課程收獲 增強服務營銷的觀念與意識； 提升客戶服務中的服務地位； 掌握專業規范的服務技能與知識； 掌握高效的溝通技巧與營銷技能； 提升自我意識，形成自我的品質； 獲得自我修煉與提升，與時俱進。 課程大綱 第一部分，態度決定高度和力度 一、轉變營銷觀念，增強競爭意識 1、營銷的時代變革：從4P到現在 2、服務就是金融機構要賣出的東西 3、服務營銷的重要意義 4、服務與銷售的角色認知 二、“客戶經濟”的理念 1、客戶對企業的終身價值 2、你對客戶的意義和價值 3、服務質量的五項構成要素 三、現代客戶服務理念 1、客戶服務意識與服務地位 2、優質服務價值與標準 3、客戶服務金字塔 第二部分：服務營銷實戰技巧 一、必知的銷售流程與法則 1、銷售平均法則 2、客戶業務計劃開發流程 3、制定一份戰略性客戶營銷計劃 二、建立客戶關系的關鍵因素 1、尋找潛在客戶的8種方法 2、成功接近顧客的三大最常用途 3、與客戶快速建立關系的要決 4、客戶感知的五個關鍵因素 三、促進交易成功的策略 1、針對客戶不同性格制訂銷售對策 2、識別客戶的真正需求 3、客戶的異議區分與處理 4、雙贏的快樂：達成協議 5、組織更加成功的銷售 6、民生銀行的客戶方略 第三部分：高效的溝通技巧 一、積極有效的語言交流 1、確保雙向交流 2、避免使用負面語言 3、自信果斷的與客戶接觸 4、同理心溝通技巧 二、客戶服務中的非語言溝通 1、非語言溝通包括什么 2、文化對非語言交流的影響 3、提高非語言溝通能力的方法 三、聆聽與理解客戶 1、好的聆聽者的特征 2、無效聆聽行為 3、提高聆聽技巧 第四部分客戶關系改善與自我提升 一、將滿意的客戶變成忠誠的客戶 1、經理個人品牌的應用策略 2、通過特色服務培育存款客戶 3、培養重點客戶的忠誠度 4、正確管理你的客戶 5、客戶情感帳戶的不斷投資 6、建立長期客戶關系的技巧 二、職業營銷人的自我修煉 1、心靈的巨人：積極心態建設 2、營銷服務禮儀修煉 3、修煉你的內在形成你的品質 4、堅持創新與不斷成長 5、職業客戶經理的素質模型 6、高效自我管理與成長