海峰公司是一個(gè)代工廠，正在替客戶做一個(gè)OEM產(chǎn)品，基本上產(chǎn)品完全由客戶設(shè)計(jì)，樣品和小批量試生產(chǎn)就在本廠完成的，也已經(jīng)得到客戶的確認(rèn)，所有的原材料及上一級(jí)供應(yīng)商都由客戶指定，經(jīng)過(guò)客戶供應(yīng)商管理部門的審核、確認(rèn)。客戶對(duì)該產(chǎn)品的成本控制的非常嚴(yán)。
但批量生產(chǎn)之后，客戶的投訴不斷，最主要的問(wèn)題是外觀件不合乎客戶的要求，因?yàn)檫@是海峰公司最大的客戶，領(lǐng)導(dǎo)非常重視，為此，專門指派一位質(zhì)量工程師毛為民負(fù)責(zé)解決這個(gè)案子。
毛為民首先想到的是外觀件的來(lái)料檢驗(yàn)，但工藝工程師解釋說(shuō)，不是沒(méi)有考慮過(guò)來(lái)料檢驗(yàn)，但外觀件一拆一裝，劃傷會(huì)更多。毛為民在生產(chǎn)線上進(jìn)行了調(diào)查，認(rèn)識(shí)到整個(gè)的制造流程中，只有最后兩道工序涉及到外觀件：整個(gè)產(chǎn)品都裝配完成了，再裝上外殼，隨后進(jìn)行最終的調(diào)試。毛為民發(fā)現(xiàn)在調(diào)試過(guò)程中，會(huì)有可能造成外觀的擦傷和污漬，在毛為民建議下，工藝工程師修改了作業(yè)流程，先做調(diào)試，再裝外殼。但一階段過(guò)去后，外觀問(wèn)題減少的有限，從原來(lái)5%的不合格率，下降到3.5%，但整機(jī)不合格品卻由此上升。客戶抱怨說(shuō)，你這是葫蘆沒(méi)有全部按下去，瓢浮了起來(lái)。
只能將流程再改回去，而不合格率也回到了從前，畫了一個(gè)圈，回到原地。
毛為民再到生產(chǎn)線梳理了一遍流程：最后一道工序的工作流程是先做整機(jī)的功能性測(cè)試，再做客戶要求的幾個(gè)關(guān)鍵性的性能指標(biāo)的量化值測(cè)量，并打印記錄在測(cè)試報(bào)告上。完成之后再看外觀是否有毛刺污點(diǎn)和擦傷處，如果有，那么將外殼拆下來(lái)，重裝一個(gè)。顯然這是一個(gè)大問(wèn)題：一是看到問(wèn)題再拆下來(lái)，為什么不能檢驗(yàn)之后上線呢？他再次和工藝工程師商量，要求在生產(chǎn)線上加一道檢驗(yàn)的工序，先對(duì)外殼檢驗(yàn)再上線。改進(jìn)之后客戶的反饋是，整機(jī)的不合格率和外觀的問(wèn)題同時(shí)改善了。外觀不合格下降到3%。毛為民終于松了一口氣。
還沒(méi)有等毛為民卸任，客戶那里又發(fā)話了，客戶開(kāi)始推行六西格瑪活動(dòng)，顯然3%的不合格率在六西格瑪活動(dòng)中是不可接受的。客戶要求必須進(jìn)一步提升合格率。
毛為民能想起的是質(zhì)量最拿手的一招：全撿！檢驗(yàn)不是萬(wàn)能的，但是沒(méi)有檢驗(yàn)是萬(wàn)萬(wàn)不能的，毛為民決定再次更改作業(yè)流程，在生產(chǎn)線最后加一道外觀檢驗(yàn)：這些操作工專門進(jìn)行外觀的檢驗(yàn)。合格率雖然上去了，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到客戶提出了六西格瑪?shù)囊蟆?wèn)題在哪里呢？毛為民該做的他都做了：加強(qiáng)檢驗(yàn)員的培訓(xùn)，將客戶反映的不合格品的樣本拍成照片，掛在墻上做對(duì)照，還只是有進(jìn)步，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到“零缺陷”，也達(dá)不到六西格瑪?shù)囊蟆?/p>
