提升員工綜合職業素質 于航老師 在我們工作當中遇到以下問題： l 工作努力，但為什么得不到認可？ l 學歷高，可是收入和職位為什么不夠高？ l 工作不滿意,怎么辦? (混?辭職?還有嗎?) l 我在為誰而工作? l 怎樣做才會使自己的工作更順利？心情愉快？ l 怎樣才能輕松完成任務? 這些問題到底是什么原因引起的？能通過自己的行為來改善嗎? 讓有著多年職場成功經驗的培訓師，來同大家談一談這些話題，大家從中能學到: l 擁有正確、積極的心態； l 提升自信； l 擁有卓越的思維方式； l 持久保持良好的心態； l 掌握獨特快速的技巧。 課程特色：富有經驗的引導學員充分利用現有資源，用自己的頭腦，以自己的方式來解決問題。 培訓方式：引導+個人分享和自我觀察+小組討論和活動體驗。 課程時間：一天 課程大綱第一篇：心態、意識、如何對待工作 一、如何建立積極心態 1、消極心態對人的影響 2、心態如何影響人的行為 3、觀念的改變 4、心態的改變 5、如何建立積極心態 二、如何建立服務意識 1、服務安例 2、為什么要有服務意識 3、客戶是怎樣失去的 4、客戶服務在企業中的重要性 5、客戶要什么——服務的關鍵因素 6、客戶服務應注意的細節 7、如何追求卓越服務 三、怎樣對待工作 1、你在為誰打工 2、贏利來自于為企業創造價值 你的工作有價值嗎 你所創造的價值對企業有多重要 為什么不樂意付出 做個付出的人 無論做什么，選擇了就永不抱怨 3、對自己工作負責就是對自己的人生負責 尊重自己的選擇 明確自己的職責 負責，就不要找借口 4、追求卓越的工作品質 品質是價值與尊嚴的起點 用心去做 重視小事與細節 持續改善，追求卓越 第二篇：溝通技巧 四、如何與客戶進行有效的溝通 u 溝通要領 1. 了解對方的言外之意. 2. 明白對方的表達方式. 3. 衡量對方的身份背景. 4. 對事憑資料,勿憑記憶. 5. 對人憑記憶,點到為止. 6. 交淺不言深,妥為節制. 7. 可言則言,應該默則默. u 溝通注意事項 1. 以最低方能理解的方式表達 2. 聽清楚，才能講明白 3. 有層次地敘述 4. 復述 5. 溝通途徑的選擇 6. 溝通渠道的選擇 7. 避免各種障礙 五、客戶心理分析 1、 百好不如一壞 2、 你的一百句不如他朋友的一句 3、 “好馬不吃回頭草” 4、 客戶心中的我們和異網 5、 研究客戶心理對反搶的實際意義 6、 客戶的貨幣價值與非貨幣價值 7、 價格取向客戶VS價值取向客戶 8、 未被滿足的需求 9、 需求VS需要 10、從不同角度和層面對客戶心理進行分析 11、符合什么特征的客戶最容易離網？ 12、什么特征的客戶最穩定？ 六、營銷策略 u 研究滿意與忠誠的關系 1、 讓價值大于價格 2、 專業、專注、價值，幫助客戶提升價值 3、 人不夠、神來湊——附加價值 4、 找到差異化，建立核心競爭力 5、 找到對手的弱點 6、 習慣的力量 七、如何平息客戶的不滿 1、讓客戶發泄同時認真傾聽 2、充分道歉 3、收集信息 4、再次征求顧客意見 5、跟蹤服務 講師簡介 于航 ：工商管理碩士 十六年企業管理、市場營銷經驗 曾任國企經理、私企副總、市場總監、行政總監 現任 ：奇航管理咨詢公司總經理、首席咨詢培訓講師 中國總裁培訓網金牌實戰講師 華盛頓理工大學MBA上海班講師 培訓理念：實用,適用,感悟,成長! 給知識不如給經驗，給經驗不如給思維模式，給思維模式不如激發心智成長 。 電話：13288480116 Q Q：8499127