理戰略、市場營銷戰略以及人力資源戰略等。各職能部門是醫院戰略實施中指揮、組織、協調、系統聯動的樞紐，猶如“牽一發而動全身”；所以職能戰略的管理應重視協調性、階段性、可控性等，在職能戰略的規劃中特別要注意目標或經營指標分解的科學性和適時性，達到考核的結果出績效的目的。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生提出的如下路徑值得借鑒：

樹專業

一家醫院想要在某個城市站住腳跟，解決的第一個問題就是專業問題，即：讓患者得了什么病就聯想到了某某醫院。

也就是醫院的特色專業，以點帶面，由某個專科領域來帶動其它的科室。就拿某醫院來說，如果這家醫院的重心在產科，那么會帶動很多其它科室，如孕婦生完小孩，如果是早產兒，那肯定要轉去兒科。因為現代醫院它已經不是以前的醫院，一個醫生看N多種病，醫院的科室分的很細。

強管理

從醫院“領頭羊”身上尋找管理切口，醫院可以采用成立活動領導小組的方法，實行領導分工負責和責任追究制。

對因工作不力而影響整個醫院形象或發生差錯事故的事件、人員，特別是領導人員，醫院應根據“劃分責任、責任輕重、責任到人”的原則，追究有關領導、科室負責人、分管領導乃至院長、副院長等領導的責任。

立權威

某醫學教研基地、某大學合作基地、某臨床合作單位、某愛嬰醫院、某心腦血管治療中心這些方面都體現了一家醫院的權威。

但有一點，找合作單位應該找大城市的醫院和醫學院校合作，如果找本地的大型醫院合作，那么，你是在幫別人宣傳了。也有很多醫院通過中國醫師協會來主辦醫學學術研討會，通過這樣的資源來把醫院的權威性樹立起來，讓更多的患者想到，這家醫院的實力非常強，很多的權威的醫院都是這家醫院的合作單位，很多有名的醫學院校都是這家醫院的培訓和實習基地。他們醫院還自己主辦了醫學學術研討會。

健機制

不管是外資醫院、民營醫院還是公立醫院，都應一視同仁，結合人性化精細化教育活動，完善建章立制，嚴格獎懲制度，逐步形成行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效、病人滿意的醫院管理模式和運行機制。

比如，藥材采購業務應立足規章制度統一采購，可以設立專人負責制，減少因不必要的冗長鏈降低管理支出，提高管理效績；而醫生開處方進一步透明化、公開化，對私開、亂開現象嚴懲不待。

保安全

患者前來醫院看病，目的很明確，那就是把病治好，而不光只是吃藥這么簡單了，手術、打針、檢查、用藥，這些都是治療疾病的一種途徑。

如需要做手術，那就意味著風險，打針和吃藥也有副作用，檢查呢，輻射也大。醫院在打出安全牌的時候，盡量不要提風險、副作用、輻射。總結一下醫院多年的成功案例，如：做胃切除手術，直接告訴患者要做手術。可能患者聽到就已經嚇暈了，要把自己的胃切掉，以后怎么辦啊？

但是換一種方法就不同了，我們醫院從建院到現在總共做了多少千臺這樣的手術，成功率是多少，把這些告訴患者，那么，患者肯定就不擔心了。當然也不會換去別家醫院做手術了！

定放心

中國人對醫生是這樣看待的，醫生越老，經驗就越豐富，就越希望越老的醫生為自己看病，就拿看中醫來說，老的中醫開出的方子肯定要比年輕醫生的要好！但是他們沒有想到，老的醫生能上手術臺嗎？

老醫生一般不上手術臺，最多也就在手術臺旁指導！但是患者不會這樣去了解的，所以醫院在宣傳的時候，在中醫科上，應多宣傳老中醫，在西醫科上，也可以宣傳，由某某醫生親自指導！