還有一句話照耀著他的心坎：“質(zhì)量從源頭抓起”，做塑料件的工程師也給他出招：像這樣的外觀件問(wèn)題，十有八九是出在供應(yīng)商那里：無(wú)非是收縮、變形、毛刺和色差。與這些問(wèn)題相關(guān)的是供應(yīng)商加工的機(jī)器的檔次，工藝過(guò)程的控制，模具的質(zhì)量，還有就是塑料粒子的級(jí)別，及是否在新料中混入了二次料，混入了多少？
毛為民到供應(yīng)商那里去做審核，發(fā)現(xiàn)塑料工程師所說(shuō)的所有問(wèn)題都存在。在和供應(yīng)商交流中，供應(yīng)商對(duì)毛為民提出的改善建議是陽(yáng)奉陰違，根本沒(méi)有實(shí)施。毛為民發(fā)現(xiàn)其中奧秘，供應(yīng)商不聽(tīng)質(zhì)量工程師的，聽(tīng)采購(gòu)的。毛為民向采購(gòu)員提要求，采購(gòu)員和供應(yīng)商溝通的結(jié)果是，給的價(jià)格太低，做每一項(xiàng)改進(jìn)都是錢鋪出來(lái)的，不給錢哪能改進(jìn)呀？更重要的是，供應(yīng)商是客戶指定的，產(chǎn)品客戶審核的，流程客戶確認(rèn)的，價(jià)格也是客戶談下來(lái)的。根本不是海峰能做的了主的。
毛為民找到客戶反映情況，哪知道，被客戶劈頭蓋臉訓(xùn)斥一頓，認(rèn)為毛為民是在推脫責(zé)任，自己出了問(wèn)題，卻歸咎于來(lái)料的毛病，還有就是變相要漲價(jià)，要挾客戶呢。
而毛為民的領(lǐng)導(dǎo)也在怪罪毛為民，怎么把客戶得罪了，事情沒(méi)有辦成，工藝變的復(fù)雜，成本上升，客戶還不買賬。
毛為民無(wú)語(yǔ)了，徹底攤在椅子上，真是欲哭無(wú)淚。
討論：
1. 在案例中，毛為民哪些決策是正確的？哪些值得改進(jìn)？
2. 海峰公司在支持質(zhì)量工程師的工作上有什么需要改進(jìn)的，還是毛為民的個(gè)人問(wèn)題？
3. 如何管理客戶指定的供應(yīng)商，如何處理好客戶的關(guān)系？
點(diǎn)評(píng)：
這位質(zhì)量工程師是一位兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的好員工，絕大多數(shù)質(zhì)量工程師都具備毛為民這樣的特質(zhì)。在處理這個(gè)案子中也做了應(yīng)盡的所能的努力。
其實(shí)毛為民可以做的更好一些，首先他沒(méi)有必要只是一個(gè)人在演獨(dú)角戲，質(zhì)量是全體員工的責(zé)任，不僅僅是質(zhì)量工程師一個(gè)人的義務(wù)。他應(yīng)該做的是召集技術(shù)，工藝，采購(gòu)生產(chǎn)的人員共同解決問(wèn)題，其實(shí)，質(zhì)量管理中的8D報(bào)告的方法，還是適用于這個(gè)情形的。組織一個(gè)團(tuán)隊(duì)，利用集體的力量，解決問(wèn)題。
正如8D報(bào)告所要求，要利用質(zhì)量工具去解決問(wèn)題，針對(duì)這個(gè)案例，完全可以按照8D報(bào)告的步驟，尋找根本原因，利用頭腦風(fēng)暴，魚(yú)骨圖，柏拉圖等許多質(zhì)量工具進(jìn)行分析，展開(kāi)問(wèn)題。而不是像毛為民那樣，沒(méi)有經(jīng)過(guò)8D的步驟，立刻得出結(jié)論。
幾乎所有人都會(huì)采取的措施是加強(qiáng)來(lái)料檢驗(yàn)。加強(qiáng)各種檢驗(yàn)，正如案例中工程師所解釋的，來(lái)料檢驗(yàn)會(huì)增加不合格品的機(jī)會(huì)。而各種檢驗(yàn)不僅沒(méi)有完全消除不合格，反而倒增加了成本。應(yīng)該從工藝和操作動(dòng)作上進(jìn)行分析，找出能夠照成不合格機(jī)會(huì)的過(guò)程，再圖謀消除不合格的原因。來(lái)料檢驗(yàn)不是一個(gè)萬(wàn)金油，哪里都去用的。
