當處理由于誤會而產生的顧客抱怨時,處理人員一定要平靜、仔細地把
事情的原因告訴顧客,讓顧客了解真實情況。但是,如果把原因說得太明確
的話,容易造成顧客惱羞成怒,所以,要特別注意。
處理人員在向顧客解釋或說明時,應把握以下三點:
(1)說話語氣要婉轉,不能讓顧客難堪。
(2)不能老強調自己的清白無辜。一般人不喜歡承認自己誤會了別人,
因此,處理人員在解釋的時候,一定會受到顧客表面上的抵抗。顧客很可能
會用"我不可能冤枉你"或"我絕不會那么糊涂,連這么簡單的事情都會搞
不懂"等話語來為自己辯解,掩飾自己的過錯。
在這種情況下,處理人員不要反復強調自己是正確的,而應誠懇地告知
顧客,自己并不是要使他難堪,只是想消除他的疑問和不滿,這樣顧客就比
錢容易接受說明。
(3)禁說以下話語。
·"這連三歲小孩都會"
·"一分錢,一分貨"
·"不可能,絕對不可能發生這種事"
·"這種問題請去生產廠家,我們只負責賣"
·"這個問題我不太清楚"
·"我絕沒有說過那種話"
·"我不會"
·"這是本店的規矩"
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