第一模塊：定角色之位，自我認(rèn)知（2小時(shí)）

一、心智模式對(duì)自我發(fā)展的影響

1.      每個(gè)人發(fā)展的三階段

2.      三階段中的心智模式的影響

二、承上啟下，內(nèi)外兼顧！

1.      承上：作為下屬，是領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)代理人！

1)  作為下屬的所長(zhǎng)常見(jiàn)的角色錯(cuò)位

2)  代理角色如何認(rèn)知

3)  做好生產(chǎn)者/輔佐者

2.      啟下：作為上級(jí)，我是管理人員！

1)  我由一線升職上來(lái)，我的管理對(duì)象究竟與員工有什么不同？

2)  作為管理人員的四大職責(zé)

3)  案例分析：我是問(wèn)題班組長(zhǎng)么？

4)  做好領(lǐng)航者/教練角色

3.      內(nèi)部：作為同事，服務(wù)好內(nèi)部客戶！

1)  作為同事的班組長(zhǎng)常見(jiàn)的角色錯(cuò)位

2)  避免兩種錯(cuò)誤，做好內(nèi)部服務(wù)

3)  做好協(xié)調(diào)者/合作者角色

4.      外部：作為企業(yè)代言人、服務(wù)管理者

1)  作為服務(wù)管理人員的班組長(zhǎng)常見(jiàn)的角色錯(cuò)位

2)  做好經(jīng)紀(jì)人/創(chuàng)新者角色

第二模塊：熔團(tuán)隊(duì)之力：團(tuán)隊(duì)管理（4小時(shí)）

一、理解并提升領(lǐng)導(dǎo)力

1.      領(lǐng)導(dǎo)與管理的概念有區(qū)別

1)  什么是領(lǐng)導(dǎo)？

2)  什么是領(lǐng)導(dǎo)力？

3)  管理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

4)  管理更具科學(xué)性、領(lǐng)導(dǎo)更具藝術(shù)性

2.      領(lǐng)導(dǎo)者使用權(quán)力的類型

1)  領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力的五種來(lái)源

2)  影響領(lǐng)導(dǎo)力有效性的因素

2  領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人特征

2  情境特征

2  追隨者特征

3)  有效領(lǐng)導(dǎo)的兩個(gè)方面

2  達(dá)成最終的結(jié)果或目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)績(jī)效

2  下屬樂(lè)意按照領(lǐng)導(dǎo)意圖產(chǎn)生行動(dòng)：滿意度

4)  卓越領(lǐng)導(dǎo)者的四個(gè)習(xí)慣

2  以身作則

2  挑戰(zhàn)現(xiàn)狀

2  使眾人行

2  激勵(lì)人心

二、發(fā)現(xiàn)并分析問(wèn)題

1.      管理者要會(huì)用“問(wèn)題管理模式”

2.      給“問(wèn)題”一個(gè)準(zhǔn)確定義

3.      分析問(wèn)題經(jīng)典工具之魚(yú)骨圖

4.      分析問(wèn)題的五個(gè)環(huán)節(jié)（4M1E）：人料機(jī)法環(huán)

5.      小組討論：應(yīng)用魚(yú)骨圖分析目前工作中的常見(jiàn)問(wèn)題

2  新老員工之間的矛盾問(wèn)題

2  老員工積極性不高的問(wèn)題

2  變壓器冬季經(jīng)常出現(xiàn)故障的問(wèn)題

2  電費(fèi)回收率經(jīng)常不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題

2  ……

6.      如何選擇關(guān)鍵問(wèn)題？

2  5Why分析法

2  選擇關(guān)鍵問(wèn)題的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：多少、大小、易難、主觀客觀。

第三模塊：筑管理之本：目標(biāo)計(jì)劃（1小時(shí)）

一、設(shè)定目標(biāo)SMART原則

1.      目標(biāo)是什么

2.      設(shè)定目標(biāo)要符合SMART原則

3.      學(xué)員小組討論與練習(xí)：設(shè)定這樣的目標(biāo)，行么？

二、計(jì)劃管理應(yīng)用工具

1.      從目標(biāo)到計(jì)劃，如何切入？

2  目標(biāo)分解：由大到小，由遠(yuǎn)及近

2  任務(wù)排序：輕重緩急，要事第一；

2  確定方案

2  撰寫計(jì)劃

2.       工作計(jì)劃的工具之一：WBS

2  WBS工作分解結(jié)構(gòu)(Work Breakdown Structure)

2  制作WBS的步驟

第四模塊：搭心靈之橋：高效溝通（3小時(shí)）

一、員工溝通與激勵(lì)

