《從優秀到卓越——客戶經理綜合能力提升培訓》 【培訓對象】  資深客戶經理 【培訓天數】  2天 【課程收益】  幫助學員掌握銀行產品、非銀行產品、理財產品等，掌握專業前沿  通過不同類型理財產品對比分析、理財規劃實務案例展示等，實現資深客戶經理向理財顧問的轉變  幫助學員掌握銀行產品的銷售流程與技巧，提升營銷管理策略  通過培訓，使學員深刻了解身邊的各種風險，引起學員足夠的重視  幫助銀行客戶經理管理者掌握風險防范的一些方法，防患于未然  通過客戶關系管理，提升客戶服務關系，實現客戶整體滿意度 【講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業內尊稱】 《人民日報》授予“知行合一管控師”稱號 亞洲五大實戰型培訓大師之一 營銷實戰型專家，企業管理高級顧問 高級戰略人力資源高級管理師 美國APPLE公司亞太區ACT培訓師 從不讓企業失望的培訓師 最直接有效的企業培訓大師 SEP本質化管理學說的創立者 TAS封閉式銷售體系創始人 中國移動話術營銷培訓創始人 中國移動尊稱“移動信息專家的專家” 中國移動諸多地市公司領導與員工尊稱為“移動之神” 全球“五行本質化管理”體系研究導師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學工商管理碩士、美國西北理工大學EMBA，營銷實戰型專家，企業管理高級顧問，曾任美國APPLE公司ACT高級認證培訓師,國內知名教育集團副總經理,江蘇中大學院常務副院長,戰略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰經驗，對企業管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質化管理學說的創立者和研究人,曾為國內外幾十家知名企業數百名企業界領導，數千名員工做過專業化的演講和培訓。賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨，以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、豐富幽默的專業知識與實戰經驗獲得業界的一致好評；其多元化的培訓方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業內尊稱為“從不讓企業失望的培訓師”與“最直接有效的培訓大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業專業咨詢領域，為國內上百家知名企業進行專業的咨詢與培訓，每年為為企業進行百余場專業培訓，創立了中國移動話術營銷體系、SEP本質化管理學說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經驗被業內尊稱為，“最直接有效的培訓大師”，被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”、“移動之神”等美譽，經賈老師培訓咨詢的企業無論是服務水平、營銷業績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權威媒體《人民日報》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務過的部分客戶： 中國移動、中國電信、中國網通、東風悅達起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團、國華集團、伊利、蒙牛、中國聯通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動、浙江移動、江蘇移動、山東移動、杭州移動、南京大學、南京移動、嘉興移動、金華移動、溫州移動、常州移動、宿州移動、合肥移動、池州移動、濟南移動、煙臺移動、濟寧移動、泰安移動、聊城移動、日照移動、連云港移動、 威海移動、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團、南京軍區空軍基地、安利公司、北京華新集團、江蘇澳美學院、南京同盟汽車、巴特罕酒業集團、時代光華、江蘇中大學院、安徽大學工商學院、普羅米國際集團、中國企業網、江蘇江海教育集團、奇瑞集團、上海制皂集團等國內外知名企業。 