藍哥智洋國際行銷顧問機構  于斐

隨著“健康中國”戰略落地，“十三五”期間圍繞大健康、大衛生和大醫學的醫療健康產業有望突破十萬億市場規模。
    國家衛計委主任李斌指出，該戰略規劃將從大健康、大衛生、大醫學的高度出發，突出強調以人的健康為中心，實施“健康中國”戰略并融入經濟社會發展之中，通過綜合性的政策舉措，實現健康發展目標。

“健康中國”戰略已醞釀多年。早在2007年中國科協年會上，時任衛生部部長陳竺即公布了“健康護小康，小康看健康”的三步走戰略。2012年8月，衛生部組織數百名專家討論最終形成“健康中國2020”戰略研究報告，提出到2020年，完善覆蓋城鄉居民的基本醫療衛生制度，實現人人享有基本醫療衛生服務，醫療保障水平不斷提高，衛生服務利用明顯改善，地區間人群健康差異進一步縮小，國民健康水平達到中等發達國家水平。

值得關注的是，“健康中國”概念在今年全國兩會期間再次亮相，并在2015年9月進入戰略編制工作，乃至“十三五”期間上升至國家戰略。李克強總理在兩會政府工作報告中強調：“健康是群眾的基本需求，要不斷提高醫療衛生水平，打造健康中國。”

對資本市場而言，一旦“健康中國”上升為國家戰略，十萬億級產業投資盛宴將隨之開啟。相關研究報告顯示，大健康產業已成為全球最大的新興產業。然而與美國、日本甚至很多發展中國家相比，中國的大健康產業還處于起步階段。統計數據顯示，美國的健康產業占GDP比重超過15%，加拿大、日本等國健康產業占GDP比重超過10%。而我國的健康產業僅占GDP的4%-5%。

當前，面對醫療服務市場激烈的競爭，各類醫療機構正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗，機遇和挑戰并存。

前不久，我應浙江大學邀請主講了《醫院品牌營銷與服務》報告，受到了學員們一致歡迎。

就新醫改而言，我在浙江大學講課中也談到了自身的觀點，主要內容是一個中心，二個基本點的概念。

“一個中心”指的是醫療機構要積極應對，迅速建立造血機制，很顯然，這次政府適時開放醫療市場，是想盤活資源，在改良、改革、改善上多下功夫，要強化自身的的自我造血機制，尤其是公立醫院，在取消醫藥加成后，今后的生存發展到底怎么辦？以前是靠權力奪錢、賄賂圈錢，如今就必須靠技術和服務掙錢了。

“二個基本點”其中的一個點就指公立醫院是重點，新醫改后，其基層醫療如何充分發揮作用，體現價值就是必須直面的問題，雖然會引來國家的政策性投入，但顯然，光靠這個解決不了自身的生存和發展問題。另外一個點則指民營醫院，由于民營醫院有關的營銷創新和品牌推廣方面我寫過大量文章，這里就不具體展開來說了。

回顧二十幾年來醫療衛生系統改革的歷程，醫院的管理者也許已經意識到生存和發展的危機，但長期形成的計劃經濟和經營模式以及傳統的思想觀念仍然影響著醫院的發展和建設，禁錮管理者的思維。

在當前新的形勢下，醫院營銷存在諸多誤區，那么醫院營銷究竟有哪些過失呢？

面對過失，醫院又該如何調整思路，在激烈的市場競爭中求生存？

是依賴政府、靠、要，還是適應形勢，轉變策略，尋找機遇，迎接挑戰，而這無疑是擺在每一個醫院面前的新課題。

如今的醫患矛盾可謂防不勝防。

想想看，一家醫院如果沒有真正理解營銷深層次本質個性特征折射出來的多元化需求所包含精神屬性上的動態功能是多么可悲的事情，有些領導總認為自身掌握研發的技術在確保專業的前提下應該有市場。其實，對消費心理和需求文化認知上的幼稚和理解上的膚淺導致了在市場執行中處處被動挨打，教訓何其慘痛。

