課程設計背景 這是一門顧問式銷售課程和客戶心理分析課程。它是一門國際上著名的版權課程。《關鍵時刻》全面革新了的以往大客戶銷售課程的培訓方式，它幫助學員在一個銷售情境中學習；它運用行為習慣糾正技術幫助學員建立新的行為模式，改善銷售人員的客戶心理分析和客戶心理掌控技能，提升銷售人員影響力，從而達到提升銷售業績的目的。 培訓收益 每一個人在和客戶互動時都有習慣，調查表明只有不到25%的員工幸運的擁有與客戶良性互動的天賦。無論是商機發掘、還是客戶關系維系，都有關鍵時刻。問題是如何創造和把握住關鍵時刻。為此IBM公司投巨資研發了本課程。 本課程提供了一個探索客戶心理需求與掌控客戶關系的四步驟模型。客戶心理狀態的識別，對某些人來說是與生俱來的，但大部分的人都必須依靠練習這個模型而獲得良好的業績。本課程從客戶心理需求認知入手，傳授客戶隱性需求分析、關鍵人利益分析，以及通過雙贏談判達成共贏的技巧。 課程特色 l 本課程由具有企業家閱歷的講師張理軍博士執教，講師的制造業企業總裁的經歷使效果更有保障。 l 《關鍵時刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間開發而成的一個視頻案例教學課程。視頻中的角色由好萊塢專業演員出演。該課程以IBM丟失4500萬美元的訂單案例為主線，由一個大客戶銷售案例故事貫穿始終，學員在參與視頻案例討論中，講師一對一的點評，使得學員有效解決了許多難題和疑惑； l 課程中配有約20個小節的視頻案例，將使學員獲得全新的學習感受；使教學更為生動直觀。 教學形式 案例討論、情景模擬、角色扮演 課程大綱 第一講：關鍵人的關系管理 培訓收益 客戶關系管理首先是關鍵人關系管理；大客戶銷售首先是關鍵人的開發。本講使學員掌握關鍵人的角色分類，領悟為什么“不能與客戶爭辯”，了解不同人的價值觀對于采購決策的不同影響。 本講重點內容 1、案例—客戶采購決策會議分析：為什么客戶選擇了競爭對手？ 2、關鍵人關系處理的關鍵時刻 3、關注客戶的決策鏈 4、為什么客戶在招標前內定供應商？ 5、8種關鍵人 6、關鍵人的心態分析 7、理解關鍵人的價值觀才能做到為客戶著想 8、不能與關鍵人的認知爭辯 授課輔助工具 Ø 視頻案例：決策委員會選擇供應商的決議過程 Ø 視頻案例：怎樣理解為客戶創造價值 第二講：關鍵時刻的行為模式 培訓收益 本講幫助學員了解一下幾點： 1、超越客戶期望的策略在于發現客戶的潛在需求； 2、為客戶著想，必須知道什么是關鍵人眼中的企業利益和個人利益； 3、你的提議將被客戶視為承諾； 4、測試客戶滿意度的方法。 本講重點內容 1. 行為步驟一：診斷需求 2. 行為步驟二：提出建議 3. 行為步驟三：有效實施 4. 行為步驟四：確認反應 授課輔助工具 Ø 案例與錄像：關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻 Ø 案例與錄像：關鍵時刻行為模式的特點 Ø 視頻案例：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求 Ø 視頻案例：米歇爾小姐如何“為客戶著想” Ø 視頻案例：如何正確運用關鍵時刻行為模式的四個步驟 第三講：怎樣發掘客戶的隱性需求 培訓收益 本講幫助學員掌握客戶心理分析技巧和隱性需求挖掘機巧。尤其是學員將認識到開發客戶的隱性需求，應從設計問題入手 本講重點內容 1、什么是情感賬戶 2、什么是隱性需求和顯性需求； 3、隱性需求的5個種類 4、怎樣啟動客戶的互惠心理 5、開發客戶隱性需求的問題設計技巧 授課輔助工具 Ø 視頻案例：一個經理人眼中的企業利益與個人利益 Ø 視頻案例：交換條件接觸權力人士 Ø 案例與錄像：約翰忙得無法發掘客戶需要什么 Ø 視頻案例：約翰是否注意到了史蒂芬的隱性需求 Ø 視頻案例：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟 ……更多案例…… 第四講：顧問式銷售中的交流技巧 培訓收益 本講幫助學員掌握心理學中的兩個重要概念——自傳式回應和同理心回應。 本講重點內容 1、與客戶交流中的心理空間位置 2、銷售代表在溝通中的心理角色 3、怎樣避免自傳式回應 4、建立親和關系的技巧——復述與回放 5、學會同理心回應的技巧 6、學會提問的技巧 7、不要假設，要問！ 授課輔助工具 Ø 視頻案例：挽救頹勢 Ø 視頻案例：不會傾聽的副總裁 Ø 視頻案例：同理心溝通創造關鍵時刻 Ø 視頻案例：積極的傾聽 第五講：怎樣恰當的“提議” 培訓收益 恰當的提議能夠提升客戶的滿意度，也可以有效的控制客戶的期望值。本講幫助學員從客戶心理角度理解為什么“客戶的期望值影響著客戶的滿意度”，從而深度掌握客戶滿意度管理的原理。 本講重點內容 1、一個重要的心理學原理——人的期望值 2、如何管理客戶的期望值 3、“適當”的提議什么樣？ 4、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？ 5、在哪些情況下不應當“提議”？ 6、如何禮貌的說“不”？ 7、依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性 授課輔助工具 Ø 視頻個案研究：好意的同事 Ø 視頻案例：雙贏還是雙輸？ Ø 視頻案例：好意為何造成雙輸？ 第六講：滿足客戶需求的行動策略 本講重點內容 1、怎樣理解關鍵時刻中的“行動”？ 2、5C 行動原則 授課輔助工具 Ø 視頻案例：于事無補的服務熱線 Ø 視頻分析：客戶投訴沒有及時處理引發的災難 Ø 視頻案例：有幫助的800熱線 第七講：“確認”客戶滿意度的策略 本講重點內容 1、銷售中的確認技巧 2、銷售后的確認技巧 3、評估是否滿足客戶的期望的方法 4、小結——傳統銷售與顧問式銷售的差別 授課輔助工具 Ø 視頻分析：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用 Ø 案例與錄像：最后確認的技巧 Ø 視頻分析：誰扼殺了合約