培訓及講座的課題： 《銷售人員的心態調整與激勵》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質化管理》《MTP特色訓練營》《商務談判》《雙贏的溝通》《超級說服與溝通》《如何打造新時代高效團隊》《五步必成功法則》《國內企業的危機在哪里》《國內中小企業的發展瓶頸》《人才與執行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優秀員工》《領導與藝術》《員工職業生涯規劃》《職業教育的發展之路》《賞識教育專題講座》《企業人力資源管理實務》《現代企業的規范化管理》《有效的溝通》《營業廳動態式服務管理》《話術營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經理效能提升的五行管理》《客戶經理動態式營銷》《自動執行》《佛門管理與營業廳效能管理》《決戰零投訴》《集團客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經理效能管理》《電話經理的服務營銷快速提升》《訓導師魔鬼式訓練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業應用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【培訓大綱】 第一模塊：掌握專業前沿 第一節：當前對大金融環境的認識 ➢ 中國已經進入了利率市場化時代 ➢ 企業的需要不斷升級 ➢ 中國 經濟已經融入世界，成為全球經濟體中的一員 ➢ 對重點客戶的競爭出現拉鋸式爭奪 第二節：銀行產品解讀 ➢ 票據產品 • 買方付息票據、協議付息票據 • 商票保貼、商票代理貼現 • 票據拆分、票據保管 • 保兌倉、倉單質押融資 ➢ 其他銀行產品 • 法人帳戶透支業務 • 集團網銀業務 • 可循環授信額度 • 委托貸款 ➢ 最新型銀行產品 • 人民幣理財產品 • 債券結算代理業務 • 外幣理財產品 • 最大限度實現理財增殖，為客戶提供理財。 ➢ 最新投行型銀行產品 • 短期融資券業務（降低財務費用） • 資產證券化業務 • 人民幣利率互換業務（鎖定利率風險） • 人民幣利率固定貸款（鎖定利率風險） 第三節：最新經濟政策解讀 ➢ 人民幣升值對企業的影響 ➢ 國家財政政策的變化、趨勢 ➢ 國內住房金融政策的變化 ➢ 如何降低財務費用 ➢ 如何管理利率、匯率風險 第四節：成為企業的顧問 ➢ 大的方面：見識廣博、有一定的遠見卓識，對資本市場、貨幣市場、房地產市場乃至客戶產品市場有著自己認識、 ➢ 小的方面： 幫助客戶有效的管理使用金融工具，最大限度降低財務費用、增加理財收益、管理金融工具風險 案例解讀：松下公司票據服務 案例解讀：煙臺新橋集團的票據糾紛 第二模塊：成為理財顧問 第一節：理財渠道的分析與比較 ➢ 儲蓄，股票、基金、債券，信托，外匯寶，期貨，金融衍生品 、保險 ➢ 房產、地產、實業、黃金 ➢ 古董，字畫，藝術品，郵幣卡（郵票、磁卡、地鐵卡、票證、會員卡）等 第二節：四大投資渠道 ➢ 金融投資（股票、債券、基金、儲蓄） ➢ 房地產投資（房產、地產） ➢ 實業-股權投資 ➢ 邊緣投資 第三節：股票投資策略 ➢ 不要買太多股票、不要太頻繁操作 ➢ 傻瓜投資法：定期定量購買并長期持有 ➢ 學會買股票,更要學會賣股票 第四節：基金投資策略 ➢ 投資方向和策略 ➢ 過往收益和風險情況 ➢ 管理人 ➢ 費用 ➢ 便利性 第五節：理財規劃實務 ➢ 生涯規劃和理財目標 ➢ 家庭財務的診斷與分析 ➢ 構建一個安心的生活體系 ➢ 養老規劃 ➢ 人生各階段的理財規劃原則和思路 ➢ 投資組合設計與管理 ➢ 家庭綜合理財規劃及理財規劃書制作 ➢ 通向財務自由之路 第六節：專業理財顧問養成 ➢ 客戶的溝通、服務與管理 • 望：察言觀色、服飾打扮、言談舉止 • 聞：耐心傾聽客戶的陳述，包括他們的苦惱、快樂、成功、失敗、希望、理想、人生目標 • 問：資產、收支、愛好、特長、投資傾向、人生計劃 • 切：對客戶的資產狀況、收支情況、債務情況、投資收益情況、風險控制情況等做全面的分析和診斷 ➢ 如何成為一個優秀的理財師 • 廣博的金融投資知識面 • 系統的理財服務技巧 • 長期的客戶服務經驗 • 全面的社會、人生經驗 ➢ 理財服務實踐中的常見問題及誤區 第三模塊：營銷專題訓練 專題一：交叉銷售寶典 ➢ 什么是交叉銷售 ➢ 交叉銷售對銀行和客戶經理的意義 ➢ 交叉銷售的機會 ➢ 交叉銷售的要點 ➢ 交叉銷售的話術 專題二：面對面溝通技巧 ➢ 能取得結果的提問 ➢ 能取得認同的傾聽 ➢ 能洞察客戶心理的微表情溝通 ➢ 因人而異的客戶溝通方式 專題三：中國客情關系管理——業務從關系做起 ➢ 客戶關系的基礎 ➢ 客戶關系發展的四種類型 ➢ 三大客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情） ➢ 做關系的總體策略 ➢ 建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有） • 做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深） • 拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿） • 用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源） 實戰練習：建立一份銀行大客戶的檔案實戰練習 實戰練習：建立一份客戶組織關系分析圖 ➢ 老客戶的價值 ➢ 客戶維系的四大關鍵點 • 持續了解客戶信息 • 持續關注客戶動態 • 持續關注對手行動 • 持續關懷客戶行為 ➢ 發現我的優勢 ➢ 用好我的優勢 專題四：金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧 ➢ 投資理財產品的營銷賣點分析 ➢ 銀行卡的營銷賣點分析 ➢ 金融產品銷售技巧 • 有效介紹產品體驗展示法則 • 利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服 • 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧 • 專業術語口語化 • 有效互動 • 遭到拒絕后的藝術處理 • 過程中讓客戶有成就感 • 營銷過程控制及技巧運用 • 營造良好的溝通氛圍 • 有效提問-發掘客戶需求 • 準確有效的產品推介 案例分析：網銀營銷技巧 現場模擬：理財產品營銷技巧 專題五：客戶投訴處理技巧 ➢ 產生不滿、抱怨、投訴的主要原因解析 ➢ 面對客戶抱怨的技巧 ➢ 面對憤怒客戶的技巧 ➢ 當我們無法滿足客戶時 ➢ 客戶投訴處理技巧 ➢ 特殊客戶抱怨投訴處理 專題五：銀行存在的十大營銷弱點 ➢ 銀行與客戶在溝通上有隔膜 ➢ 未能成功地進行市場細分 ➢ 不注重營銷策略和目標 ➢ 缺乏有效的營銷規劃 ➢ 組織設置與營銷策略矛盾 ➢ 不合適的投資組合策略 ➢ 凌亂的產品政策 ➢ 試圖通過降價來增加銷量 ➢ 將營銷僅視為銷售 ➢ 在溝通方面很短視 第四模塊：風險防范之道 第一節：當前商業銀行客戶經理存在風險認知 ➢ 防范風險是客戶經理的重要職責 • 資產業務的實施者 • 不僅是商業銀行的利潤中心，也是商業銀行的風險聚集點 ➢ 銀行客戶經理面臨的風險種類 • 道德風險 • 操作風險 • 財務風險 • 法律風險 內外勾結騙取客戶資產案例回放 ➢ 銀行客戶經理存在風險原因剖析 • 客戶經理的業務素質參差不齊 • 制度不夠健全——隨意執行制度 • 監督明顯滯后——教育管理乏力 • 考核機制缺失 ➢ 銀行客戶經理風險的特征 • 具有內因性和可防性 • 具有隱蔽性和突發性 • 具有職位相關性 • 風險具有不可轉移性 • 管理具有滯后性 第二節：增強客戶經理風險防范能力的途徑 ➢ 嚴把準入關 ➢ 不斷完善制度，加強制度執行的檢查 ➢ 加強培訓，提高素質，建立健全考核和責任追究辦法 • 培訓的常態化 • 設置綜合的評估指標體系——風險控制類指標 ➢ 加快客戶經理風險控制手段的創新 • 充分利用內外部審計監督檢查 • 借助綜合對賬服務及時了解資金變動 ➢ 加快風險價值文化建設，引導樹立正確的風險價值觀 ➢ 加強對客戶經理風險的前瞻性研究與風險評估工作 • 深入調查研究 • 建立恰當的機構 第五模塊：客戶關系管理與服務維系 第一節：客戶關系管理 ➢ 客戶關系管理的作用 • 保持老客戶忠誠度，挖掘新客戶 • 對重要客戶提供特別服務，增加銀行利潤 • 提供統一的客戶界面，保持對客戶服務的一致性 ➢ 建立客戶關系管理 • 建立客戶關系庫，收集客戶相關信息 • 建立全面的客戶接觸渠道 ➢ 客戶關系管理中的個性化服務 • 網絡服務中的個性化頁面 • 理財咨詢中的個性化分析 • 對客戶消費行為進行保護 • 電話服務中的固定專員服務 • 個性化服務反映在與客戶接觸的各個渠道上 第二節：金融市場中的客戶分析 ➢ 影響消費者購買行為模式（7Os框架） • 市場由誰構成？Who ↔Occupants購買者 • 市場購買什么？What ↔ Objects 購買對象 • 購買原因？ Why ↔ Objectives購買目的 • 誰參與購買？ Who ↔ Organizations購買組織 • 怎樣購買 How ↔Operations購買行為 • 何時購買 When ↔Occasions購買時間 • 何地購買 Where ↔Outlets購買地點 ➢ 客戶購買決策過程分析 • 需要認識 • 信息收集 • 可供選擇方案評估 • 購買決策 • 購后行為 案例：如何說服女性客戶  感情用事  富于幻想  優柔寡斷  唯我獨尊  貪小便宜 第三節：客戶服務維系 ➢ 建立忠誠度是客戶關系管理的目標 • 信任建立忠誠 • 忠誠度帶來持續的業務 • 持續的業務并不需要客戶投入全部的資產 • 忠誠是雙向的、相互的過程 ➢ 了解客戶需求才能最有效地服務客戶 • 了解客戶的資產狀況 • 了解客戶的風險偏好 • 了解客戶的財務理念 ➢ 提供創新的產品和服務是維持客戶關系的有效途徑 • 提供整合性的產品 (定存、債券、證券) • 提供境內外的聯動產品和途徑 • 提升客戶的生活品質