　　為此，著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人于斐老師提出了動態平衡營銷理念，認為醫院品牌營銷過程不是靜止的平面或形式上的改變和調整，而是一個動態性的服務產品與市場博奕中所演繹出的平衡狀態。服務產品除了內在品質的完善、技術含量的領先和專業工藝上的先進外，一方面它需要有區別于同類對手獨到的定位、賣點和差異化的操作模式，換言之，就是要有核心競爭優勢；另一方面，最主要的關鍵是不能所有的精力、物力和財力圍繞服務產品的自身物質屬性絞盡腦汁，而需要怎么考慮把內在的優勢和外在的推廣手段在資源整合基礎上充分彰顯個性化的特質。以達到內外之間的平衡以及在雙方對接產生的落差中通過多種動態調整方式給予充分彌補，從而規避由此帶來的市場風險。

因此，動態平衡營銷，其實就是指在滿足多元結構需求的同時，整個營銷過程需要內在技術和外在推廣和服務達到資源均衡上的一種協同組合關聯。

著名品牌營銷專家于斐老師認為，任何營銷都是一種行為，它包括醫院從產品或服務的研發、設計、生產之初就應考慮到要在營銷的每一個細節中為消費者提供最大的利益價值，比如說品質的卓越性、包裝的個性化等，同時，它也是一種理念，更是一種滿足消費需求、創造消費需求的實踐。因此，內外之間不是孤立分散 的單模塊運作手段，它需要強調在組合效應上的進一步融合，強調的是效率，然后在實現差異化的動態運行過程中最終實現良好效益。

動態平衡營銷一般包括差異化、生動化和人性化三個方面。

差異化。

這比較容易理解。無論什么性質的差異化，都要在盤活多種營銷資源的基礎上，充分考慮競爭者和顧客的因素。因為采取差異化策略的根本目的是營造比對手更強大的優勢，最大限度地贏得顧客的認同。

1 差異化服務理念

兵馬未動，理念先行，有先進的理念才會有非凡的實踐。

在這個知識化、信息化的新時代，人們的思想都在發生著劇烈的變化，各行各業都在不斷地賦予服務全新的內涵。如果這時候民營醫院還是遵循公立醫院傳統僵化的老觀念不變的話，必將無法適應時代的發展，也就無法制定出差異化的服務策略，更不可能有為病人提供差異化服務的行動。

因此，民營醫院必須根據自身的特點制定出符合自身情況的差異化的服務策略，才能立足。

著名品牌營銷專家于斐老師認為，在現代競爭環境中，產品的同質化、服務質量的同質化使競爭出現了你有我也有，大家不分彼此的膠著狀態。

民營醫院營銷者只有別出一幟地、有創意地創造出對病人有利的、優于且有別于競爭者的優勢，才能真正的推動醫院自身的發展。

2差異化服務推廣

如果說民營醫院的服務理念可以為醫院自身的發展保駕的話，那么區別于競爭醫院的服務推廣方式則可以為民營醫院的發展起到護航的作用。

在這一點上，有好多醫院已經走在了前面，舉個簡單的例子：

在醫療費用居高不下的今天，為了降低就醫門檻，河南一家民營醫院決定實行“手術按揭付費”：對120多種常見外科手術，推行分期付款。在此之前，該家醫院已經為一些手術實行了最高限價。

針對這家民營醫院的做法，我們姑且不來關心：“醫療按揭”前景幾何？“手術費用按揭”到底具有多大的推廣價值？是誠心減輕患者負擔，還是純粹的炒作行為？“手術按揭”能否成為一些患者的救生圈？這一系列問題，僅僅就其提出的這一服務方式來看，就是典型的“差異化服務推廣”，至于“誠信能否為分期付款擔保、分期能否產生示范性效應”這些都要看該醫院在以后的經營中是否得當，這一差異化服務推廣是否能堅持，這些都是后話了。

