培訓(xùn)質(zhì)量始于對(duì)培訓(xùn)需求的管理
作者：張見(jiàn)明
培訓(xùn)公司有的很專(zhuān)業(yè)，也有不太專(zhuān)業(yè)。判斷培訓(xùn)公司是否專(zhuān)業(yè)，其中一個(gè)重要的標(biāo)志就是如何管理客戶(hù)的培訓(xùn)需求。課程培訓(xùn)的質(zhì)量把控始于對(duì)培訓(xùn)需求的管理。專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)公司會(huì)對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析、提煉，明確培訓(xùn)的關(guān)鍵目標(biāo)，并與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)。不專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)公司只會(huì)傳遞客戶(hù)的原始需求，不會(huì)主動(dòng)與客戶(hù)深入溝通以確定培訓(xùn)的關(guān)鍵目標(biāo)，缺少為整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程增值的能力和主動(dòng)性。
培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)本質(zhì)上有兩種基本的途徑。一種是基于能力素質(zhì)模型(competency-based)，另外一種是基于問(wèn)題的解決(problem-based)。
基于能力素質(zhì)模型的課程設(shè)計(jì)，首先要明確不同職位序列和不同職位層級(jí)的能力素質(zhì)模型，根據(jù)能力素質(zhì)模型的要求設(shè)計(jì)課程。通常這樣的企業(yè)對(duì)培訓(xùn)已經(jīng)進(jìn)入精細(xì)化階段，企業(yè)的培訓(xùn)管理人員也有不錯(cuò)的專(zhuān)業(yè)能力。對(duì)這樣的基于能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)的課程，講師只要按照企業(yè)的課程目標(biāo)要求進(jìn)行課程實(shí)施就可以了。
而基于問(wèn)題解決的課程設(shè)計(jì)有兩種基本情況：一種是在基于能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)課程的企業(yè)，將問(wèn)題解決的課程作為補(bǔ)充，以應(yīng)對(duì)企業(yè)實(shí)際的需要。這類(lèi)企業(yè)因?yàn)榘l(fā)展到能力素質(zhì)模型的階段，他們的經(jīng)驗(yàn)和能力足以能管理好培訓(xùn)需求。
但最常見(jiàn)的是后一種情況，即企業(yè)平時(shí)很少做培訓(xùn)，也缺乏經(jīng)驗(yàn)，但發(fā)現(xiàn)需要解決的問(wèn)題很多。因此難得組織一次培訓(xùn)就期望解決所有的問(wèn)題。下面我們來(lái)分析這類(lèi)培訓(xùn)需求的兩個(gè)案例。
第一個(gè)案例是一家國(guó)有企業(yè)，準(zhǔn)備組織一次面對(duì)辦公室管理人員的培訓(xùn)，時(shí)間安排為一天。
下面的斜體字部分是通過(guò)一家培訓(xùn)公司而提供的原始需求。
一、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）新時(shí)期辦公室工作面臨的新形勢(shì)、定位、特點(diǎn)。
（二）如何充分發(fā)揮好輔助決策、參謀助手作用。
（三）高效溝通技巧：如何充分發(fā)揮好綜合協(xié)調(diào)作用。
1.溝通的六要素；2.造成溝通困難的因素；3.運(yùn)用有效的溝通技巧克服障礙
4.利用反饋工具取得有效溝通；5.如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通；6.如何與平級(jí)溝通交流
7.如何與自己的下級(jí)溝通；8.會(huì)議管理溝通實(shí)踐
（四）進(jìn)一步提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。
1.領(lǐng)導(dǎo)決策藝術(shù)；2.領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)藝術(shù)；3.領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)；4.領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)藝術(shù)；5.領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)藝術(shù)；
6.領(lǐng)導(dǎo)用人藝術(shù)；7.領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)藝術(shù)；8.領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)藝術(shù)；9.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)修煉途徑與方法。
（五）會(huì)議管理
1．會(huì)議統(tǒng)籌、計(jì)劃及管理；2．會(huì)議主持技巧。
從上述斜體字的原始需求中我們發(fā)現(xiàn)，該公司表述的第一項(xiàng)為“培訓(xùn)內(nèi)容”。更專(zhuān)業(yè)的做法，應(yīng)該將培訓(xùn)目標(biāo)放在第一項(xiàng)。首先，應(yīng)該確定培訓(xùn)目標(biāo)后再來(lái)選擇培訓(xùn)內(nèi)容以支撐實(shí)現(xiàn)所需要達(dá)成的培訓(xùn)目標(biāo)。實(shí)際上，“新時(shí)期辦公室工作面臨的新形勢(shì)、定位、特點(diǎn)，
