張主席

浦發銀行工會主席

我是浦發銀行工會主席張主席，浦發銀行一直推動企業文化建設的實踐，踐行企業社會責任，得到社會肯定,核心價值觀篤守誠信，創造卓越。 在2015年華老師《高端商務影響力和職業形象塑造》十期客戶經理訓練營帶動下，全行開始積極面對舉辦的各類培訓，提升了高端商務影響力。

銀行的競爭如同處于春秋戰國時期的諸侯各國，營銷政策曾出不窮，競爭策略持續創新，和IT信息化、移動商務、無線支付、商旅套餐、商業保險、基金營銷、娛樂等營銷要素有機結合。處于銀行之間營銷一線的營業廳，處于與客戶接觸的最前沿，也是體現優質服務關鍵時刻的最佳渠道形式。主動營銷金融產品是目的，但是為客戶提供的優質而又文明的服務卻是實現大堂成功營銷的關鍵。所以，新的形勢下，禮儀就是我們的抓手！

服務不是用嘴，而是用心

誠當價值伙伴

人都有一張嘴，但每個說同樣一句話，比如“歡迎光臨”為什么感覺不一樣呢？關鍵在于我們在講這句話時的心理狀態。回應客戶時，應該是三到：眼到、聲到和身體語言到。當聽到我們的服務人員很機械地，很生硬，沒有任何情感一般，或者沒有任何表情或眼神的時候，你是什么樣的感受呢？發自內心最誠摯的服務心態，才能傳達出最舒服的服務感覺。

浦發銀行堅持以人為本，邀請華英雄老師以禮儀為切入口，持續開展企業文化建設，不斷增強員工的歸屬感、幸福感，不斷激發員工的積極性、創造性，全行迸發出勃勃生機。

浦發銀行《高端商務影響力和職業形象塑造》十期客戶經理訓練營2015年在鄭州舉行，省行的工會主席張老師親自抓企業文化落地，征求各支行的建議，聽取各支行來自基層的聲音，用自己的行動向華老師證明了浦發銀行的企業文化！鄭州分行“十年千億”的業績、江陰支行永不滿足的文化、總行第一營業部永爭一流的氣魄、徐陽等一批優秀員工的奉獻精神，已成為浦發銀行持續發展的精神動力。

<感謝華老師團隊讓我悟出道，學會用禮儀提升業績改變人生>

 銀行服務禮儀系統

與客戶溝通時，不管是營業廳的柜面人員還是在流動營銷人員，均應該明白一個道理：隨著金融及衍生產品的推出，以及客戶的理財意識的逐步增強，很多客戶不僅僅是來銀行網點是為了存取款，或者了解基礎的金融產品，如分紅保險，定投基金等業務，他背后蘊藏了無限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會交往的任何人，所以應該把客戶納入“大銷售團隊”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創造最大化的經濟價值，但前期是以客戶利益為導向。

在對于網點的客戶滿意度綜合測評中，除了硬件之外，在軟件上往往有很多人為的主觀成分，還有突發臨時性的成分在里面。面對神秘顧客，以及上級的統一檢查，我們也不可能做到萬無一失，但我們做到盡可能去符合服務標準和服務規范，做好自己應該做的，如何評價，評價結果如何，這是其他人的事。

華老師課堂分享：

一. 對自己：

1. 真誠以待，能夠穩定客戶，增加客戶的忠誠度

2. 結識朋友，拓寬客戶來源渠道二

二. 對客戶：

1. 要用真心，不要太功利

2. 要能站在客戶的角度分析問題

3. 不是所有的客戶都能成為朋友

4. 要從心里和思想上把客戶當成自己的朋友

5. 客戶交朋友和平時交朋友是不一樣的

靈活引導客戶參與自助

營業廳網點客戶一多，等待時間過長，就會導致客戶抱怨和不滿意。這時，你會看到廳內的自助設備沒有人理睬，于是你去引導和招呼客戶參與自助操作，但是為什么一個人說了半天，沒有一位顧客愿意去嘗試操作呢，甚至大家帶著質疑的眼光看著你呢？

這在很大程度上是因為對于自助操作的安全性是持懷疑態度的，況且之前根本沒有任何操作經驗，這可是自己的血汗錢，萬一操作失誤怎么辦？但我們作為網點員工想過沒有，客戶是需要我們教育的，客戶是需要我們去主動引導的，客戶是需要我們去溝通的。

為了解決銀行在發展中的疑難雜癥問題，為了破除管理咨詢機構只會說不會做、只會隔靴搔癢不會解決實際問題的狀況，我們多方打聽，派專人到上海華東師范大學試聽了華教授的禮儀專業系統企業課程，感覺到落地實戰，中國東方禮儀研究院歷經十年的磨煉、敢啃硬骨頭，打造了一支強大的專家團隊，團隊成員均在銀行與企業摸爬滾打多年，還有的老師曾經擔任過行長或老總，具有豐富的行業經驗與解決問題的能力。

中國東方禮儀研究院專家團隊與銀行 一道共同面對問題、探討問題、分析問題，從而手把手輔導銀行解決問題！解決了高校研究課程與企業無縫對接！