天津市XX醫院推出了“病人包餐制”，這是該院繼在全國率先推出“病人選醫生”改革舉措之后的又一項重大改革措施。不久后，該院又率先在部分病區取消了家屬陪伴，改進了護理工作，提高了生活護理質量，為創造良好的療養環境進行了新的有益探索。

   “病人包餐制”是指住院病人只需向醫院每日付10元錢，就可以解決一日三餐。為了能讓患者得到較好的配膳，10元錢以外的成本費用由醫院負擔。營養醫師根據患者的不同病情，一對一的給予科學配膳。這樣，可通過科學合理的膳食，達到更好的治療效果。同時，也在一定程度上減輕了患者的經濟負擔和家屬備飯、送飯的負擔。
    取消家屬陪伴，是該院在工作難度最大的神經科病房推出的無陪伴制度。即患者在住院期間每天支付10元陪護費，其治療護理和生活護理均由護理人員承擔，以創造良好的醫療環境，解除家屬的后顧之憂。

那么該醫院推出這兩種服務方式后結果如何呢？

據調查：“病人包餐制”病人定餐率達100%，滿意度達99%以上，為患者提供了科學的膳食，創造了滿意的環境，減輕了家屬的負擔，為取消家屬陪伴創造了條件。同時，該院的業務收入比同期增加了一個多億。

生動化。

動態營銷所強調的生動化，指的是圍繞產品或服務所展開的一切推廣手段、方法和模式都要從過分的商業功能性中走出來。從全民參與角度出發，強調趣味性、娛樂性和互動性，在活潑中融入個性，在輕松中吸引投入，同時，雙方保持協同一致與交流溝通中增加理解、友好等動態平衡元素。

過去，許多民營醫院打著讓利、惠民的旗號，動輒來個大手筆，什么免費、贈送、大獎等等，名頭是很響，響應者卻寥寥無幾，即使是有人參與，也不外乎沖著你承諾的稍許好處，湊個熱鬧而已。對于醫院品牌銷量的提升，除勞命傷財外，一無是處。相反的搞一些為大眾喜聞樂見的有意義的公益活動，大的不說，就說容易操作、小型多樣化的，比如有獎征集與健康主題有關的傳播用語、征文、書法作品、養生感言等等，反倒是可以快速提升醫院的知名度與美譽度。以最小的代價獲得最大的效果。

人性化。

動態平衡營銷強調產品營銷要自始自終圍繞人性和親情這一主題來開展，變以往的“請進來”為現在的“走出去”。

以往的醫院也常號稱售后服務，定期跟蹤定期回訪，但是，象這種隔著條電話線的溝通方式，遠遠滿足不了消費者現在越來越挑剔的消費心理，也很難達到雙方信息接受和反饋上的動態平衡，而走進消費者身邊傾聽消費者心聲，為其提供心貼心的親情化溝通，不僅滿足了消費者的心理需求，同時更滿足了消費者的精神需求，一旦這兩方面都得到了平衡和滿足。還擔心消費者不成為產品的忠誠客戶嗎？

北京XX友好醫院，一個有著三十年歷史的醫院慢慢成長為中國醫院的“巨無霸”，無疑是明確、清晰、準確、有力的戰略在發揮作用。通過觀察和分析XX友好醫院的營銷戰略，品牌戰略，可以從中看到三個層次：

基礎層面：文化戰略。這是XX友好一貫堅持的基本戰略，正是得益于這一品質的堅持，穩固和不斷提升，支撐起了XX友好醫院的后續戰略動作；

市場層面：品牌開發戰略。中國市場大，區域發展不平衡是有目共睹的。深度挖掘品牌內涵，既可以占有市場份額，擴大市場范圍，也是傳播核心品牌價值的進攻性戰略——從這個層面上甚至可以理解為：環境識別系統和醫療服務管理形象，都是醫院的“活廣告”：醫院品牌開發經營能夠既有現實意義上的收益，又能傳播品牌價值，提升品牌無形資產，這樣的戰略極富創意，也極具攻擊力；

