欲哭無淚

海峰公司是一個代工廠，正在替客戶做一個OEM產(chǎn)品，基本上產(chǎn)品完全由客戶設(shè)計，樣品和小批量試生產(chǎn)就在本廠完成的，也已經(jīng)得到客戶的確認(rèn)，所有的原材料及上一級供應(yīng)商都由客戶指定，經(jīng)過客戶供應(yīng)商管理部門的審核、確認(rèn)。客戶對該產(chǎn)品的成本控制的非常嚴(yán)。

但批量生產(chǎn)之后，客戶的投訴不斷，最主要的問題是外觀件不合乎客戶的要求，因為這是海峰公司最大的客戶，領(lǐng)導(dǎo)非常重視，為此，專門指派一位質(zhì)量工程師毛為民負(fù)責(zé)解決這個案子。

毛為民首先想到的是外觀件的來料檢驗，但工藝工程師解釋說，不是沒有考慮過來料檢驗，但外觀件一拆一裝，劃傷會更多。毛為民在生產(chǎn)線上進(jìn)行了調(diào)查，認(rèn)識到整個的制造流程中，只有最后兩道工序涉及到外觀件：整個產(chǎn)品都裝配完成了，再裝上外殼，隨后進(jìn)行最終的調(diào)試。毛為民發(fā)現(xiàn)在調(diào)試過程中，會有可能造成外觀的擦傷和污漬，在毛為民建議下，工藝工程師修改了作業(yè)流程，先做調(diào)試，再裝外殼。但一階段過去后，外觀問題減少的有限，從原來5%的不合格率，下降到3.5%，但整機(jī)不合格品卻由此上升。客戶抱怨說，你這是葫蘆沒有全部按下去，瓢浮了起來。

只能將流程再改回去，而不合格率也回到了從前，畫了一個圈，回到原地。

毛為民再到生產(chǎn)線梳理了一遍流程：最后一道工序的工作流程是先做整機(jī)的功能性測試，再做客戶要求的幾個關(guān)鍵性的性能指標(biāo)的量化值測量，并打印記錄在測試報告上。完成之后再看外觀是否有毛刺污點和擦傷處，如果有，那么將外殼拆下來，重裝一個。顯然這是一個大問題：一是看到問題再拆下來，為什么不能檢驗之后上線呢？他再次和工藝工程師商量，要求在生產(chǎn)線上加一道檢驗的工序，先對外殼檢驗再上線。改進(jìn)之后客戶的反饋是，整機(jī)的不合格率和外觀的問題同時改善了。外觀不合格下降到3%。毛為民終于松了一口氣。

還沒有等毛為民卸任，客戶那里又發(fā)話了，客戶開始推行六西格瑪活動，顯然3%的不合格率在六西格瑪活動中是不可接受的。客戶要求必須進(jìn)一步提升合格率。

毛為民能想起的是質(zhì)量最拿手的一招：全撿！檢驗不是萬能的，但是沒有檢驗是萬萬不能的，毛為民決定再次更改作業(yè)流程，在生產(chǎn)線最后加一道外觀檢驗：這些操作工專門進(jìn)行外觀的檢驗。合格率雖然上去了，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到客戶提出了六西格瑪?shù)囊蟆栴}在哪里呢？毛為民該做的他都做了：加強(qiáng)檢驗員的培訓(xùn)，將客戶反映的不合格品的樣本拍成照片，掛在墻上做對照，還只是有進(jìn)步，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到“零缺陷”，也達(dá)不到六西格瑪?shù)囊蟆?/p>

還有一句話照耀著他的心坎：“質(zhì)量從源頭抓起”，做塑料件的工程師也給他出招：像這樣的外觀件問題，十有八九是出在供應(yīng)商那里：無非是收縮、變形、毛刺和色差。與這些問題相關(guān)的是供應(yīng)商加工的機(jī)器的檔次，工藝過程的控制，模具的質(zhì)量，還有就是塑料粒子的級別，及是否在新料中混入了二次料，混入了多少？

毛為民到供應(yīng)商那里去做審核，發(fā)現(xiàn)塑料工程師所說的所有問題都存在。在和供應(yīng)商交流中，供應(yīng)商對毛為民提出的改善建議是陽奉陰違，根本沒有實施。毛為民發(fā)現(xiàn)其中奧秘，供應(yīng)商不聽質(zhì)量工程師的，聽采購的。毛為民向采購員提要求，采購員和供應(yīng)商溝通的結(jié)果是，給的價格太低，做每一項改進(jìn)都是錢鋪出來的，不給錢哪能改進(jìn)呀？更重要的是，供應(yīng)商是客戶指定的，產(chǎn)品客戶審核的，流程客戶確認(rèn)的，價格也是客戶談下來的。根本不是海峰能做的了主的。

毛為民找到客戶反映情況，哪知道，被客戶劈頭蓋臉訓(xùn)斥一頓，認(rèn)為毛為民是在推脫責(zé)任，自己出了問題，卻歸咎于來料的毛病，還有就是變相要漲價，要挾客戶呢。