1.      學(xué)員練習(xí)：角色扮演與演練

2  全體學(xué)員分為三人一組。

2  每組成員分別指定為A、B、C。

2  這項(xiàng)練習(xí)分兩輪進(jìn)行；每輪約15分鐘，總時(shí)長(zhǎng)35分鐘

2  第一輪：班組長(zhǎng)如何發(fā)現(xiàn)想培養(yǎng)的員工的積極性下降問(wèn)題

2  第二輪：班組長(zhǎng)如何發(fā)現(xiàn)一個(gè)老員工的心理矛盾并激勵(lì)

2.      回顧溝通演練：學(xué)員自己總結(jié)、講師點(diǎn)評(píng)引導(dǎo)

3.      首先克服我們身邊的溝通障礙

4.      其次要理解人本管理思維

2  什么是人本管理思維；

2  人本管理思維對(duì)班組長(zhǎng)的要求

5.      給員工提供支持時(shí)如何減少溝通沖突

6.      提供反饋時(shí)如何做更好

7.      案例分析：《小王的夢(mèng)想》

8.      班組長(zhǎng)應(yīng)怎樣分析人的思維層次，有效引導(dǎo)員工？

二、團(tuán)隊(duì)文化可建設(shè)

1.      國(guó)企有大文化，各班組有小文化

2  在國(guó)企背景下，我們?nèi)绾卫斫馕野嘟M的氛圍

2  互動(dòng)提問(wèn)：你想打造什么樣的團(tuán)隊(duì)？

2  團(tuán)隊(duì)精神：團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值觀

2.      認(rèn)識(shí)：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的基本要素

2  班長(zhǎng)想要的團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀是什么？

2  這些核心價(jià)值觀要找到什么樣的載體？

3.      案例分析：這個(gè)班組的“十六字團(tuán)隊(duì)精神如何體現(xiàn)？

4.      班組文化建設(shè)--影得培訓(xùn)（觀影片，學(xué)管理）

2  學(xué)習(xí)卡特教練的團(tuán)隊(duì)文化塑造過(guò)程

2  團(tuán)隊(duì)文化不是假大空，而是可落地！

2  從身邊工作著手，找到載體，讓團(tuán)隊(duì)精神落地！

第五模塊：固企業(yè)之根：服務(wù)管理（2小時(shí)）

一、對(duì)外服務(wù)要管理

1.      優(yōu)質(zhì)服務(wù)由客戶定義！

2  不是我們想了什么，而是客戶想到了什么；

2  不是我們做了什么，而是客戶收到了什么；

2  不是我們說(shuō)了什么，而是客戶聽(tīng)到了什么；

2.      服務(wù)的價(jià)值與客戶滿意的關(guān)系

3.       客戶讓渡價(jià)值理論！

2  客戶滿意取決于客戶感知

2  提升服務(wù)價(jià)值兩方面：降低用戶成本，提高用戶價(jià)值！

4.      服務(wù)全過(guò)程須體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性

2  服務(wù)前：客戶有信賴的傾向！

2  服務(wù)中：良好的服務(wù)感知的傳遞過(guò)程

2  服務(wù)后：?jiǎn)栴}處理反應(yīng)迅速且順暢

5.      案例分析：南網(wǎng)滿意度評(píng)價(jià)體系框架

6.      案例分析：某省用戶服務(wù)最滿意的前四項(xiàng)與最不滿意前四項(xiàng)

7.      案例分析：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的客戶感知

8.      案例分析：《糾纏到底！》

二、對(duì)內(nèi)服務(wù)要定位

1.      服務(wù)利潤(rùn)鏈

2  客戶通過(guò)什么了解和看待我們？

2  員工是服務(wù)水平的直接表現(xiàn)人！

2  把員工當(dāng)合作伙伴！

2  員工是服務(wù)價(jià)值的提升者，但領(lǐng)導(dǎo)是提升員工價(jià)值的發(fā)動(dòng)機(jī)！

2.      管理人員要做的——教練

2  不只是自己理解，更是引導(dǎo)員工理解；

2  不只是自己掌握，更是推動(dòng)員工掌握；

2  不只是自己應(yīng)用，更是監(jiān)控員工使用。

3.       優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要管理者系統(tǒng)化思維！

2  軟件：提升員工工作效能和效率！

2  硬件：提供員工良好的工作資源！

2  流程：流程制度管理的三化！

【課程記錄】：

國(guó)網(wǎng)唐山市供電公司：《班組長(zhǎng)的服務(wù)管理》連續(xù)兩期

國(guó)網(wǎng)甘肅省供電公司：《班組長(zhǎng)系列培訓(xùn)》系列模塊共3期

南網(wǎng)怒江供電公司：《供電所張的管理能力提升》連續(xù)兩期；

湖北供電公司：《優(yōu)秀班組長(zhǎng)培訓(xùn)》連續(xù)兩期；

廣州輸變電：《儲(chǔ)備管理干部360度提升》1期