品牌層面：從品牌傳播和管理上，XX友好醫院的服務創意雖然只停留在樹立醫院形象階段，沒有新鮮動人的品牌價值主張，然而就是這種“綜合性”傳播，把“基礎戰略”和“品牌開發戰略”統率在醫院形象傳播的“大旗之下，因此，XX友好醫院的品牌價值力量空前強大。

作為“品牌開發”的戰略領先者，XX友好醫院獲得了強勁的成長力量。而其他醫院的品牌“品牌開發”的跟風、追隨卻讓自己陷入了尷尬的局面。一方面，跟隨XX友好醫院進行品牌開發的醫院喪失了自身的戰略特點，喪失了技術、品牌所獨有的價值；另一方面跟隨戰略開發出的來的“文化品牌”，沒有一個能達到XX友好醫院的“文化品牌”的經營高度。

可見，此種方式似乎不能讓醫院走得更遠，找到自己的品牌營銷戰略已是迫在眉睫。

在實際運用中，動態平衡營銷不僅僅是醫院通過差異化來建構自身的內在核心競爭體系，更要通過外在層面的生動化和人性化來展示和延伸產品的附加值和文化內涵上的情感效應，同時內外之間達到雙方認可的統一平衡，拓寬生存空間才有可能。

我們知道營銷是一種行為過程，它需要通過執行來演繹效果，只有不斷在動態互換中才能真正實現效率和效益的雙豐收。

時至今日，從“如何得到銷售”到“顧客的終身價值”的轉變，更是成為眾多學者、業內菁英最致力研究的話題，即從強調不計代價全力爭取新客戶的傳統目標，轉變為留住客戶的心，從搶攻市場占有率轉變為爭取到客戶心甘情愿掏出錢包付錢。

事實上，用醫院理念結合文化內涵挖掘消費結構中獨特的心理積淀，用差異化的推廣凸現功能訴求中的同質化傾向，已成為明智醫院在宣傳中營銷策略的首選。

就目前來看，眾多醫院如何準確定位，塑造品牌，提升形象，已成為戰略層面上如何結合醫院實際，整合優勢資源，根據市場客觀發展規律所必須考慮的問題。

不是嗎，當前一些醫院，由于其特定的專業性、技術性，絕大多數的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應對競爭的思想準備，在心態上往往較為機械被動，缺乏品牌塑造和商業意識，主動性和進取心缺乏，就整個市場體系來看，醫院營銷，作為特定的組織形式，如何讓患者的需求得到充分的滿足，如何使服務理念進一步細分，并最終提供出有別于對手的差異化定位和個性化訴求等等，應作為戰略明確后戰術上完善的有機合成。

眾所周知，醫院品牌建設的核心是提高品牌的知名度、美譽度和患者的忠誠度。

其中，培育忠誠度應當作為醫院的長期追求，樹立自身的美譽度則是重要保證。因此，建立醫院全面品牌管理體系刻不容緩。

著名品牌營銷專家于斐老師指出，全面品牌管理是關于全組織、全過程、全人員、全指標為品牌服務的，它是一種真善美的組合，真就是品質，善就是品格，美就是品味。民營醫院到底該如何快速成就品牌，以期沖出市場的困境呢？以下四招可以為民營醫院在激烈的市場競爭中，面對自身的“致命傷”，快速提升品牌，提供更有效的護體神功。

取勝之道：市場定位

眾所周知，市場定位是首先要解決的關鍵問題。

所謂定位就是尋求企業或產品在行業和市場的位置，找準自身的目標消費群和發展方向。定位不準或者定位模糊，不但難以與市場競爭者形成明顯區隔，搶占理想的市場占有率，而且隨著競爭的日益激烈以及企業自身的成長而失去擴張的能量和動力，到一定階段將被淘汰出局。這是市場定位理論的核心。

在公辦醫院強大的壓力下，民營醫院企圖利用多個媒體的整合與優化通過廣告達到市場量的增加。但是，現在許多醫院都犯了一個同樣的錯誤，那就是定位相同或者定位模糊，沒有一個鮮明而獨特有效區隔其他醫院的“市場點”。

