第一篇   客戶服務目標與社會化新媒體時代變革

1.1 客戶服務目標——創造客戶感動，全面提升客戶滿意

1.2 客戶關系管理：客戶獲取率、客戶滿意率、客戶保持率

1.3 社會化新媒體發展格局

1.4 移動互聯網時代客戶流失剖析

小組討論：客戶是如何流失的？

第二篇 卓越服務 客戶滿意

2.1 客戶滿意度與客戶期望值

   2.1.1 客戶感知和客戶期望

   2.1.2 什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意

   2.1.3  客戶期望和什么有關

   2.1.4  客戶期望值的前置管理

2.2影響客戶滿意的三個因素

    2.2.1  必須具備的因素

    2.2.2  越多越好的因素

    2.2.3  期望之外的因素

2.3  如何提高客戶忠誠度？創造個性化和差異化的服務

    2.3.1 什么是個性化服務和差異化服務？

    案例分析：酒店是如何提供個性化與差異化服務的？

    2.3.2  什么是客戶忠誠？客戶為什么忠誠？

    2.3.3 如何創造個性化和差異化的服務？

小組討論：

（1）   如何創造我公司的個性化與差異化的服務？

（2）   如何進行免費聯合？

2.4  把握三個關鍵：關鍵人物、關鍵時刻、關鍵事件

第三篇   社會化產品營銷四步

3.1  產品定位

    3.1.1  你希望用戶心中把你看成什么

    3.1.2  制造差異、優勢和資源

3.2  產品設計

   3.2.1 產品組合體驗策略：核心產品+形式產品+增銷產品

   3.2.2 產品設計策略：高頻、低頻

3.3  內容營銷

    3.3.1  什么是內容營銷

    3.3.2  內容營銷的類型

l  新聞稿：盒馬鮮生

l  音頻：羅輯思維

l  博客、微博

l  音樂與視頻

l  廣告

l  在線授課、直播

   3.3.3 創建內容營銷的七大原則

   3.3.4 內容營銷的傳播渠道

   3.3.5 內容營銷的關鍵字

   小組討論并完成報告：如何設計我公司XX活動的內容營銷？

3.4  社會化客戶關系體系運營

    3.4.1 用戶

    3.4.2 粉絲

    3.4.3 社會化會員

    3.4.4 體驗+連接+社群

第四篇  做好投訴 挽回客戶

4.1 如何看待投訴和不滿

4.2 沖突的基本類型

4.3 有效處理客戶投訴的方法

    4.3.1  平息情緒

    4.3.2  表示歉意

    4.3.3  收集信息

    4.3.4  解決方案

    4.3.5  借助外力

    4.3.6  跟蹤服務

第五篇 定期聯系  客戶關系管理

5.1 售后服務的重要性

5.2 定期聯系客戶，留住老客戶

課程總結與回顧討論

特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據調研結果出具有針對性的版本。