一旦設定了銷售拜訪的目標，下一步的工作應該是運用顧問式銷售中的SPIN提問技術探究和發掘客戶的問題和需求。這些需要預先設計和準備的提問能夠鼓勵潛在客戶多談他們自身的困難和不滿，使拜訪以客戶為本，且朝著你預定的方向發展。
SPIN銷售技術由四種類型的提問構成（“SPIN”即四類問題首寫英文字母的組合），每一種提問都有不同的目的。以先前博文中銷售一個自動倉儲設備系統為例（能解決買方可能存在的倉儲能力不足、出錯機率高、服務不及時等問題），賣方可用以下的問題組合來發掘和引導潛在客戶-比如說一個物流中心-的需求和購買決定：
1.有關現狀之提問（Situation Questions）- 了解有關客戶組織與現狀的背景信息，如“現在貨物倉儲采用什么作業方式？”，“共存儲多少不同種類的貨物？”，“高峰期最多有多少產品需要倉儲？”
2.有關問題之提問（Problem Questions）- 發現和理解客戶的問題、困難和不滿，如“目前的倉儲能力您是否滿意？”，“貨物存儲品種太多，差錯率高嗎?”，“高峰期的倉儲服務跟得上嗎？”
3.有關影響之提問（Implication Questions)- 發掘問題不解決將給客戶帶來的不利后果，如“倉儲能力有限對成本控制和業務增長有何影響？”，“倉儲差錯會不會影響到營運效率和客戶滿意度？”，“高峰時貨物不能及時處置會有什么不利？”
4.有關需求與回報之提問（Need-Payoff Questions）- 取得客戶對于解決問題后的回報與效益的看法，將討論推進到行動和承諾階段，如“如果倉儲能力得以充分利用，可增加多少收入？”，“您考慮過用更先進的自動倉儲系統來消除差錯嗎？”，“高峰時的及時服務能為您帶來什么正面影響？”
綜合以上提問，就形成了一個有力而靈活的銷售溝通過程。
創立SPIN提問技術和顧問式銷售模式的美國銷售心理學家Neil Rackham在歷時12年，對共計3萬5千個銷售拜訪的實地觀察與分析后認為，有關現狀之提問（S）相對而言對客戶的價值不大，買方回答此類問題只是一種“付出”。所以，不成功的銷售訪談中往往有較多的S提問，而出色的賣方提問較少。出色的S提問關鍵在于訪前的規劃和構思，只問重要的問題，保持對方的興趣。
成功的銷售代表被客戶當作咨詢對象 - 一個為客戶利益而工作的問題解決者。為此，賣方首先必須清晰了解客戶存在的問題，方法就是熟練運用有關問題之提問（P）。客戶更愿意討論他們遇到的困難，而不是義務地為賣方提供信息，討論業務現狀。
有關影響之提問（I）則是把已發掘出的客戶問題與其它潛在問題和不利后果聯系起來，以拓展并逐步揭示客戶需求。這類提問尤其適用復雜產品或服務的銷售及向決策者進行推銷。能否有效使用I提問已成為區分一流與普通銷售者之間的分水嶺。后者往往疏于理解他們的產品或服務能夠解決的問題，或者這些問題給客戶業務帶來的影響。他們不缺乏產品知識，但缺乏對客戶的認知。優秀的銷售者則以客戶為中心，在準備銷售訪談時預測買家的問題及其影響。有了對問題的充分理解，客戶才能更好地領會解決方案的價值。
提高客戶尋求解決方案意愿有兩種方法。一種是討論客戶問題及其影響，以便找出客戶問題的大小、范圍和嚴重程度。這是上述I提問的定位。
另一種方法是運用有關需求與回報之提問（N），以取得客戶對解決問題后所能獲得的回報、價值或效用方面的看法。例如：
-“降低周轉量有什么效益？”
-“提高產出速度，能否讓您的員工騰出時間去做別的事情？”
-“如果把節省下來的資金投入您的研發項目中，將產生多大的成果？”
有些時候，即使客戶存在需要解決的問題，知道問題的影響，也能確定解決問題帶來的回報，但并不意味就有解決問題的意愿。這時，你可以提出這樣的N問題：
-“您需要我們提供縮短處理時間的新系統嗎？”
-“您是否在尋找一種改善成本節約的新方法？”
-“似乎機器的問題造成很多困難，您迫切需要解決這個問題嗎？”
有關3萬5千個銷售訪談的分析表明，出色的賣方使用N提問較表現一般的銷售者多10倍！有關需求與回報之提問使客戶的思維從“消極因素”（問題）轉向“積極因素”（解決方案及回報），幫助客戶建立獲得解決方案的決心，并獲得必要信息，確認客戶對回報的理解范圍和優先次序。
SPIN 的生成絕非出于“想象”，其強大力量在于把一個很復雜的銷售過程用很簡單、精確的方式描述出來。從化妝品到計算機，所有的銷售都是因為它們為買方解決了問題。產品和服務的一個定義就是它能成為某個難題的對策。顯然，客戶需求的認知與發掘在于一個過程：用S提問和P提問發現隱含需求（客戶初步意識到的問題、困難和不滿），用I提問和N提問把隱含需求擴大為明顯需求（客戶提出要解決這些問題、困難和不滿），然后定位你的產品利益，與客戶的明顯需求實現對接。
作者：王鑒
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