《終端標準化銷售服務流程》 訓練主題1：滿意經營――顧客服務與投訴處理技巧 模塊1：理念構建―――服務從心開始 一：客戶服務人員自我價值認知 （一） 客戶服務對于企業的意義 服務人員形象就是企業品牌 顧客更關注感性服務 重復購買來自優質服務 老顧客成就企業發展 （二） 優質服務對服務人員職業生涯發展的意義 服務是一種生活方式 人際關系的真諦 自我附加值 服務他人成就自我 二： 如何成為一名優秀的充滿魅力而富有績效的服務人員 態度：客戶服務人員的心靈雞湯 知識：從服務人員成為服務顧問 技巧：事半功倍的武器 模塊2：專業技巧――專業客戶服務技巧 一：整合最佳職業形象 （一） 服務人員的基礎禮儀 著裝禮儀 稱呼的禮儀 接待的禮儀 談話的禮儀 i. 提高尊嚴和職業形象的體姿語言 站姿 走姿 坐姿 握手語 表情語 三：客戶服務人員如何察言觀色 當你和顧客第一次親密接觸時 積極的心態 建立親和力的秘密武器：NLP同步法 四：客戶服務人員溝通技巧 傾聽意識與能力測驗 有效聆聽的技巧 提問技巧 FAB原則 注意說話的語氣 服務禁語 五：爭取第二次表現機會：顧客投訴的處理技巧 投訴和異議的表現和類型 分清真假抱怨 處理抱怨的一般程序 難纏顧客的處理方式 突發狀況的應急思維 如何提高店員應變投訴的能力 模塊3：現場展示―――服務風采大擂臺 關看錄像 案情分析 解決方案 現場演示 訓練主題2：門店面對面高級銷售技巧 （一） 面對面銷售的5個的誤區 1. 不成功的交易就是失敗的交易 2. 產品賣點越多越好 3. 產品越便宜越好 4. 顧客想買遲早會買，說多沒用 5. 最重要的就是把產品的特點介紹清楚 （二）寒暄 1. 體態語言的掌握 2. 新老顧客的接待方式 3. 多余的禮貌 4. 掌握接近顧客的時機 5. 寒暄的5種方式 6. 開場的實用語言模版 （三）了解需求 1. 顧客的需求定律 2. 了解需求的提問方式 3. 問問題的三原則 4. 不連續發問 5. 從客戶回答中整理客戶需求 6. 先詢問容易的問題 7. 促進購買的詢問方式 （四）、產品介紹 1. 產品介紹的注意事項 2. 預先框視法 3. FAB銷售話術的運用 4. 構圖法的運用 5. 隱喻法的運用 6. 下降式介紹法 7. 銷售工具的搭配使用 （五）、異議處理 1. 異議的意義 2. 怎么區別真假異議 3. 異議的種類 4. 處理異議的實用語言模版 5. 三種技巧的運用：同步法、太極法、迂回法 （六）臨門一腳－成交的技巧 1. 把握成交的時機 2. 顧客肢體和語言的變化 3. 嘗試性成交的語言模版 4. 如何幫助客戶做決定 5. 強調利益點 6. 回馬槍的使用 7. 敏感問題的處理 （七）、顧客常見問題種類的銷售話術練習 1. 曾經出現質量問題的 2. 熱門事件 3. 服務質疑問題