還有一點就是，外來的醫生比本地的醫生好使，如在某小城市，醫院請了一個廣州來的中年醫生，宣傳的時候，可以重點說這個醫生是從廣州來的，患者一聽到廣州來的，首選這個醫生了！因為廣州是大城市，很多患者都會覺得大城市的醫生就是比小城市的醫生更會看病，更有技術，就這么簡單！ 除了醫生，本院最新引進了某某CT、磁共震、某國最先進的某某治療儀器。先進的醫學檢查設備也是一把亮劍！

優服務

根據市場營銷學中所講的營銷升級優化原理，醫院要做到細化服務流程，簡化服務環節，優化就診環境。

比如，對于一些導診、咨詢管理不到位的單位，可以在門診部設立導診咨詢，實行一站式服務，在各科室建立病人投訴處理制度，落實專人負責處理病人投訴，及時受理與處理病人投訴，定期收集病人意見并及時改正。

重教育

醫院可以不定期舉行諸如“患者滿意是天大的事”、“沒有患者就沒有存在的價值”等警示性的主題活動，激發廣大從醫人員的“醫德”，經常性的在全院開展象“關愛患者，熱愛本職”等專業化的教育，切實加強職業道德、職業紀律、職業素質、職業技能教育，增強職業使命感和榮譽感。

比如，與各科室負責人簽訂《患者滿意工程工作責任書》、《抵制和拒收“回扣”、“紅包”責任書》，加強源頭防范與治理管理工作，糾正不正之風，提高醫院的品牌度、知名度和美譽度。

抓考核

每月實行動態考核，以此做為醫務人員目標管理和考評的重要依據，考核成績與當月獎懲直接掛鉤。不僅限于當月獎懲，職工每月的業績累積，還形成了全年的考核匯總，此成績也成為了職工每年工資變動、崗位調整、職稱晉升、干部任用的直接依據。實行這一嚴格的約束機制，激勵和培育了職工腳踏實地的做好每天、每項工作的崗位責任感。

隨著醫院的不斷發展和進步，那些普遍尚處在初級管理階段的醫院更加應該注重對職工人性化的投入。醫院在盡力創造良好的工作環境的同時，更加關心職工的身心健康，加大福利經費的投入。

當前，隨著宏觀經濟的增長，醫療保健制度的改善，醫療行業管理日趨規范化，作為醫院，更多的是提供服務的窗口和醫療專業分工的保證，醫院的環境、風貌、人員的素質等會給病人產生直接印象。

其中，醫患關系應該是最和諧的關系，因為雙方有個共同的目標——戰勝疾病；而且診療過程也是一個充滿人性化的過程。

針對醫院打造品牌的各個方面，著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生指出，具體可參照如下做法：

一、技術品牌

　　作為醫院品牌的核心內容，技術品牌建設就是通過高水準的醫療質量在社會公眾中確立技術優勢，讓患者對醫院的醫療質量充滿信心。幾年前開展的“中國首個大型醫院品牌營銷研究”，對全國11個中心城市的2O家大型三級甲等醫院進行了品牌營銷現狀的調查。在研究中發現，有5l%的患者認為醫療技術在醫院品牌構成中占第一位，反映出社會公眾對醫院品牌的認識仍以醫療技術為主。

技術品牌的定位是多角度的，包括率先開展具有領先地位的診斷治療方法;具有疑難疾病的解決能力;擁有若干個在學術影響力、醫療服務效益、病源覆蓋面、臨床技術水平、解決疑難問題能力等方面得到行業和社會公認的學科或特色技術；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優勢的質量和價格等。

在技術品牌的構筑中，特色技術品牌和個人技術品牌能夠在社會公眾心目中樹立醫院良好的技術保證形象。特色技術品牌的定位必須要進行系統的SWOT分析，即對醫院的現有資源和外部環境進行研究，根據醫院所在的區域位置、人才優勢、技術基礎，尤其是對當前醫療服務市場的空白點和發展的可能性、可行性進行充分分析，確定特色技術的發展方向。

