南通之星奔馳4S店

我是南通之星奔馳4S店人事經理張美華，南通之星奔馳店創(chuàng)設的學習平臺主要有：網絡學習平臺，晨會、晨練、晚會平臺，培訓平臺（練習比聽課還重要），會議平臺（華英雄老師帶來的360度員工懇談會很有特色）。

南通之星奔馳4S店形成的學習型企業(yè)文化高度重視人的因素，高度重視人的素質的全面提高，高度重視企業(yè)和員工的協(xié)調發(fā)展。南通之星希望通過建立共同愿景、形成共同價值觀、挖掘團隊智慧、激勵自我超越、改善心智模式、培養(yǎng)系統(tǒng)思考能力，以學習力提升創(chuàng)新力進而增強員工和組織的競爭力。南通之星奔馳店創(chuàng)設的學習型企業(yè)文化是一種鼓勵個人學習和自我超越的企業(yè)文化；是一種促進建立共同愿景和團隊學習的企業(yè)文化；是一種強調開放、創(chuàng)新、應變的企業(yè)文化。

外塑形象，內強素養(yǎng)

打破傳統(tǒng)的禮儀說教模式：

 上海禮儀培訓師溝通訓練專家華英雄團隊利用六天集中式培訓和多年跟蹤（2011-2016），對于新老員工來說具有很強的操作性，落實員工的培訓理念和要求，以實際練習為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、微笑服務、綜合動作等內容，讓員工在晨練中體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格。在平臺中成長，在舞臺上成熟，是南通之星奔馳店的追求！

禮儀培訓師溝通訓練專家華英雄在和助理小馬在緊張的“2+2+2”之后， 深深為南通之星的每個人震撼著，每天都在收獲著感動。

1、南通之星的銷售部刁主管說：我要在兩周內整理出我和顧客的50句經典對話！

2、售后貸款服務的周聰說：從銷售部調整到貸款服務部，一個月忙忙碌碌沒有休息，但是總是感覺自己價值的體現，喜歡這份工作！企業(yè)內部溝通尤其是對上溝通的方法是我下一個摸索目標。

3、每次講課都被華英雄作為模板的南通之星的銷售部主管阿娟說：沒有最好，只有更好！

<感謝華老師團隊讓我悟出道，學會用禮儀提升業(yè)績改變人生>

一、 情景再現工作場景（分組展示）分6個組別：全員參與，角色扮演第一組：前臺接待

第二組：預約

第三組：付款

第四組：試駕

第五組：交車

第六組：保養(yǎng)

二、投訴處理流程現場投訴產生的原因汽車4S店處理投訴的基本方法汽車4S店處理投訴的一般步驟投訴的好處

<禮儀細節(jié)落地與汽車4S店業(yè)績提升>

1.觀察儀表、儀態(tài)，記錄整理，現場糾錯，第二天晨會匯報；在奔馳4S店授權許可下，華英雄團隊可以拍照。

2.華英雄團隊每天能保證有包括助理在內的2人在店觀察接待客戶的細節(jié)，溝通的語言和方法都要記錄。

3.重點在溝通的理念和技巧、投訴處理。

4.微笑訓練貫穿始終。

5.老客戶訪談。

6.如有可能，每日情景演練。

◆ 洗手間希望繼續(xù)達到五星級服務標準，這是門面，這也是判斷是否達到服務行業(yè)標準的基準點。

◆ 發(fā)式、發(fā)飾、衣領等細節(jié)問題需要加強，個別員工還是帶有淺色發(fā)夾。

◆ 一般情況下建議女工作人員營銷男客戶，男工作人員負責營銷女客戶。

◆ 工作人員要講究語言技巧和心理學知識，不同的客戶采用不同的對策，所以最好的辦法就是多舉辦分享會，讓更多的人少走彎路。

◆ 向上溝通、平行部門、向下溝通的技巧提倡領導們主動些，這也是在個別訪談中收集的信息。

總之，利星行南通之星奔馳店的六天的培訓和六年的跟蹤服務，也讓華英雄團隊深刻體會到學習的力量，華英雄團隊也在和南通之星的交流中提高了認識、總結了經驗。