裝維服務規范與溝通技巧
授課講師：林瑜老師
課程大綱：
前言：
1、寬帶發展與裝移維工作的重要性
2、從價格戰到服務戰——裝維服務的好與差，決定了什么？
模塊一、服務態度與優質的服務理念
1、優質服務的價值
1）思考：服務的價值？
2）思考：客戶滿意會帶來什么？
3）思考：客戶為什么而離開？
4）NPS —— “未來利潤”
5）思考：客戶是否成為推薦者的考慮因素？
2 、裝維服務工作面臨的挑戰
1）思考：當前裝維服務工作面臨的挑戰
2）思考：如何有效應對服務的挑戰？
3）移動互網下的“用戶思維”
3、優質客戶服務的五要素
模塊二、裝維經理服務規范
1、服務禮儀——你的形象價值百萬
2、裝維經理的儀容服飾禮儀
1）發型 2）面部 3）手部 4）著裝
5）工鞋 6）工具 7）個人衛生等
3、裝維經理的行為舉止禮儀
1) 坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手勢、距離、遞接物品等
2)案例分析：裝維經理上門服務的社交禮儀
4、裝維經理上門服務三部曲
1）上門前五件事
2）上門中三件事
3）上門后五件事
模塊四、裝維經理上門服務規范情景演練與總結
1、情景演練：針對裝維經理如何分析工單內容 、電話預約客戶、進門時的禮貌禮節、施工過程中的規范、離開的服務規范等進行情景演練，并由講師點評、總結。
2、服務過程中的客戶服務技巧
1）思考：當客戶工單無需上門服務時
2）思考：當可能失約時
3）思考：當客戶饋贈時
4）思考：當客戶有疑議時
5）思考：如何進行有效的演示與體驗？
6）思考：如何隨銷產品/業務？
7）思考：如何為客戶提供主動、額外的服務？
3、案例練習：如下服務場景的所犯的錯誤及提出改進意見
模塊三、裝維經理溝通技巧
1、案例分析:溝通的重要性
2、服務禮貌用語
1）思考：客戶眼中的“禮貌態度”？
2）九大類服務禮貌用語及其運用
3）課堂練習：如下實際工作場景，請判別是否使用得體語言，如不是，應如何表達？
4）思考：服務中的禁忌語言
3、面對面客戶溝通技巧及運用
1）面對面客戶溝通六大原則
2）課堂練習：如下服務場景，你會如何與客戶溝通？
4、面對面溝通的六大潤滑劑
結語
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
