一、客戶服務的概念--- † 現代銀行業的客戶服務范圍。 † 何謂優質客戶服務。 † 優質客戶服務的程序。 † 優質客戶服務對銀行意味著什么？ † 客戶對服務的期待。 † 建立有價值的客戶服務。 二、 建立職業化的服務形象—-讓禮儀成為你與客戶溝通的第一橋梁 † 建立服務意識和良好工作心態。 † 專業員工個人服務形象管理。 職業形象塑造---職員形象是銀行的名片 1、服務儀容儀表規范---- （1）客戶眼中的銀行職員的規范職業形象 （2）銀行業員工儀容儀表總要求與規范 （3）男士儀儀表規范：制服禮儀、西服禮儀等 （4）女士儀表規范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等 （5）佩飾規范：工作場所首飾的選擇與佩戴要求等 （6）儀表規范及禁忌： 2、服務儀態規范與訓練 （1）服務三姿講解與訓練：服務站姿、服務走姿、服務坐姿等基本服務儀態的講解與訓練 （2）蹲姿、服務手勢、引領等儀態的講解與訓練 （3）眼神的運用規范與訓練 （4）專業服務微笑規范與訓練 （5）各種體態語的隱藏喻意與國際禁忌 （6）服務公眾場合儀態總要求與規范 † 有效的服務術語運用。 1、銀行業服務基礎語言-----十字禮貌用語的運用與行業運用變化、三聲四語五話的運用等； 2、銀行業服務語言規范-----俗語與雅語、各崗位接待規范用語、交談規范語等 3、銀行業服務語言禁忌-----各崗位服務禁用語 † 專業化的服務行為技巧。 三、 提高客戶服務滿意度 † 什么是客戶滿意度？ † 客戶對服務本質的認知。 † 客戶對服務策略的認同度。 † 客戶對服務系統的認知。 † 客戶對服務人員的認知。 † 客戶關注的服務價值。 † 客戶得到服務的渠道以及對渠道的認知。 † 如何提升客戶的滿意度---這些我們可以做到的…… 四、有效的客戶溝通技巧 † 建立良好的客戶關系。 † 高效客戶溝通步驟。 † 選擇正確的客戶溝通渠道。 † 克服溝通中的障礙。 † 了解客戶的真實需求。 † 判斷客戶的行為模型。 五、客戶投訴的處理 (如訓練可多增加一天） † 何謂客戶投訴？ † 客戶投訴的動機和原因。 † 客戶對服務不滿的反應。 † 喜歡投訴的客戶的行為特征。 † 客戶投訴對我們意味著什么？ † 如何劃分投訴的類型。 † 有效處理投訴的技巧。 六、總結與回顧