客戶開發
1．客戶開發是銷售成功的決定性因素
客戶開發和業務拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數銷售人員都認識到這一點，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發，相反他們總是盡可能地減少在這個環節所所投入的時間。
一個簡單的銷售過程可以分為：編制計劃；客戶開發；約見面談；產品推薦；雙方成交；售后服務。
盡管編制計劃有助于取得更好的銷售業績，但編制計劃并不是客戶開發的先決條件。但客戶開發卻一定是其他銷售環節的先決條件。如果不能有效地開發客戶和拓展業務，那就不可能在其他銷售環節中取得成功。銷售人員不可能會見潛在客戶、向他們推銷所需的產品、完成銷售并提供優良的售后服務。
銷售業是一個競爭十分激烈的行業，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會取代你。因此盡力爭取每一個可能的優勢機會不顯得尤為重要。在學習銷售的過程中，應該懂得成功與失敗、優秀與平庸之間的差距其實并不大。某一領域中出類拔萃的人只是比其他人在專業上略勝一籌而已。成功的銷售人員可能多打上一個電話，或多出席了一次銷售見面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來的收入卻是可觀的。
2．什么是客戶開發
大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發也能生存。這種對客戶開發表現出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。
·杯子是半滿還是半空
對客戶開發的看法都有樂觀和悲觀兩種。如是你認為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會覺得客戶發是銷售工作中充滿樂趣的一部分。
相反，客戶開發有許多樂觀因素。如果你認為杯子是半滿的，結果會截然相反，你會向“不會被拒絕”的目標邁出第一步。
有一個古老的故事：一個人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什么也沒發生，又錘了一下，石頭依然如故。他連續錘了一百下，可還是沒有任何結果。可他毫不氣餒，而是接著繼續錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。
·播種與收獲法則
播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會收獲什么”。這其實是客戶開發和職業銷售的至理名言。我們以電話銷售來說明這個法則。下兩表所列為為銷售記錄中反映的信息。
電話數與銷售總額的關系
拔打電話數
實際完成數
約見次數
推薦次數
銷售筆數
銷售總額
100
50
13
13
5
￥200000
電話數與傭金的關系
銷售總額
￥200000
撥打電話數
100
每次電話銷售金額
￥200
傭金比率
5%
每次電話銷售傭金
￥10
從以上列表可以看出，銷售總額與撥打電話數之間的關系，事實上已經延伸到了與銷售員對應的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數密切相關。如果對此分析走極端，人們或許會爭辨道，銷售員每打一次電話都能賺錢，而不管主一電話的結果如何。在上表中，銷售員每個電話賺10元錢，這種理解的基礎是沒有人能預知哪個電話會最終成功。是客戶開發中持之以恒的努力才產生了銷售成功的結果，而不是某個特定電話的作用。每次撥打電話都是賺錢的機會所在。
·微笑面對人生
《期盼并努力變得富有》一書的作者拿破侖·希爾曾說過，每一個事例都有三種立場：我的立場、你的立場以及介于你我之間的一種立場。這句話中蘊含了許多智慧。許多人會覺得客戶開發是一件充滿樂趣的事情，但也有些人不這樣認為。如果你把客戶開發視為一種機會，就它是充滿樂趣的。客戶開發不僅僅給了銷售員每次打電話時賺錢的機會，它同樣給了他們決定自己收入水平的機會，同時，客戶開發也充滿著挑戰。有了這些，還希望有哪份職業能給你更多呢？
案例：角色轉換成交術
保羅和他的一位財務經理，駕車到一家排在《財富》雜志200強以內的客戶那里。他們到達后，接持的那位先生告訴他們，公司對現在的供應商很滿意，所以根本不可能和他們建立業務關系。
然而，在他們驅車前往那家公司的路上，他們正好播放了布賴恩·特蕾西的專業銷售錄音節目，主要談的是“即時角色轉換成交術”，即你提出一人問題后便徹底扭轉了看似已被完全拒絕的情形。
因此，當他們面對最后的拒絕時，同行的財務經理問那位先生，如果他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復時，會如何去做。于是那位先生把他們引薦給了他的經理
這個公司的真正決策者。現在，他們已經和這家公司建立了業務往來。
銷售人員要不斷學習，并能保保持一個“開放的大腦”，更為重要的是，更滿懷樂趣地去學。銷售工作是一項有著許多機會并能得到高額回報的令人激動的工作，包含了極大的挑戰性。每當銷售人員會見潛在客戶或老客戶時，都有只有唯一的一次機會。
