給你帶來商業(yè)奇跡的客戶服務(wù)質(zhì)量提升課程|顧客投訴|服務(wù)技巧|高韜老師

服務(wù)之上-聰明企業(yè)如何利用服務(wù)推動(dòng)業(yè)績(jī)

————————————————————————————————————————————————Beyond Service

服務(wù)，不只態(tài)度禮儀，更心到神知

服務(wù)，不只完備專長(zhǎng)，更友善快捷

服務(wù)，不只人的服務(wù)，更展示有形

服務(wù)，不只心滿意足，更創(chuàng)新無窮

綱————————————————————————————————————

*從大腦結(jié)構(gòu)與進(jìn)化說起

*黃金圈

*三個(gè)我

*人的四個(gè)方面

【以上是關(guān)于人的核心本質(zhì)，它關(guān)乎工切一人相關(guān)的領(lǐng)域，特別是服務(wù)】

*服務(wù)3P

*愿景是一切的根源

*友善比聰明更重要-選擇員工

*有多少心，用多少心

*有多少謝謝，爭(zhēng)取多少謝謝

*服務(wù)拼字

*顧客拼字

*人的服務(wù)的王道

*凈推薦者分?jǐn)?shù)（NPS）

*蘋果零售店的顧客評(píng)價(jià)——A-P-P-L-E

*三步得到一個(gè)快樂的顧客

*授權(quán)你的員工

*蘋果五步服務(wù)法

*服務(wù)之冠的三個(gè)簡(jiǎn)單秘密

*失誤補(bǔ)償

*給予顧客“三項(xiàng)滿足”

*選擇銷售工作的“三個(gè)喜歡”

*N多鮮為人知的服務(wù)技巧

*AVIS顧客滿意自檢表

*協(xié)作服務(wù)

*過程設(shè)計(jì)

*店鋪發(fā)現(xiàn)度自測(cè)

*店鋪魅力度自測(cè)

*有形展示設(shè)計(jì)

*好賣的陳列（引人注目的陳列-引人興趣的陳列-喚起需求的陳列-使人信服的陳列-留下記憶的陳列-勾起購(gòu)買欲的陳列

*創(chuàng)造奇跡的秘訣

*過渡區(qū)的管理

*排隊(duì)等候心理

*排隊(duì)管理的技巧

*應(yīng)對(duì)投訴的22個(gè)訣竅-冰山一角-GOODMAN定律-最初處理-顧客正確-說聽比-應(yīng)對(duì)投訴步驟-電話應(yīng)對(duì)投訴-隨聲附和-平息怒氣-無小事-上門道歉-打斷-令顧客有面子-餐飲店常備-異物混入-衣物污損-癥狀申訴-提醒不禮貌顧客-顧客長(zhǎng)時(shí)不走-圓滿解決投訴7要點(diǎn)......

*應(yīng)對(duì)投訴的心理

*重置顧客心理時(shí)鐘

*分散注意力的技巧

*向服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型

*與顧客交心公式，讓接觸點(diǎn)更有意義：3E

*峰終定律

*問題小分隊(duì)

*用戶洞察（觀察性研究-態(tài)度研究：跟蹤、錄像、采訪等）

*五種感官體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

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形式：精美幻燈/講授、案例/分享、問題/解答、視頻音頻/回放、獎(jiǎng)勵(lì)等

干擾：只講服務(wù)技巧和服務(wù)體系的老師

 |高 韜————————————————————————————————

*  國(guó)際品牌協(xié)會(huì)評(píng)審

*  福布斯中國(guó)研究院研究員

*  價(jià)值中國(guó)最具影響力百?gòu)?qiáng)專家

*  中國(guó)管理創(chuàng)新研究院高級(jí)研究員

*  清華大學(xué)、浙江大學(xué)、武漢大學(xué)、華南理工大學(xué)、吉林大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、山東大學(xué)、西南交通大學(xué)等特邀教授

*  想分享他十五余年及未來智慧嗎？盡在“品牌之上”“創(chuàng)新之上”“服務(wù)之上”課程

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 |高韜百科——————————————————————————————

高韜，是形容詞，喻意高超的韜略，更是人名。當(dāng)“高韜”與“品牌”結(jié)合，即發(fā)生奇妙的化學(xué)反應(yīng)，滋生非凡的課程《品牌之上》。品牌帝、創(chuàng)新控、愛學(xué)習(xí)、擅家務(wù)、重品味，游走于課堂與廚房之間，你身邊靠譜的品牌“磚家”。

服務(wù)的部分企業(yè)——————————————————————————————

國(guó)內(nèi)著名大學(xué)總裁班及MBA & EMBA、國(guó)內(nèi)主要機(jī)場(chǎng)、移動(dòng)、電信、網(wǎng)通、電網(wǎng)、郵政、工行、福彩、廣藥、上海市品牌戰(zhàn)略、國(guó)家銀河工程、三九藥業(yè)、民生藥業(yè)、陳李濟(jì)、一汽奧迪、首汽、馬自達(dá)、北京現(xiàn)代、AIG、涪陵榨菜、科大訊飛、湖南中煙、岳陽(yáng)紙業(yè)、金山石化物流、威勝、可口可樂、惠普、麒麟啤酒、貝克啤酒……眾多企業(yè)的品牌事業(yè)。（非知名及中小企業(yè)不在列）

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