患者就醫的免疫力增強，知道什么能治，什么不能治。如果所有的醫院都可以同一種方式同一個面目面對患者，患者怎么能夠首先想到你呢？又憑什么一定要到你這里來治療呢？也就是說，市場定位，引發關注要“準”，區隔點明明白白，就是要一針見血，直接道出醫院的優越性，別人沒有的服務職能，讓他門時刻不忘，當有了病就會首當其沖地想到你的醫療設備、器械、醫療護理、醫療人員、醫療服務，那就成功了！

現在社會激烈競爭下，民營醫院的生存狀況已和前幾年大相徑庭了，只有自己發展出自己的品牌了，才能真正的擁有知名度和美譽度，一味的依靠廣告已經沒有什么效果了。

其實，民營醫院想要建立自己的品牌是正確的，但由于前期積累下來的一些錯誤觀點和不良做法，也讓民營醫院的品牌建設舉步維艱。

不妨來看看其中各項：

1、 服務模式陳舊

隨著社會發展，人們生活水平的提高，人們健康的理念發生了變化：一是健康意識增強；二是為了健康，人們對醫療服務提出了更高的要求標準。

然而，傳統的醫療服務模式已遠遠不能滿足社會的需求。而醫院要生存、要發展，必須根本轉變傳統的醫療服務模式，在“服務”上，大練內功，提價值創新，以使用需求機構變化趨勢才能留的住顧客。

服務差異化是現代社會民營醫院發展的趨勢,這正如經濟發展到市場經濟時代然后呼喚“售后服務”的產生一樣，民營醫院發展到今天一樣呼吁“差異化的服務”產生。

這種定位差異化就包括了醫院服務對象、時間、方式等各方面在內的定位。在這一理念下最為典型的就是上海XX醫院。

上海XX醫院在醫療界道先提出了“白加黑”服務模式。也就是開設夜間門診服務，這種服務區別于以往的夜間醫生值班的簡單模式，而是晚上也和白天一樣，請來著名專家正常坐診。

事實上，這種情況正是由于民營和外國資本對醫療產業的滲透，使醫療競爭加劇，夜間門診事實上也是錯位競爭的一大體現，誰能在經營手段上領先一步，則很可能帶來長時間的領先，并取得相當的社會和經濟效益。這種差異化的服務定位，使得某醫院在同行中處于優勢地位，并搶先搶占了夜間醫療市場。

2、 廣告造勢泛濫

生活中，我們隨時都可以聽到和看到泛濫的泌尿系統疾病、肛腸、性病宣傳，難道這些疾病真的就泛濫成災了嗎？市場這的就這么大嗎？

事實上廣告成本上升，競爭慘烈，時段、版面、周期廣告安排的很緊張，大家都在爭“食”吃，所以宣傳信息更難突出和有效傳遞，尤其對民營醫院來說，推廣日益遭到致命的打擊，錢沒少花卻給人一種厭煩的感覺。

3、 策劃手段空洞

很多民營醫院雖然認識到策劃宣傳的重要性，但文案每次卻都說不到點子上，只是東拼西湊應付了事而已。

而在當前白熱化的市場競爭局面下，醫院如何通過策劃來規劃自己的經營路線，提出與眾不同的差異化營銷戰略和戰術，已經成為醫院管理者的重要事情，而這也是使醫院在競爭中脫穎而出的訣竅。

4、 定位模糊不清

我們藍哥智洋國際行銷顧問機構在為醫院提供一線實戰服務時，首先解決醫院的定位難題，找準醫院的定位，制定操作性強的發展策略。

在新形勢下，認真分析醫療市場的需求，找準醫院的位置，明確發展方向是十分重要的。

5、 危機公關遲緩

很多醫院在遇到危機事件時候不能冷靜對待，難以找到一個合理有效的矛盾解決方案，致使問題擴大化，給醫院帶來不可估量的損失，這是非常嚴重的一個問題，需要民營醫院來認真對待。