3．客戶開發技法
作為一名職業銷售員應力求最大的投資回報。新教的教義認為人有賺錢的義務，但不一定是為了物質享受。為了做到這一點，我們必須明白所有銷售人員的地位是平等的。每天我們的投資對象是相同的，那就是時間。我們不僅僅有時間這個相同的投資對象，而且，我們所得到的數量也是一樣的：一天24小時。這便意味著一個最善于利用時間的銷售員能獲得最佳投資回報。事實上，銷售和經營中競爭的最終目的就是要使投資回報最大化。以一名銷售人員來說，投資回報公式計算如下：
投資回報=銷售額/銷售中所用的時間
·要捕就捕大鯨魚
銷售中所用時間是一個典型的常量，因此為了增加投資回報，必須擴大銷售額。作為一名銷售員，要增加投資回報，就必須找到那些最愿意購買你產品或服務的主要大客戶。例如有兩位汽車購買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級轎車；加一位是中產者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。
富翁買車不會作太多的調查。因為這一購買行為對富翁來說并不特別重要；另外，勞斯萊斯的質量已經被子認為是過關的。
相反，這位中產階級購買者可能要花好多時間來決定是否購買。因為買車主定行為對一個中產者來說是極為重要的。在三年時間里，他都需要使用這部車。另外，由于收入有限，中產者在購買車時總希望詳細了解更多的各種細節問題，以確信自己的投資得到了最大的回報。
理解投資回報等式這一點的關鍵在于：如果投資在一筆銷售上的時間是一個常量，要使投資回報最大化，就必增加銷售額。
·銷售投資組合
在投資領域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業銷售領域，投資組合是所有的客戶或目標客戶的集合。在投資時，首先要明確自己愿意承受風險的程度。如果希望承擔較多的風險，那你就投資在較少的股票上；如果希望風險小一些，那就投資在較多的股票上，這樣“多元化的投資”可以分散投資者的一部分風險。
這一點以銷售投資組合同樣適合。首先要設置自己所愿意承擔風險的水平！如果想要高風險的銷售投資組合，那就投資到少數目標客戶身上；而如果希望風險小些，那也可以通過開發更多的客戶來減少風險。
·設定目標市場
大部分銷售員可能把市場目標定義為“所有購買我們產品或服務的公顧客”。如果銷售員在一個轄區內工作的話，你可以更好的改進這一定義，把側重點放在區域范圍內。
“所有”一詞意味著缺乏重點。銷售員的目標是使投資回報最大化，要完成這一目標的途徑只能是發掘那些最可能大量購買我們或服務的客戶。盡管這看起來好象所一些購買者從目標市場中排斥出去。其實不然，銷售人員只是分清主次關系。這樣，就可以和目標市場中最大的和最愿意購買的客戶建立業務關系，銷售員也可以在日后的時間中經常性地擴大目標市場的定義。但是只有在和原有目標市場定義中的潛在客戶購買者建立關系后才應想到要去擴大自己的目標市場。那在這目標市場中將會有充足的機會。銷售人員不必在目標市場外尋找機會，因為目標市場外的機會場實在太小。更重要的是，這樣做可以得到銷售過程中投入時間回報的最大化。
要取代目標市場定義中“所有”一詞，可心考慮把目標市場定義在統計數據基礎上，選擇的統計數據應清晰地顯示在目標市場的潛在購買力。這些數據可以是銷售額、地理位置、員工數量和凈資產值。
從哪里才能得到這些必要的統計數據呢？一般可以通過以下兩種途徑取得：購買方式或免費方式。如采用購買方式，典型的做法是可以到以銷售信息為生的公司支購買信息。購買信息的一大優點在于別人已經把大量數據作了精心篩選，并把這些數據整理為銷售員迅速可以使用的格式。購買信息的缺點在于它需要費用支出。
獲得免費信息也可以有多種途徑，包括從當地商會、公共圖書館以及出版式物等地方獲取。免費信息的主要優點在于它可以直接利用而無需付費，最大的缺點是，它需要投入大量的時間才能達到與購買的信息相同的質量水準。
“全世界所有的人與你做生意只是時間的早晚問題！”把目標市場定位在有一百名以上的員工的公司上，作為一名銷售人員，并不以能決定一個公司能否與目標市場標準相符，但統計數字卻可以做到這一點。因此，一個公司或個人并不能把自己從一個銷售員的目標市場中排斥出去。
·細分目標市場
一旦銷售人員確定了自己的目標市場，接下來的步驟就是要把市場細分為在嚴：優先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進一步精選目標市場，以使把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購買你的產品和服務的潛在客戶身上去。
細分市場的原因是現在就可以安排打電話的次數以及拜訪客戶的計劃，以便把主要精力放在那些能產生最大投資回報的客戶身上。同時，參照銷售流程圖，劃分目標市場的方法將確保在打電話給最大的目標客戶之間的間隔時間最短，這了相應地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置。
·目標市場的任務計劃
