《口碑為王——營業廳服務能力提升2019》

授課講師：林瑜老師

【課程背景】

    2018年中國聯通提出“百倍用心 10分滿意” 服務口號，7月1日，籌備將近一年的服務提升活動“全員服務在行動”將正式啟動，開啟聯通服務新篇章！“百倍用心 10分滿意”是中國聯通給用戶們的承諾，意味著沃將更加貼近用戶脈搏，致力于品牌服務力的全面提升。

中國移動奉行和倡導的是“客戶為根

服務為本”的服務理念，為客戶提供“優服務”、“優+服務”、“滿意10分”的服務。可以看到變化的是不斷更新的業務、服務形式，不變的是服務的真誠和對客戶滿意的追求。

未來的通信行業，不僅是市場的競爭，更是一場渠道與服務的角逐。國內三大運營商比以往任何一個時代都更重視服務。如何塑造營業渠道服務理念，筑就服務從好到更好的過程，是本課程探討的主旨。

【課程大綱】

前言：讓服務成為習慣，讓口碑成為工具

模塊一、從產品驅動到服務驅動

——邁向5G時代的服務價值與基于客戶視角的服務期待

1、     服務——是邁向5G時代獲得客戶口碑的工具

1 )思考：當“套餐”、“優惠”、“產品”越來越趨同，靠什么來贏得客戶？

2) 研討：邁向5G時代，客戶在產品獲取、使用過程中需要尋求哪些幫助？

3) 邁向5G時代，營業廳的服務新定位

4）服務的價值——信任、忠誠、口碑

5）思考：新時期下，不滿意的客戶會以何種途徑、何種方式表達不滿？

2、服務的挑戰：客戶評價是他的體驗而不是你的付出

 1）案例分析：“雞肋式”服務

 2）課堂練習：營業廳里客戶眼中的“好服務”與“差服務”

 3）課堂研討：基于客戶視角的服務需要

 4）邁向5G新時代，營業廳優質服務評價的五維度

3、服務的挑戰：人工智能不能取代的“人類情感”

 1）案例分析：周黑鴨的“智慧門店”——硬件、“偽智慧”與“服務”

 2）案例分析：服務升級≠硬件升級

3）課堂研討：邁向5G時代，服務升級，升級什么服務？

4）消費者在產品和服務的消費過程中經歷的情感

5）課堂研討：服務中缺乏情感的環節、溝通？

4、營業廳客戶服務與服務過程中的情感感知提升

  1)案例分析：“我來幫您吧

” ——服務中，暖心的語言打動客戶

2）課堂研討：客戶服務情感通過哪些維度和形式來體現？

3）課堂案例練習：面對不同客戶時，如何展現情感化的服務，贏得客戶對服務的暖心感知？

模塊二、“服務，可感并被需要”——有效的營業廳服務與客戶滿意

1、令人滿意的服務——基于客戶視角、服務高效并被需要

 1）課堂研討：客戶進廳到離開營業廳，經歷的接觸點

 2）思考：營業廳哪些服務是客戶“不需要”、“增加服務成本”、“溝通成本”？

 3）案例分析與思考：基于客戶視角，客戶關鍵接觸下的服務需求

2、服務設計——無形的服務需要被適時展現出來

1）無形的服務　ＶＳ　有形的服務

2）服務設計案例分析：航空、酒店、銀行、互聯網企業(電商、出行APP)

3）課堂研討：服務設計可借助哪些物料、工具、話術、行動、舉措？

3、營業廳情景演練：四類類型客戶的營業廳接待情景演練

4、案例分析：“有溫度的銀行” ——金融服務中的巧心設計

模塊三、“口碑為王”——極致服務創造口碑客戶

1、口碑的魔力——好服務，令消費者影響消費者

1）數據：當客戶消費時不再相信商家廣告

2）NPS——未來利潤

3 )客戶成為推薦者的理性因素與感性因素

4）服務——促動客戶口碑傳遞的感性因素

5) 貶損者行為發展趨勢及應對措施

——發現問題、感受不滿、矛盾激化、情緒爆發、后續升級

6）課堂研討：營業廳存在哪些令客戶成為貶損者的環節/現象/做法，以及改善做法？

2、創造口碑客戶的極致服務

1）思考：令人印象深刻的服務，有什么特點？

2）極致服務是長遠的始終如一

3）極致服務是發自內心的：不是“公司規定”

4）極致服務是不昂貴，易得到

5）極致服務是始終圍繞著客戶的

6 ) 極致服務是有服務氛圍的

7 ) 極致服務是專注的

8 ) 極致服務是迅速回應的

2、   抓住每個場景中的生動一幕——營業廳客戶服務關鍵接觸點的客戶服務技巧

1)課堂研討：基于極致服務特點提煉營業廳的極致服務

2)客戶服務情境練習：進廳、咨詢、等候、自助、體驗、辦理、離開

3)基于情境練習的營業廳客戶服務技巧提煉與運用

3、營業廳服務營銷一體化——好服務帶來銷售機會

1 )基于服務的進廳客戶銷售引導五步曲——試探、解說、體驗、答疑、購買

2）快速業務辦理的一分鐘銷售

3）銷售引導過程中的五大禁忌

4、促進口碑傳播——客戶口碑需要：促動

1）共鳴會帶來傳播

  2）驚喜會帶來傳播

  3）互聯網企業服務口碑促動案例解析

模塊四、“更好地服務，決定客戶錢包份額”——營業廳客戶服務優勢塑造與服務進階

１、錢包法則——廳店贏利不止來自客戶的滿意度和凈推薦值

2、錢包法則運用１：了解影響客戶錢包分配的動因

1）思考：為什么客戶同時擁有中國移動、中國聯通兩個號？

2）思考：客戶為什么要使用中國聯通/中國移動/中國電信的號？選擇的動因是什么？競爭對手的優勢是什么？

3）思考：如何削弱客戶不得不使用競爭對手的理由？

3、錢包法則運用２：提高營業廳服務在客戶心中的排名

1) 思考：客戶所使用、購買的同品類產品/品牌/渠道的數量的多寡？心中排名？

2）思考：營業廳可以給客戶一個“偏愛的理由 “是什么？

3) 思考：如何提高自有營業廳在客戶所接觸的多個運營商營業廳中的排名位置，成為客戶心中的“冠軍之選”？

4、邁向5G時代，消費升級下的服務進階

  1）案例分析：邁向5G時代下人們的消費要求更加“多“而”高“

　 2）課堂研討：客戶對營業廳服務的新要求、新期望？　

　 3）客戶對營業廳服務的七大新期望解析

  4）營業廳線上服務優化與線上線下服務聯動

5、課堂研討：營業廳服務的“微創新”

課程回顧與總結

【授課講師】林瑜