6、 競爭手段乏力

民營醫院一提到競爭手段，不能就是做廣告，要充分利用一切資源來樹立醫院的品牌形象，多參加公益活動，運作事件營銷和口碑營銷來打開自己的市場。

應該說，民營醫院在解決上述問題的同時還要注重自己品牌的提升，做好品牌營銷。對醫院的未來進行重新規劃定位，樹立良好的醫院口碑，及時向社會公眾推廣醫院的服務精神、發展理念和品牌意識，越來越顯得十分重要。如果不能及時的發現和解決醫院運作過程中的諸多類似問題，那么，想要建立起醫院的品牌談何容易啊。

結合藍哥智洋國際行銷顧問機構長期的醫院服務實戰經驗，就醫院品牌診斷、定位及傳播提供全程的策劃服務，進而積累了一筆寶貴的“實戰”財富，為打造現代化、先進性、專業化的醫院標準奠定厚重的基礎，無論是從醫院如何提升質量形象、服務形象、精神風貌等品牌方面來取悅于患者，還是從醫院在區域市場競爭中整合優勢資源,占據有利的市場位置,來保證醫院的可持續發展，著名品牌營銷專家于斐先生領銜的藍哥智洋機構都具有豐富的策劃能力。

一定程度上，顧客選擇醫院主要考慮的是醫生的服務態度及專業水準，因此，改善醫生的服務態度，提高服務品質，加強醫院品牌建設是必然的選擇。好的醫院文化和品牌氛圍對增強從業人員的凝聚力，進而全面提高服務品質，無疑對推動醫院品牌建設具有重要戰略意義。

醫療市場的競爭和發展表明：醫院營銷，品牌提升是天大的事，只有重視醫院文化品牌的建設，進而努力集聚職工的創造精神，提升醫院的品牌效應，才能不失時機的增強醫院的核心競爭力。

突圍之路：管理延伸

在我國逐步開放醫療市場的大背景下，許多民營醫院在激烈的競爭中難以顯出機制活、觀念新、市場化水平高的優勢，反而遭遇了許多“成長的煩惱”，并因自身存在的諸多問題受到社會的質疑。

無怪乎眾多的民營醫院一聲嘆息，“掛的是營利的名，做的是虧本的活”。造成目前民營醫院這種現狀的原因既有大歡迎方面的外因，也有小環境方面的內因。

從外因上來分析，公立醫院還是國家醫療市場主題，國有資本大踏步退出醫療市場是不可能的，民營醫院面臨的幾乎是公立醫院一統天下的局面，兩者的競爭不是在同一個層面上，此外，國家政策對民營醫院的政策扶持還遠遠不夠，很多東西都沒有明確；在醫保、稅收和職稱、人員培訓等方面與公立醫院相比都有不公平之處，因此我們只能期待民營醫院一步步地發展壯大起來，形成有益的補充。

從內因上來分析，民營醫院的經營者大多數發家之前都不是正規的醫療專業出身，只不過是抓住了80年代末90年代初醫療市場尚未開放的契機，打著公立醫院的招牌，承包公立醫院的小科室，即使到現在脫離出來，他門對當前醫院市場的發展沒有前瞻性，仍然脫離不了以前打打小廣告，然后坐等患者上門的固守思維，創新對他門來說不是一件簡則單的事情，因而落入了成為大眾心里“江湖游醫”的怪圈。

在我國，很多的民營醫院都是從小診所發展來的，所以從管理的角度來說，很多民營醫院都缺乏系統管理的能力，當醫院發展到一定規模后，管理能力就明顯跟不上了，即使聘用了一些專門的管理人才，也很難磨合順暢。如何提高醫院的管理水平，從管理中求效益，這是每家民營醫院經營者首先要攻克的難題。