對于目標市場中的三個層次，如何分別合理地安排打電話次數及拜訪時間計劃。通常，為使這些目標達到激勵的作用，它們必須是可以實現的，而是銷售員自己可以控制的。與銷售目標比較，銷售電話數及拜訪客戶數大部分是銷售員可以控制的，而銷售任務卻往往并非如此。而且購買決定也不銷售人員所能決定的。
下面，舉例說明如何為目標市場中的每類客戶安排要打電話次數和拜訪時間計劃。
優先考慮的客戶：每個月打一次電話，每季度拜訪一次；
一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次；
最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。
·多打電話
這聽起來與通常我們更注意于電話的“質量”，而不是“數量”相矛盾。但是，我們已經花時間為我們的目標市場定質定量了，根據定位，我們所打的每一個電話都是優質電話，因此剩下來的可變項就只有數量了，或者是愿意為實現銷售成功付出努力的多少了。
4．面對拒絕
客戶并不是經常愿意會見銷售員的，他們會向銷售員擺出種種不愿見面或購買的理由。但一個銷售員的銷售生涯中遇到的只會是有限的拒絕理由，即然只是有限的拒絕理由，那銷售員就可以做好充分的準備予以應對，同時設計好我們的回答方式。同時，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實是潛在客戶提出了解更多信息的要求。
·學習過程中的四個發展階段
成年人在學習過程中要經過四個發展階段：意識不到自己的無能；意識到自己的無能；意識到自己的能力；對自己能力的不加意識。
第一階段：意識不到自己的無能。這個階段，成年學習者，并不知道自己有什么不懂。實際上，銷售員就是一項特殊技巧的初學者。
第二階段：銷售員已經認識到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。
第三階段：銷售員開始在特殊技巧的運用上日趨成熟，但是，他必須經常考慮要如何做才能順利完成任務。
最后一個階段：他能隨心所欲地實現目標，根本不需要任何多余的思考。
·典型的拒絕理由
以下是一些常見的拒絕理由；
請寄書面資料給我；
我們自己內部能夠供應你們這種產品（服務）
我們已經有了供應商；
我不是這項工作的負責人；
我們沒有購買你們產品或服務的財務預算；
你們的價格太高了；
我們過去曾用過你們的產品，但覺得不滿意。
·這理電話為例說明如何應對這些理由
“請寄書面資料給我”
這是拒絕理由中最常見的一種。你通過電話找到了那個潛在客戶，他告訴你寄給他一些書面資料，大多數銷售人員會用一種積級的態度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，并相信自己已經在銷售進程中向前邁了一大步。事實上是，在大多數情況下，你在銷售過程與打電話前所處的位置并沒有什么兩樣。一旦你掛斷電話，那位潛在客戶又去做他原來的事情了。幾天后，當他收到資料時，可能會想起來有過這么一回事，但或許根本就已經忘記了。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒于門外。
一個潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對銷售員而言其實是“正中下懷”。
回復“請寄書面資料給我”拒絕理由的例文
我曾給您寄過一些資料，可能它們在郵寄過程中遺失了。3月26日我正好要到你們公司附近辦點事，我很想在下午3：00來拜訪您，您有空嗎？太好了！我會把這個約會記錄在我的日程安排上，約見前一天我會再打電話跟您最后確定一下。
這里有幾個有趣的地方。首先，客戶只能用兩種回答中的一種來回答。他可以同意會面或用其他的理由來拒絕。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，并非僅僅送上產品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個小時。事實上，這些約見無論從哪一方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見完全是一樣的。
“我們自己內部能夠供應你們主種產品（服務）”
這是一個非常有說服力的拒絕理由，因為它看起來無懈可擊。但是，要克服這一拒絕理由并不比其他的障礙困難。和其他方法一樣，關鍵在于準備工作。如果你看過“核心/潛在”圖，就馬上意識到潛在客戶告訴你的信息是他們的主導需求已經解決了。如果這家公司并不是由自己來解決這種需求的話，那競爭對手可能已經占領了這一市場。因此，這類拒絕理由與客戶告訴你他對你的某一競爭對手很滿意十分相似，而要應對這兩種拒絕的策略也是非常相似的。
內部自己能供應的拒絕理由可以由兩種方式來解決，選擇要看對方在公司里所處的角色如何：是中層管理者還是高層決策者。你所設計的回答必須表現出在為對方的利益著想。
應對中層管理者的方法：
中層管理者最關心的問題之一是：效率。他們所做的一切都已經很好，你應該做的是幫助他們于得更好。
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
