課程開(kāi)發(fā)背景： 超過(guò)50%的歐美制造企業(yè)都在努力通過(guò)服務(wù)提升客戶(hù)價(jià)值，GE公司更是用了十年時(shí)間，將服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，完成了制造業(yè)服務(wù)化的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。而中國(guó)做服務(wù)的制造企業(yè)還不及10%多數(shù)企業(yè)還在為健全服務(wù)體系而努力。未來(lái)，中國(guó)制造業(yè)必將選擇用服務(wù)拉動(dòng)自身的發(fā)展，制造業(yè)的服務(wù)模式提升也將成為促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的亮點(diǎn)。 面對(duì)同質(zhì)化的產(chǎn)品，企業(yè)靠什么吸引客戶(hù)；精通技術(shù)的維修人員，怎樣才能贏得客戶(hù)的認(rèn)同；從無(wú)到有的服務(wù)部門(mén)、沒(méi)有成熟模式可以借鑒，到底服務(wù)管理如何做？這些實(shí)際的問(wèn)題也常常困擾著企業(yè)的管理者。吳老師憑借海爾售后服務(wù)總部工作經(jīng)歷，結(jié)合幾年來(lái)制造業(yè)的咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)家講授最具實(shí)踐性的制造業(yè)服務(wù)管理方法。 授課目的： 通過(guò)互動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)管理理念與方法的分享，從而幫助服務(wù)管理者做到： 1、理解制造業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與步驟，能從標(biāo)桿企業(yè)中找到實(shí)施自己企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的思路與理念。 2、理解制造業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過(guò)服務(wù)模式提升促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的方法，掌握樹(shù)立制造業(yè)服務(wù)品牌的原理與方法。 3、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶(hù)滿意并培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的方法，理解客戶(hù)滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。 4、理解制造業(yè)服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)方法，掌握制造業(yè)服務(wù)體系建立的基本管理原理與方法，并學(xué)會(huì)分析應(yīng)對(duì)實(shí)踐中的常見(jiàn)問(wèn)題。 5、學(xué)習(xí)如何做一次完美的客戶(hù)調(diào)研，掌握調(diào)研的對(duì)象抽樣選擇、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、干擾排除、分析統(tǒng)計(jì)等相關(guān)方法。 授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答 授課時(shí)間： 12小時(shí)（2天） 授課對(duì)象： 輕重工業(yè)企業(yè)、耐用消費(fèi)品企業(yè)等制造業(yè)的高層管理者、客服總監(jiān)、服務(wù)區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等 授課內(nèi)容： 第一講：從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造 微笑曲線與制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型 服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動(dòng)力與障礙 成本到利潤(rùn)中心的不同階段 GE和IBM服務(wù)轉(zhuǎn)型的不同 第二講：有競(jìng)爭(zhēng)力的差異化服務(wù)體系 產(chǎn)品與服務(wù)是客戶(hù)價(jià)值的兩方面 售后維修到服務(wù)增值的解決方案 不斷創(chuàng)新升級(jí)的差異化服務(wù)模式 服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的四個(gè)方法 建立服務(wù)管理體系建立的三階段 第三講：客戶(hù)滿意是服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ) 修機(jī)器與修人的流程分離 讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)更具包容心 客戶(hù)滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素 售前售后是冤家還是朋友 客戶(hù)期望掌控的操作技巧 超越客戶(hù)期望的服務(wù)模式 個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn) 第四講：服務(wù)流程設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)建立 從客戶(hù)角度梳理服務(wù)流程 找到引導(dǎo)客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻 分析影響客戶(hù)感知的要素 科學(xué)有執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 第五講：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與人員管理 服務(wù)半徑設(shè)計(jì)與區(qū)域優(yōu)化 廠家與商家的價(jià)值觀差異 服務(wù)崗位分配與職責(zé)分析 提升維修效率的信息傳遞 涉及多方利益的備件管理 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程 員工績(jī)效考核的指標(biāo)設(shè)定 第六講：客戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)建立 可橫向縱向比較的調(diào)研標(biāo)準(zhǔn) 確定適合的調(diào)查目標(biāo)樣本量 要設(shè)計(jì)愿意配合的調(diào)研問(wèn)卷 最不可靠的滿意度計(jì)算方法 培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論