顧客是服務質量體系中最關鍵的因素,賣場作業人員只有重視與顧客的
接觸,共同發展并和諧地服務于顧客這個中心,才能把顧客服務質量提升到
一個新的檔次。
零售企業應采取有效的措施在顧客與企業之間建立暢通的信息溝通渠道。
同顧客直接接觸的賣場作業人員是企業獲得服務質量改進過程信息的重要來
源。以下五點是零售企業做好與顧客接觸所必不可少的。
(1)理解顧客。零售企業首先必須了解自己的行業,知道顧客為什么要
來;其次,必須通過人口統計或其他渠道了解顧客的資料、信息。
(2)發現顧客的真實需要。發現顧客的真實需要可以通過簡單的詢問,
如面談、電話交談或函問等形式,也可以通過調查問卷或其他能夠使零售企
業知道顧客需要的服務的有效方法。
(3)提供顧客需要的產品和服務,使顧客理解所提供的服務。在對一些
客觀數據、必要的反饋和競爭對手有充分的了解以后,就應該考慮提供顧客
需要的產品和服務。
有一些零售企業,之所以經營失敗就在于不知道顧客的真實需要,沒有
及時更新商品和服務;或者了解到市場的需要,但沒有及時采取措施滿足顧
客的需要。可口可樂公司曾經試圖改變其百年不變的配方,結果幾乎給該公
司帶來災難。顧客痛恨新口味,強烈要求重新回到原來的口味上去。值得慶
幸的是,可口可樂公司意識到顧客的真實的需求,并及時采取了措施。
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