很多人會(huì)奇怪，全撿為什么還會(huì)有不合格品？對(duì)于外觀件的全撿，完全依賴于視覺(jué)目測(cè)，及主觀判斷。復(fù)雜一些的外觀件有許多項(xiàng)目要過(guò)目：毛刺，變形，色差，污漬，劃痕等，人無(wú)完人，一不小心，就會(huì)有漏檢的。時(shí)間長(zhǎng)了，也會(huì)產(chǎn)生視覺(jué)疲勞，判斷會(huì)出現(xiàn)偏差，本來(lái)這些檢驗(yàn)都是主觀的。尺度的把握還會(huì)照成差距，都是照成退貨的原因。
在解決問(wèn)題的過(guò)程中，取得領(lǐng)導(dǎo)的支持是必不可少的成功要素之一，需要與領(lǐng)導(dǎo)溝通，主動(dòng)匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展，取得領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。
在與客戶和供應(yīng)商交流中，更應(yīng)該講究方式方法。主動(dòng)架起客戶與供應(yīng)商的橋梁，邀請(qǐng)客戶和供應(yīng)商參加解決問(wèn)題的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，共同找出解決問(wèn)題方案。外觀件的檢測(cè)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)需要在供應(yīng)商，采購(gòu)方及客戶三者之間達(dá)成一致。共同的標(biāo)準(zhǔn)，共同的測(cè)量環(huán)境，及共同的手段，才有共同的結(jié)果。
產(chǎn)品的分析也是一種解決之道，質(zhì)量與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝要求是緊緊相關(guān)的，產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的，分析設(shè)備、原料、工藝流程對(duì)質(zhì)量的影響，是否能達(dá)到產(chǎn)品的質(zhì)量要求，是分析的重要一環(huán)。為了降低成本，有些產(chǎn)品的設(shè)計(jì)在選擇材料，設(shè)備時(shí)，留有的裕量空間極其有限，稍不注意，就會(huì)照成不合格品。還有的情形是差一些的設(shè)備，差一些的原料，通過(guò)工藝和過(guò)程控制的努力，才能達(dá)到設(shè)計(jì)要求。好的設(shè)備，好的材料，生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，不算高水平；而差的設(shè)備，差的材料，生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，才算真功夫，這也是高質(zhì)量低成本所追求的一種超高境界。相反，好的設(shè)備，好的材料，生產(chǎn)不出好的產(chǎn)品，這叫能力低下。
進(jìn)一步的，在客戶協(xié)助下，幫助供應(yīng)商成本分解也是解決之道。成本分解不僅僅是重新核算價(jià)格，更重要的是找出成本改善的突破口，再結(jié)合價(jià)值分析/價(jià)值工程，使供應(yīng)商不僅能提升質(zhì)量，還要取得應(yīng)有的利潤(rùn)，只有供應(yīng)商有足夠的利潤(rùn)，才是可持續(xù)的交易。
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