當顧客在賣場出現失誤而導致商品破損時,應采取以下技巧進行處理。
(1)尊重、體諒顧客。顧客絕對不是故意想要損壞商品的。因此,在處
理顧客損壞商品時不可一昧地責難顧客,把一切責任都歸咎于顧客身上,而
應當站在顧客的立場來考慮問題。如果破裂的商品碎片有可能對顧客造成傷
害的話,必須首先詢問顧客是否受傷,或者受到其他損失,然后,再讓接線
員呼賣場作業人員進行收拾、復原工作。
(2)委婉地安慰顧客,并且詳細傾聽顧客的說明和意見。顧客犯下過失
后,一般都會感到不安和自責,而且許多顧客還希望能有解釋和說明的機會,
對于這些要求,處理人員應予以充分理解和滿足。最好應好言寬慰顧客,多
檢討零售企業的不足之處,這樣做的結果,會讓顧客由自責轉向感激零售企業。
(3)盡可能由零售企業承擔商品的損失。對任何零售企業而言,都有兩
種顧客,一種是暫時的顧客,另一種是長久的顧客,那么高明的處理人員應
要設法保住長久顧客,或不斷地將暫時顧客變成長久顧客。這就要求處理人
員不能只顧眼前利益。顧客不小心造成商品破損,不論責任是在零售企業還
是顧客,零售企業都應盡可能不讓顧客賠償,這樣不僅能夠得到顧客的好感,
而且更為下一次的光臨打下堅實的基礎。
(4)妥善處理好被損壞的商品。當顧客以金錢賠償損壞了的商品時,零
售企業應以新品交給顧客,或者將被損壞的商品修好、洗好之后再交給顧客,
以表示零售企業的誠意。
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