在與顧客協商時,應該盡量提出可行的解決方案。在制定解決方案時,

要考慮以下問題:

①了解并掌握問題的關鍵所在,分析發生問題的嚴重性。通過傾聽顧客

對抱怨的闡述,來判斷問題的嚴重性,了解顧客對零售企業的期望。例如:

顧客對購買了賣場中不新鮮或變質的熟食進行抱怨,就必須了解顧客是否已

經食用,食用的數量有多大,給顧客造成的損害如何,顧客希望給予怎樣的

賠償,賠償多少等。

②確定責任歸屬。有時顧客抱怨的責任不在零售企業,可能是生產廠家

造成的,也可能是顧客自己的緣故。例如:顧客沒有看包裝上的說明而將產

品生食,造成腸胃不適,誤以為是產品質量有問題;罐裝飲料中有異物等。

如果責任在生產廠家,零售企業要協助解決;如果責任在顧客,零售企業要

有使顧客信服的解釋;如果責任確實在零售企業,在合理的范圍內,給顧客

一個滿意的答復。

③按照零售企業既定的規定處理。賣場在出售商品的過程中,發生顧客

抱怨與抱怨的情況是難以避免的,事先一般都制定了處理辦法與規定。事件

發生時,對于常規性的抱怨,可以遵照既定的辦法處理,如退換商品等;例

外事件發生時,要遵照既定的原則進行處理,同時要有一定的彈性,使雙方

都能滿意。因為例外事件影響較大,一經媒體曝光會造成難以估量的損失。

④明確劃分處理權限。零售企業要視顧客抱怨或抱怨的影響程度(或危

害程度)來劃分處理的權限,如商品退換,一線人員就可以辦理;對顧客的

賠償問題則必須由管理人員來處理。