醫院管理的總目標是以病人為中心，達到優質、高效、低耗三者的統一。要實現這個目標，必須對醫院的人、財、物、時間和信息等進行全面卓有成效的組織管理。

首先，要在人事管理上，要配好院、科兩級班子，實行院、科兩級負責制、全員勞動聘任合同制和崗位責任制；其次，要在質量管理上，實行“三結合”，既發展醫療技術與提高醫療質量結合，工作環節質量與醫療終末質量結合，權責與激勵結合。再次，要在經濟管理上，以提高社會效益為準則，正確處理社會效益與經濟收益的關系，降低成本，減少消耗，杜絕浪費。

現有的一些民營醫院，人才的流失是比患者的流失還要迅速和棘手問題，為此，成立自己的獵頭公司，儲備人才資源，千方百計尋找和吸引優秀的醫技人才；與醫學院建立了聯系，從根本上培養自己的醫技人才；送員工參加各種培訓，提升他門的業務水平，這些都是解決防止人才流失，提升醫院整體醫資力量的有效方法。

競爭之寶：服務手段

兵馬未動，理念先行，有先進的才會有非凡的實踐。

在這個知識化、信息化的新時代，人們的思想都在發生著劇烈的變化，各行業都在不斷地賦予服務全新的內涵。如果這時候民營醫院還是遵循公立醫院傳統僵化的老觀念不變的話，必將無法適應時代的發展，也就無法制定出差異化的服務策略，更不可能有為病人提供差異化服務的行動。

因此，民營醫院必須根據自身的特點制定出符合自身情況的差異化的服務策略，才能立足。

首先，態度上，醫院所有醫務人員應該確實將“患者的健康”放在第一位，全心全意為患者服務，想患者之所想，急患者之所及。而不能將患者的健康當兒戲，只重個人利益，最終淪落為害群之馬。

其次，服務上，實現全程服務、跟蹤服務與特色服務為一身，最終實現患者“得病憂郁來，病除快樂走”。

要重點說明的是，服務在打造醫院品牌的方面尤為重要。大醫院的醫生往往給人一種高高在上的感覺，動不動便給患者臉色看，如果民營醫院能在服務特色上有所建樹，那么必然可以有效爭取客源。增強自身競爭力。

服務是目前民營醫院能和公立醫院競爭的砝碼之一。

著名品牌營銷專家于斐老師認為，目前的民營醫院還沒有形成規模，在人才和設備上與公立醫院是無法競爭的。即使在規模、設備相若的情況下，就只能比服務。只要有了真正為患者提供良好服務的觀念和服務態度，才能逐步樹立良好的信譽度。信譽度樹立起來了，誠信危機的問題就能迎刃而解，人才瓶頸也能逐步得到改善。但服務觀念的轉變只是民營醫院正規化運作的第一步，在積極加強服務進社區活動的同時，更要重視對廣大醫務人員的宣傳發動，幫助醫務人員轉變觀念，適應醫者即是服務者角色的轉換，注重培養醫師與患者溝通的能力。

其實絕大部分醫患糾紛不是醫療技術水平、醫療質量方面的問題，而是醫患溝通不夠，醫者服務不到位引起的。醫院要對醫務人員進行社交禮儀、行為儀表、禮節性語言的使用等方面的教育，以保持醫者良好的自身形象；要反復教育醫生適應現代醫學模式，對病人充滿愛心、同情心，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述，善于根據患者知識水平、理解能力、性格特征、心情處境，以及不同時間、場合的具體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內容進行交流溝通；特別在工作中出現了小差錯時，應放下架子，主動主動給病人道歉。只有適應了這種角色的轉換，才能樹立良好的品牌效應盒服務口碑，讓民營醫院在往服務型醫院發展的道路上越走越寬。

立院之本：專門方向

當前，“互聯網+”是個偉大變革，正在以創新、開放和融合的姿態，展現當今是一個生活大于生意的時代、一個有溫度有情感的時代、也是一個趨勢干掉規模的時代。作為醫院，應該如何創新基因？如何優化生存？只有去開發具有更多話題性和服務影響力的內容產品，去建立服務生態系統，去整合全球資源增強自身造血功能，把醫院原有生產或服務的管控型組織體轉型為交互性價值體，才能最終實現醫院打造品牌從信息經濟升級到信任經濟的目標。

