通常憤怒顧客的抱怨是最難處理的。顧客在憤怒的情況下很難與其進行
理性的面談,同時也可能會做出一些不理智的行為。因此掌握化解顧客憤怒
的方法是相當必要的。零售企業處理人員應以尊敬與理解的態度正確地看待
頓客的憤怒,決不能"以暴制暴",并掌握以下化解顧客憤怒方法的技巧與戒
律,就能圓滿地化解顧客的憤怒。
(1)做一個好的昕眾。靜下心來充分傾聽顧客憤怒的言辭,做一個好的
聽眾,這樣做有助于達到以下效果:
①將憤怒一吐為快后,顧客憤怒的程度會有所減輕。
②在字里行間把握顧客所抱怨問題的實質和顧客的真實意圖。
③表示出顧客合作的態度。
(2)表達同情和理解。顧客的憤怒帶有強烈的感情因素,因此如果能夠
首先在感情上對對方表示理解和支持,那將成為最終圓滿解決問題的良好開端。
表達理解和同情要充分利用各種方式。與申訴者直接面談時,以眼神來
喪示同情,以誠心誠意、認真的表情來表示理解,以適當的身體語言,如點
頭、表示同意等等。另外,在電話處理時,可以以說話的方式(如語調、音
量、抑揚等)來表示同感。
但是,在表示理解與同情的時候,態度一定要誠懇,否則會被顧客理解
為心不在焉的敷衍,可能反而刺激了顧客的憤怒。
(3)基本達成一致。無論顧客憤怒的表現是怎樣的,其關鍵在于問題的
揮決。所以處理人員應學會切實地把握問題的本身,并首先就問題本身,以
自己的理解與顧客達成一致。
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