上門處理一般是不能由電話和信函加以解決,需要處理人登門拜訪的顧
客抱怨,是性質比較嚴重、零售企業責任較大的顧客抱怨事件。
上門處理法需要很高的處理技巧。零售企業在決定使用上門面談處理法
之前,要慎選處理人員,并預作充分準備。最好不要個人前往,以2~3人為
宣。預先的調查要收集對方的服務單位、出身地點、畢業學校、家庭構成及
興趣愛好等各方面的信息。這樣有利于與對方的有效溝通。
然而,當進入實質性面談時,必須以輕松的心態,情緒不要過于緊張。
要把握如下的要點:
(1)拜訪前預先以電話約定時間。如果對顧客的地址不是很清楚,則應
闡明具體地點,以防止在登門過程中因找不到確切地點而耽誤了約定的時間,
使對方產生不良的第一印象。
(2)注意儀表。以莊重、樸素而整潔的服裝為宜,著裝不可過于新奇和
怪浮。如果是女性處理人員去上門處理抱怨,注意不要化過濃的妝,要顯得
協素、大方而不失莊重。
(3)有禮貌。見面時首先要雙手送上名片,以示對對方的尊重。通常隨
身要帶些小禮品送給顧客,但注意價值不要太高,以避免使顧客產生"收買"
的感覺。
(4)態度誠懇。言辭應慎重,態度要誠懇。無論對方有什么樣的過激言
拌,都要保持冷靜,并以誠心誠意的用詞來陳述本公司的歉意。
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