【酒店賓館服務之道】 中國資深禮儀培訓師——姚佳伶老師 禮儀看起來是一門幫助人們和諧人際關系、展現一個人內涵、體現一個人修養的學問，但實際上它的內涵之豐富遠遠不僅如此，它還是一門降服人類傲慢心，幫助我們更好的認識人性、成長自我、服務他人的修心正行的不二法門。——姚佳伶 中華民族素有“禮儀之邦”的美譽。待人以禮是我們中華民族的傳統美德。禮經有云：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！?知禮、學禮、用禮、守禮歷來是我民族的修身待人之道。做服務尤為如此。 【課程時間】一天六小時 演講式60%+40%互動 【課程人數】40人以內小班 【課程大綱】 前言 服務對我們的意義 第一講 關于服務 什么是服務 什么是【服務之道】 第二講 專業服務態度 待人如己 積極主動 心懷感激 第三講 專業服務形象 儀容（儀容的細節要求） 服飾（制服的穿著規范） 舉止（表情、眼神、站、坐、行、蹲、引位、握手）（全員練習） 第四講 專業服務技能 日常禮儀 問候（全員做練習） 稱呼（全員做練習） 介紹（迎賓部服務員做練習） 名片（迎賓部服務員做練習） 座次（餐廳服務員做練習） 奉茶（餐廳服務人員做練習） 二、 溝通技能 什么是溝通 解除溝通障礙 服務溝通的關鍵 傾聽 語言 三、 專業服務流程（安保、收銀、迎賓、領班做崗位練習） 1、歡迎客戶 2、詢問客戶 3、回應客戶 4、恭送客戶 四、化解客戶沖突與抱怨（略）