處理顧客抱怨需要了解顧客不滿的真正原因,然后有針對性地采取解決
扮辦法,然而了解顧客抱怨原因并不是一件簡單的工作。處理人員除了需要
掌握傾聽的技巧外,還要善于從顧客表情和身體的反應中把握顧客的心理,
了解顧客的真實意圖。
所謂顧客的反應,就是當處理人員與顧客交談時,對方臉上產生的表情
變化或者態度、說話方式的變化。
就表情而言,如果顧客的眼神凌厲,眉頭緊鎖,額頭出汗,嘴唇顫抖,
撿部肌肉僵硬,這些表現都說明顧客在提出抱怨時情緒已變得很激動。在語
言上,他們通常會不由自主地提高音量、語意不清、說話速度加快,而且有
討會反復重復他們的不滿。這些說明顧客處在精神極度興奮之中。就顧客身
體語言而言,如果身體不自覺地晃動,兩手緊緊抓住衣角或其他物品,則表
明顧客心中不安及精神緊張。有時顧客的兩手會做出揮舞等激烈的動作,這
是顧客急于發泄情緒,希望引起對方高度重視的不自覺的身體表現。
只有切實了解顧客的真實意圖,才可能使解決的方法對癥下藥,最終化
解顧客的抱怨。
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