　　二、服務品牌

醫院服務品牌形象構筑策略，是指醫院在符合醫療規范的前提下，從服務內容、服務渠道和服務形象等方面突出自己的服務特征，以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務，培育患者的忠誠度。

在醫療技術產品日漸同質化的今天，優質服務愈加成為醫院贏得社會公眾信任度和忠誠度的強大手段。患者在最關注醫療技術的同時，對服務的關注度也在逐漸提升，即從單純的治愈疾病、尋求技術性醫療服務為主，到逐漸注重就醫感受、環境和流程等人性化服務。

另有一項對住院患者進行的需求問卷調查表明，83%的患者希望醫務人員能詳細地告知病情狀況、治療方案及其注意事項，78%的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務，76%的患者希望醫務人員能經常巡視病房，70%的患者希望醫務人員能介紹出院后疾病的自我保健知識，48%的患者希望曾患有同種疾病的康復患者能交流抗病經驗。調查結果不但說明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國醫院人性化服務的欠缺之處，即在與患者溝通、全程健康維護和心理照護等方面尚亟需加強。現代醫療服務已遠遠超出對疾病診斷和治療的傳統病種質量范疇。

在當前，著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生認為，醫院應該培養全體職工的市場競爭意識，樹立全員營銷理念，找準市場空缺和薄弱環節，準確定位，把塑造品牌和提升形象當成重要任務來抓。其中，抽調專業人才成立專門的營銷機構，定期培訓，深入了解醫患關系和病人的現實及潛在需求。搞好新聞策劃和服務策劃非常關鍵。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介，借助熱點事件，制造新聞點，尋求新聞眼，以此來樹立醫院的服務形象，樹立品牌形象，營造醫院良好的外部發展環境。服務策劃則需要在創造和滿足需求方面獨樹一幟。

　　  1、細致化的服務，如住院一條龍服務，病人入院有專人陪護，病人出院醫生和責任護士送到大門口；病人過生日，送上鮮花；病人出院我們電話跟蹤回訪，征求意見，繼續提供幫助等。　

　　  2、 拓展亞急性、慢性病、長期照顧等面的病患，重視特需服務，長期照顧指老年癡呆、長期臥床、四肢癱瘓的病患。 現在到醫院就醫的患者，不全是有明顯癥狀的傳統意義上的病人，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫院看醫生。如何更好地認識這部分人的需求，滿足這些需求，是傳統醫療服務遇到的新問題。不僅如此，還要把患者雖有需要，但還沒有意識到、沒有提出來的需求找出來，然后更有效地滿足它。　

　　  3、關注創造大部分利潤的小部分患者，每一個患者不一定都能給醫院帶來利潤，有的患者帶給醫院的是虧損。我們要將這類患者控制在一個合適的比例。盡管大部分患者創造的利潤較少，或者不創造利潤，但可以提升醫院的人氣，增加市場份額，有助于提高患者對醫院的信任程度，擴大醫院的知名度，并可以引起醫院無形資產的增加。

　　  4、營兼顧醫保不給付的項目，例如護膚美容、整型外科、高壓氧治療、近視開刀、口腔治療中心等等。

　　  5、不定期邀請住院病人親屬看望病人，給病人一個親情化關愛。多方面體現醫院人性化、專業化的服務理念。

人性化的服務場所和服務流程，更具優勢的質量(技術質量、服務質量)、完善的附加服務價值和成本領先戰略，都可以使醫院占據領先優勢。例如，建立網上預約、電話預約、手機預約等多種形式的門診預約系統;通過數字化的手段簡化患者掛號、就醫、檢查、付費流程，縮減服務環節;建立患者隨訪的主動服務系統;強化醫務人員與患者的溝通和健康指導;建立公眾投訴系統，誠懇收集患者和相關公眾的意見，作為改進服務的重要依據;優化各種服務細節，體貼關愛患者等。“比別人做得更好”和“超越患者的期望”，其實就是發展服務差異化優勢的著力之處。

