顧客的抱怨有時是因賣場營業人員的服務而起。這類抱怨不像商品抱怨
郎樣事實明確,責任清晰。由于服務是無形的,發生問題只能依靠昕取雙方
扮敘述,在取證上較為困難。而且,在責任的判斷上缺乏明確的標準。例如
對于"營業人員口氣不好,用詞不當","以嘲弄的態度對待顧客","強迫顧
客購買","一昧地與別人談笑,不理顧客的反應"這類顧客方面的意見,其
判斷的標準是很難掌握的。原因在于,不同的人對同樣的事物也會有不同的
穰受,顧客心目中認為服務"好"與"不好"的尺度是不同的。
當通到此類抱怨的時候,處理中應切實體現"顧客就是上帝"這一箴言。
需首先向顧客致歉的應先道歉,具體方式可以采取:
①領導仔細聽取顧客的不滿,向顧客保證今后一定加強員工教育,不讓
類似情形再度發生。同時把發生的情況記錄下來,作為今后在教育員工時基
本的教材。
②領導與有關責任人一起向顧客道歉,以獲得顧客諒解。
在采用第二種處理方式時,顧客為發泄心中的不滿,很可能會面陳責任
人的過失,直斥其錯誤。所以在與顧客見面前,領導應與業務人員充分溝通,
要求業務人員忍耐。但要注意在事件處理告一段落后,對責任人給予一定的
心理上、物質上的補償。
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