海底撈很多店長都是20多歲的小姑娘、小伙子，甚至還有90后出生的。他們每人都指揮著一二百人，每天營業十幾個小時以上，接待著幾百名顧客，每年創造上千萬的營業額！ 有人說80后、90后是垮掉的一代，可是海底撈的80后、90后卻早早成了社會的棟梁。這個現象真讓城里的獨生子和獨生子的父母們汗顏。 海底撈的店長，不同于一般快餐店的店長。他們不僅僅要執行海底撈總部的流程和制度，還有打敗對手的使命。打敗對手的最有效策略，往往來自于第一線的創造。 西安建國路海底撈店的店長方華強說：“2004年9月，一家著名火鍋在離我們不到300米的地方開了一家分店。我們的生意立刻淡了許多，顯然它搶了我們的客人。 在海底撈做店長真是很累，生意忙了累人，生意淡了累心。那段時間，我們天天琢磨著怎么把這家火鍋趕出建國路。我們堅信我們一定能打敗他們，我和陳軍 帆幾個人，幾乎天天去那個店吃飯，研究他們的菜式和服務的優缺點，回來后就制定出針對性的對策。結果，2005年5月他們終于熬不下去，撤了。 這種勝利的喜悅讓我每次回憶起來都很幸福，也讓我很自信。我們終于沒有辜負張勇大哥。當年海底撈進入西安時，就是開在當時西安最火的火鍋店對面。在他的領導下，海底撈打敗了對手，讓我們在西安站住了腳。今天我們也同樣能戰勝對手！” 餐館的管理看似簡單，其實不然。餐館的服務是一個系統工程，從采購、后廚、前廳、門迎、保潔、收銀要一環扣一環；好的服務必須是各環節無縫對接，在分工的前提下，分工不分家。 比如一個保潔員剛把衛生清理完畢，正要去別的區域清理，這時恰巧有客人要加啤酒，可是附近沒有服務員。此時，保潔員是先放下本職工作，給客人拿酒？ 還是找正在別處忙著的服務員去拿？再比如，后廚的本職工作是做菜和傳菜，可是此時桌子上擺滿了客人吃剩下的殘羹剩飯，前廳的服務員忙不過來打掃時，后廚應 不應該幫忙？ 這兩個例子代表了企業分工中最核心問題——分工之后，如何配合？邊緣問題，誰負責？商學院把這種問題歸為組織行為，有專門的老師教授這種課程。然而，我從沒有遇到過任何教組織行為的老師能把這個問題，像下面這個二十幾歲的海底撈員工講得這么清楚。 他是海底撈上海五店的夏鵬飛，他說： “我們四川人都喜歡打麻將，我認為只要拿出一半打麻將的精神，我們各部門的配合就會無縫對接。我以前喜歡打麻將，現在沒時間打了，但我經常想麻將與我們工作的共同點。 “仔細想一想，其實打麻將包含了所有企業成功的精髓。任何工作都不是一個人單打獨斗，要的是集體配合。比如，你坐在我對面，你洗牌時，牌掉在我腳下，誰撿？當然是我撿！因為早撿起來，早開局；早開局，我好早點贏錢。所以打麻將，不管誰掉了牌，都會有人盡快撿起來。 “但在工作中呢，你做錯了，憑什么我來幫你？你弄掉了，肯定你撿，跟我有什么關系？可是海底撈是我們的家，一個人做錯了，實際上跟大家都有關系，那么我們為什么不能用打麻將的精神來工作？ “打麻將的人從來不遲到，說好晚8點，可是剛到7點，三個人就先到了。剩那個人在路上，這三個人電話一頓催，快點來，三缺一！那個人敢說：急什么，不是8點嗎？結果，平常舍不得打車，馬上打個車跑來了，一看表才7點半。第一句話，肯定是：“不好意思，遲到了。” “為什么說遲到了？因為別人都比他早到。 “另外，說好了12點收局，沒到12點前，一定有人舉手要求‘加班’。‘實在不好意思，今晚輸多了，再打一圈吧？’打一圈就打一圈，你贏了別人輸了，不打不好意思。所以打麻將通宵達旦是常事。而且，第二天很少有人抱怨自己又加了一個夜班。 “另外，我發現打麻將的人從來不會抱怨工作環境。可是我們現在對生活和工作環境有多挑剔，什么宿舍空調太吵，洗碗時油太多呀，上班好累呀。你有沒有見過打麻將的說，房子吊頂太矮，空調不夠冷，桌子太臟的？ “打麻將冬天捂著被打，夏天光膀子打；沒桌子把紙箱子倒放，放上板子就是麻將桌，洗臉盆墊上報紙就是凳子，麻將打得照樣熱火朝天。來一個兄弟說要請下館子，四個人忙說改天改天。可是我們工作上能做到嗎？做不到，但我們打麻將做到了。 “還有一個我覺得神奇的地方，打麻將用手就能摸得出來是什么牌。九萬與七萬，六條和九條，多小的差別呀，居然能摸出來！為什么？因為打麻將的人用心了，用心的人學東西都能學進去，大不了慢一點，遲早會學會。我真佩服打麻將的人，那真叫用心來感受。 “想想看，如果我們用一半的心感受工作會怎么樣？ “最后，我最最佩服的就是打麻將的人永遠不抱怨別人，只從自己身上找原因。你有沒有看到打麻將輸了錢的人說：‘哎呀，龜兒子瓜兮兮，跟我打麻將簡直是搶錢。’ “輸了錢的只會說：‘我好背。’上洗手間拼命洗手，回來后，在點兒好的人身上摸一把，再用別人的打火機點上一支煙，狠狠抽一口，但永遠不會抱怨別人。” 好一個夏鵬飛！我把夏鵬飛在海底撈內刊上的這篇文章連讀了幾遍，每次都忍俊不禁。我會把這個段子，用在北京大學MBA的課堂。在此，事先表示感謝！ 我估計這本書出了之后，一定會有人引用這個段子進行管理培訓。如果引用，請注明這是海底撈員工夏鵬飛的原創。 心理學告訴我們，年紀大的人，行為多出自于習慣；年紀輕的人，行為多出自于模仿和思考。正因為如此，革命者多青年。有這樣思考的員工，當然會有與眾不同的行為。 難怪海底撈的員工成了同行挖角的搶手貨 ——海底撈書第二十章