課程開發理念 　　我在海爾大學給前來參觀的企業介紹海爾服務管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材連鎖企業問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務體系，現在產品是同質的，我們希望讓服務成為核心競爭力，樹立品牌的服務形象”。這句話啟發了我，我應該借助這個平臺開發一門課程，權威的課程。在產品導向轉變為客戶導向的大背景下是最需要的，在經濟危機的大背景下服務做為企業內功修煉的主要方面也是需要的。我分析國內的服務課程，多數都是建立在客戶滿意的基礎上，海爾有一個口號“海爾人就是要創造感動”，對于企業，行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來源就是實施能創造感動的服務。宗上所述，我給課程起名叫《用感動服務提升企業競爭力》。 　　決定開設這個課程，是基于在海爾售后服務總部工作期間，我深被海爾打造25年的服務理念及服務管理體系所打動。也結合海爾工貿內部培訓以及海爾大學對外授課的客戶反饋，并總結海爾全國6萬名一線服務人員的經典服務案例，從而提煉出適合各個行業的領先理念與方法，形成本課程的主體結構。 　　為了提高科學性，我借鑒了很多全球服務行業最經典、應用最為廣泛的管理理念，融入中國人都能感受到的當今最富盛名的服務企業案例。課程主要宗旨就是樹立創造感動贏得客戶忠誠的服務理念、學會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。通過經典服務管理模型的講述、案例啟發與討論，從期望管理、方法管理、質量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。所以本課程適合有一定服務經驗和服務管理經驗的學員學習，更適合希望逐步完善企業服務管理體系的相關領導來學習。 　　 為了做好知識產權的保護與知識的傳播，2012年同名的書籍由北京大學出版社出版，為國內第一本服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內容90%根據實踐經驗原創。已經被久保田，老板電器，八佰伴百貨，城基地產等企業批量購買做為中高層必修教材。 授課目的： 通過互動式的客戶服務經驗分享，從而幫助服務人員 提升： 1、 理解服務的特點與應對策略，掌握服務提升企業競爭力的方法，掌握樹立服務品牌的方法。 2、 從服務理念與服務細節兩個角度把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養屬于自己企業的忠誠客戶。 3、 了解客戶期望的產生原因與規律，通過對世界上服務最優秀企業的分析讓學員掌握根據期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創新的靈感 4、 理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。 5、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務失敗與服務補救流程建立的方法。 授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答 授課時間： 12小時（2天） 授課對象： 已經具備一定工作經驗的服務人員與服務管理人員 授課內容： 第一講 讓服務創新塑造企業核心競爭力 服務與產品是客戶價值的一體兩面 從服務的特點理解服務管理的難點 從海爾26年服務品牌探究服務提升企業競爭力方法 高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工 第二講：企業服務勢必要從滿意走向忠誠 客戶感知的服務質量的兩個維度 讓客戶滿意的四個關鍵要素 隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質含義 塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法 客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來 第三講：與客戶期望相匹配的服務策略制定 影響客戶期望的十大因素分析 客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定 針對客戶基礎期望的服務標準化與客戶承諾實施 讓每一個員工都能實施個性化服務的標準流程建立 第四講：管理與顧客接觸的關鍵時刻 能提升服務質量的服務流程藍圖繪制 通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻 讓企業服務理念被客戶感受到的服務標準設定 關鍵時刻管理三要素間的沖突與協調 第五講：分析服務差距促進服務質量提升 多數企業不了解客戶看中的服務質量是什么 實施服務質量五個維度的量化測評與判斷 引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素 讓標桿管理成為提升服務質量的捷徑 第六講：客戶不滿的應對與補救系統建立 客戶不滿隱藏在每一個服務細節當中 服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析 讓客戶不認為企業服務有問題的解釋方法 不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法 培訓回顧與問題討論