而毛為民的領(lǐng)導(dǎo)也在怪罪毛為民，怎么把客戶得罪了，事情沒有辦成，工藝變的復(fù)雜，成本上升，客戶還不買賬。

毛為民無語了，徹底攤在椅子上，真是欲哭無淚。

討論：

1. 在案例中，毛為民哪些決策是正確的？哪些值得改進(jìn)？

2. 海峰公司在支持質(zhì)量工程師的工作上有什么需要改進(jìn)的，還是毛為民的個人問題？

3. 如何管理客戶指定的供應(yīng)商，如何處理好客戶的關(guān)系？

點評：

這位質(zhì)量工程師是一位兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的好員工，絕大多數(shù)質(zhì)量工程師都具備毛為民這樣的特質(zhì)。在處理這個案子中也做了應(yīng)盡的所能的努力。

其實毛為民可以做的更好一些，首先他沒有必要只是一個人在演獨角戲，質(zhì)量是全體員工的責(zé)任，不僅僅是質(zhì)量工程師一個人的義務(wù)。他應(yīng)該做的是召集技術(shù)，工藝，采購生產(chǎn)的人員共同解決問題，其實，質(zhì)量管理中的8D報告的方法，還是適用于這個情形的。組織一個團(tuán)隊，利用集體的力量，解決問題。

正如8D報告所要求，要利用質(zhì)量工具去解決問題，針對這個案例，完全可以按照8D報告的步驟，尋找根本原因，利用頭腦風(fēng)暴，魚骨圖，柏拉圖等許多質(zhì)量工具進(jìn)行分析，展開問題。而不是像毛為民那樣，沒有經(jīng)過8D的步驟，立刻得出結(jié)論。

幾乎所有人都會采取的措施是加強(qiáng)來料檢驗。加強(qiáng)各種檢驗，正如案例中工程師所解釋的，來料檢驗會增加不合格品的機(jī)會。而各種檢驗不僅沒有完全消除不合格，反而倒增加了成本。應(yīng)該從工藝和操作動作上進(jìn)行分析，找出能夠照成不合格機(jī)會的過程，再圖謀消除不合格的原因。來料檢驗不是一個萬金油，哪里都去用的。

很多人會奇怪，全撿為什么還會有不合格品？對于外觀件的全撿，完全依賴于視覺目測，及主觀判斷。復(fù)雜一些的外觀件有許多項目要過目：毛刺，變形，色差，污漬，劃痕等，人無完人，一不小心，就會有漏檢的。時間長了，也會產(chǎn)生視覺疲勞，判斷會出現(xiàn)偏差，本來這些檢驗都是主觀的。尺度的把握還會照成差距，都是照成退貨的原因。

在解決問題的過程中，取得領(lǐng)導(dǎo)的支持是必不可少的成功要素之一，需要與領(lǐng)導(dǎo)溝通，主動匯報項目進(jìn)展，取得領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。

在與客戶和供應(yīng)商交流中，更應(yīng)該講究方式方法。主動架起客戶與供應(yīng)商的橋梁，邀請客戶和供應(yīng)商參加解決問題的項目團(tuán)隊，共同找出解決問題方案。外觀件的檢測檢測標(biāo)準(zhǔn)需要在供應(yīng)商，采購方及客戶三者之間達(dá)成一致。共同的標(biāo)準(zhǔn)，共同的測量環(huán)境，及共同的手段，才有共同的結(jié)果。

產(chǎn)品的分析也是一種解決之道，質(zhì)量與產(chǎn)品設(shè)計、工藝要求是緊緊相關(guān)的，產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗出來的，分析設(shè)備、原料、工藝流程對質(zhì)量的影響，是否能達(dá)到產(chǎn)品的質(zhì)量要求，是分析的重要一環(huán)。為了降低成本，有些產(chǎn)品的設(shè)計在選擇材料，設(shè)備時，留有的裕量空間極其有限，稍不注意，就會照成不合格品。還有的情形是差一些的設(shè)備，差一些的原料，通過工藝和過程控制的努力，才能達(dá)到設(shè)計要求。好的設(shè)備，好的材料，生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，不算高水平；而差的設(shè)備，差的材料，生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，才算真功夫，這也是高質(zhì)量低成本所追求的一種超高境界。相反，好的設(shè)備，好的材料，生產(chǎn)不出好的產(chǎn)品，這叫能力低下。

進(jìn)一步的，在客戶協(xié)助下，幫助供應(yīng)商成本分解也是解決之道。成本分解不僅僅是重新核算價格，更重要的是找出成本改善的突破口，再結(jié)合價值分析/價值工程，使供應(yīng)商不僅能提升質(zhì)量，還要取得應(yīng)有的利潤，只有供應(yīng)商有足夠的利潤，才是可持續(xù)的交易。