如何充分發(fā)揮好輔助決策、參謀助手作用”是屬于培訓(xùn)目標(biāo)的內(nèi)容。應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)階段，該企業(yè)在這方面面臨的具體問(wèn)題和挑戰(zhàn)，再確定最終的培訓(xùn)目標(biāo)，并且培訓(xùn)目標(biāo)需要具體。第二，“進(jìn)一步提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”這一部分的內(nèi)容太龐雜了，而且部分內(nèi)容與溝通和會(huì)議管理重疊了。因此，這家培訓(xùn)公司應(yīng)該安排講師與企業(yè)方的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一個(gè)電話(huà)溝通，讓培訓(xùn)師與企業(yè)方進(jìn)行直接的溝通，一方面更深入了解其需求，另外可以讓培訓(xùn)師幫助企業(yè)厘清其真正的培訓(xùn)需要，并定義本次培訓(xùn)課程的關(guān)鍵目標(biāo)。 可惜的是這家培訓(xùn)公司既沒(méi)有這方面愿望，也沒(méi)有動(dòng)力，不知道是否害怕客戶(hù)的丟失還是其它什么原因，不愿意安排這樣的溝通，這讓講師提供這個(gè)課程大綱，或是另外一個(gè)課程大綱。這種刻意隔離企業(yè)與培訓(xùn)師直接溝通，而自己又沒(méi)有能力厘清企業(yè)培訓(xùn)需求的培訓(xùn)公司，怎么能保證培訓(xùn)質(zhì)量呢？
小部分培訓(xùn)公司采用一個(gè)聽(tīng)起來(lái)似乎很有理由，但實(shí)質(zhì)用于推卸自身責(zé)任的方法：讓培訓(xùn)師的課酬與學(xué)員的滿(mǎn)意度掛鉤，多少滿(mǎn)意度就給講師多少百分比的課酬。不確定培訓(xùn)需求，不定義培訓(xùn)目標(biāo)，不進(jìn)行課前調(diào)研和溝通，不事先進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)量管理，怎么能確保培訓(xùn)質(zhì)量呢？這種做法對(duì)企業(yè)不擔(dān)當(dāng)責(zé)任，對(duì)培訓(xùn)師不但當(dāng)責(zé)任，對(duì)培訓(xùn)公司自身也不擔(dān)當(dāng)責(zé)任。這類(lèi)培訓(xùn)公司往往成為“三不擔(dān)當(dāng)”的培訓(xùn)公司。培訓(xùn)質(zhì)量把控不在課后，而在課前。
第二個(gè)案例，一家企業(yè)計(jì)劃安排一次一天的課程，其培訓(xùn)需求為如下：
三、參加人員：
1、主管以上領(lǐng)導(dǎo)干部
2、專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理人員（包括綜合管理人員）
3、班組長(zhǎng)
四、授課要點(diǎn)：
1、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作；2、崗位責(zé)任認(rèn)知，落實(shí)崗位責(zé)任；3、新管理方法、新管理念的了解；4、企業(yè)績(jī)效考核體系的建立和完善
五、培訓(xùn)效果
1、加強(qiáng)隊(duì)伍協(xié)作能力，落實(shí)崗位責(zé)任，提高執(zhí)行力
2、引入管理理念，推進(jìn)精細(xì)管理，改善管理
3、學(xué)以致用，完善公司績(jī)效考核
首先，這家企業(yè)是將高層、中層、基層管理人員全部安排在一起進(jìn)行管理培訓(xùn)。要明白，高層、中層、基層管理人員擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)不同，管理的側(cè)重點(diǎn)也不同，因此精細(xì)化的培訓(xùn)需要分層分級(jí)進(jìn)行組織安排管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。這三個(gè)層級(jí)的管理人員其能力素質(zhì)模型也不同，課程設(shè)計(jì)上也有所不同。
第二，授課要點(diǎn)，也相當(dāng)于我們所說(shuō)的培訓(xùn)內(nèi)容，也是太龐雜。這里所提到的每個(gè)授課要點(diǎn)，基本上都可以成為一個(gè)單獨(dú)的課題，課時(shí)均在一天以上，才能講透。
第三，該企業(yè)要求的“培訓(xùn)效果”與其“授課要點(diǎn)”不太吻合，尤其需要將培訓(xùn)效果適當(dāng)?shù)募?xì)化。粗獷式的培訓(xùn)效果要求對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量控制沒(méi)有指導(dǎo)作用，因此需要適當(dāng)?shù)募?xì)化。細(xì)化是培訓(xùn)控制質(zhì)量的關(guān)鍵技能，細(xì)化、實(shí)操的課程也是深圳講師的一大亮點(diǎn)之一。
作者在《企業(yè)培訓(xùn)中的七個(gè)誤區(qū)》一文中指出：“一天的時(shí)間畢竟有限，面面俱到實(shí)在是培訓(xùn)的大忌，培訓(xùn)需要聚焦重點(diǎn)。一天培訓(xùn)的課程內(nèi)容最多控制在3主題之內(nèi)比較合適，而兩天的課程則4-5個(gè)主題為合適。”培訓(xùn)首先要限制培訓(xùn)的主題數(shù)量，少才是多。
同時(shí)對(duì)培訓(xùn)需求確定后，企業(yè)、培訓(xùn)公司、培訓(xùn)師三者之間要達(dá)成共識(shí)。企業(yè)內(nèi)部的受訓(xùn)人員與企業(yè)培訓(xùn)的組織者之間也需要達(dá)成一致共識(shí)。如果企業(yè)的總經(jīng)理參加培訓(xùn)，與總經(jīng)理也需要達(dá)成共識(shí)，至少要讓總經(jīng)理知道本次培訓(xùn)的目標(biāo)，通常情況下，總經(jīng)理的需求是與一般受訓(xùn)人員的需求是不同的。
具體如何管理培訓(xùn)需求，請(qǐng)參閱作者另外一篇文章《張氏PDAC 培訓(xùn)需求管理四步模型介紹》。
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