著名品牌營銷專家于斐先生認為，21世紀建立品牌資產的關鍵在于發展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關系，根據哈佛商業評論的研究，當你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，這方面，以華南某腫瘤醫院為例，醫院通過本單位服務的特性和客戶行為分析以及分析發達國家成熟的經營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主、媒體宣傳為輔的方式，廣泛的聯絡各級醫療為商機構，獲得更多的患者源。  

包括，設立區域腫瘤監測和檢查中心，縮短患者與醫院的物力距離；和各地醫院、醫療機構合作，提高合作機構的監測能力和手段，在向合作方讓渡相關利益的同時，獲得患者源的共享； 通過與患者和家庭保持良好的醫患關系，建立長期的信任，通過患者推薦等方式，通過口碑為主、媒體為主的方式吸引更多的患者； 通過與政府健康部門合作，獲得國家公務員、教師等事業單位從業者的定點檢查權，積極配合后續的醫療服務。

同時，通過定期舉辦患者講座、經驗交流等方式和患者有更多的接觸，通過國際慈善總會等機構參與跟醫院目標客戶相關的公益服務。

應該說，華南這家腫瘤醫院為了塑造其品牌形象，多管齊下，采用多種方式共同推進，收到了不錯的效果。

“我是誰？”并不重要，關鍵是“別人認為我是誰？”這是一種從患者角度反觀醫院的看法。

在醫療競爭極為激烈的現在，只有患者搞清楚“XX醫院是‘誰'？”“XX醫院能干什么？”，才能保證醫院的品牌提升和可持續發展。

當然，患者對醫院的印象來自于醫院對自身形象的傳播，醫院必須首先搞清楚“自己是誰？”“自己究竟能干什么？”，然后持續有效地進行傳播，才能真正樹立醫院的品牌。

　　三、文化品牌

醫院的文化品牌是組織文化的自然體現，是指醫院在發展實踐中所創造和形成的具有自身特色的精神觀念，是個體所具有的價值觀和行為方式的共同趨向。

一個具備優秀組織文化的醫院將產生巨大的凝聚力，將使員工共同承擔其組織的使命和責任。這種優秀的組織文化會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中，并使社會公眾通過員工的行為感受到醫院的文化品牌和價值。

文化品牌不等于文娛活動。

文化品牌是組織內的個體所形成的在精神、制度、行為和物質等方面共同的觀念和模式。因此，醫院文化品牌的構筑應圍繞如何提煉出組織在發展中所形成的精神觀念、如何建立規范化的制度、如何倡導上下一體的行為模式和如何構建以優良和諧的工作環境為代表的物質文化這四個方面展開。在文化品牌的建設中，要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識，要避免急于求成、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍。醫院在創建文化品牌的過程中，要有切實的、能夠引導全員參與的、影響每一位員工工作態度的措施，通過不懈的努力，在醫院上下形成共同的價值觀和行為趨向。

　　近幾年在醫療過度市場化觀念的引導下，對醫療質量和人文服務的關注及對整體組織成長的關注逐漸淡漠。因此，作為集臨床診療、護理、醫技檢查、后勤保障、設備管理、行政職能、科學研究、人才培養(教學)、信息技術、財務運營等多行業、多功能于一體的醫院，要引進應用具有良好質量改善和質量促進作用的科學的現代管理方法，如全面質量管理(TQM)、ISO9000和六西格瑪等，通過倡導全方位的醫院質量意識，強調全面質量改進的人人參與性，依靠全體員工的共同所為，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式。

醫院品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹，直接關系到醫院的生存空間和醫院的興衰。沒有行之有效的營銷，醫院的品牌無從談起，沒有品牌的醫院，醫院的營銷必定滯塞。醫院的成功必定是醫院品牌塑造和營銷策略的統一成功。