顧客的抱怨有時是因賣場營業(yè)人員的服務(wù)而起。這類抱怨不像商品抱怨

郎樣事實明確,責(zé)任清晰。由于服務(wù)是無形的,發(fā)生問題只能依靠昕取雙方

扮敘述,在取證上較為困難。而且,在責(zé)任的判斷上缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)。例如

對于"營業(yè)人員口氣不好,用詞不當(dāng)","以嘲弄的態(tài)度對待顧客","強(qiáng)迫顧

客購買","一昧地與別人談笑,不理顧客的反應(yīng)"這類顧客方面的意見,其

判斷的標(biāo)準(zhǔn)是很難掌握的。原因在于,不同的人對同樣的事物也會有不同的

穰受,顧客心目中認(rèn)為服務(wù)"好"與"不好"的尺度是不同的。

當(dāng)通到此類抱怨的時候,處理中應(yīng)切實體現(xiàn)"顧客就是上帝"這一箴言。

需首先向顧客致歉的應(yīng)先道歉,具體方式可以采取:

①領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)聽取顧客的不滿,向顧客保證今后一定加強(qiáng)員工教育,不讓

類似情形再度發(fā)生。同時把發(fā)生的情況記錄下來,作為今后在教育員工時基

本的教材。

②領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)責(zé)任人一起向顧客道歉,以獲得顧客諒解。

在采用第二種處理方式時,顧客為發(fā)泄心中的不滿,很可能會面陳責(zé)任

人的過失,直斥其錯誤。所以在與顧客見面前,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與業(yè)務(wù)人員充分溝通,

要求業(yè)務(wù)人員忍耐。但要注意在事件處理告一段落后,對責(zé)任人給予一定的

心理上、物質(zhì)上的補(bǔ)償。