醫院要發展，要壯大，要盈利，關鍵要從“從治療為本”轉型到“以病人為本”上來，對此，醫院上下應迅速轉變觀念，面向社會，面向街道，面向社區，樹立人本意思。大打服務牌，想患者所想，急病人所急，將體驗、場景、感知、美學等患者主觀認知建立在文化傳承、科技迭代、服務利益等醫院生態文明之上，最終實現虛以與現實的數字化商業創新、精準化營銷傳播、高效化服務交易的全新營銷理念與技術。

隨著醫療行業管理日趨規范化，醫藥行業廣告的限制政策力度加大，作為醫院，更多的是提供服務的窗口和醫療專業分工的保證，而不能靠廣告來聚攏患者。基于戰勝疾病的共同理念，醫患關系應該是最和諧的關系，而且診斷過程也是一個充滿人性化的過程。因此，就醫院營銷來說，向患者提供更加實惠的專業服務，已成為同行業市場競爭的新焦點。

因此，醫院可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值，持續為顧客尋找并創造新的價值，視顧客為親人、朋友、用真情締造和諧、互信，實行全程親情化的跟蹤服務。

民營醫院的興起與其他事物的發展一樣都是歷史發展的必然產物，自上世紀九十年代萌芽到現在，正在經歷“萌芽—發展—成熟”這樣三個階段。

據權威部門統計，在全國各級民營醫療機構總數量已占絕大多數的情況下，其診療人次數卻僅占全國醫療機構總診療人次數的2.7%，入院人數占全國醫療機構入院人數的2.5%，在每年超過萬億元人民幣的中國醫療市場這塊大蛋糕中，民營醫院僅占不到5%。

這一現狀就為發展中的民營醫院敲響了警鐘,正如營銷大師科特勒所說的一樣，“在一個競爭的行業中，取得競爭優勢的關鍵是產品差異化”,于是,民營醫院如何進行差異化營銷這一觀點應運而生。

發展中的民營醫院，如果不針對自身情況量身定制“差異化”特色，在茫茫市場中就很難占有一席之地，民營醫院營銷，只有在競爭差異化中才能取勝！

總之，在中國市場經濟發展的過程中，面對醫療服務市場的逐漸開放，外資和民營醫院的逐漸建立，醫療機構的分類界定，以及我國加入WTO后對醫院現行服務模式的影響等新形式，民營醫院只有通過更新服務理念，調整管理策略，尋求適應其自身發展的的最佳管理方式，才能在變革中發展，在競爭中取勝。

于斐老師，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者，團中央中國光華科技基金會創業導師，“中小板上市公司內部控制系統設計”項目召集人，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學、北京大學、浙江大學EMBA總裁班客座教授，中國保健行業十大杰出經理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國國際經濟技術合作促進會健康科技工作委員會副秘書長、中國首家省級品牌學會重慶市品牌學會專家委員。

二十多年的營銷生涯，成功服務過幾十個著名品牌,其領銜藍哥智洋國際行銷顧問機構是“中國管理咨詢行業最具影響力十大品牌”，現專業致力于品牌策劃、實戰培訓、公關傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣等營銷服務，出色的企劃力、整合力、執行力在海內外享有盛譽，是國家商務部向海內外唯一推薦的知名實戰型行銷顧問機構。

于斐老師根據自身在外企、國企、民企豐富的工作經驗和資深閱歷，長期致力于把低成本實戰營銷理論上升到實踐和方法的高度，在行業中率先倡導了幾十個在全國深具影響的營銷策略和商業模式，創造了可觀豐厚的物質和社會效益。受到了《歐洲時報》、《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯合早報》、日本《東方時報》、歐盟-中國經濟合作組織（CEEC）、《環球時報》、《香港商報》、《人民日報》海外版、澳門蓮花衛視等海內外媒體的重點報道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團《中國營銷創新文庫》。

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