課程收獲 增強(qiáng)服務(wù)營銷的觀念與意識； 提升客戶服務(wù)中的服務(wù)地位； 掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識； 掌握高效的溝通技巧與營銷技能； 提升自我意識，形成自我的品質(zhì)； 獲得自我修煉與提升，與時俱進(jìn)。 課程大綱 第一部分，態(tài)度決定高度和力度 一、轉(zhuǎn)變營銷觀念，增強(qiáng)競爭意識 1、營銷的時代變革：從4P到現(xiàn)在 2、服務(wù)就是金融機(jī)構(gòu)要賣出的東西 3、服務(wù)營銷的重要意義 4、服務(wù)與銷售的角色認(rèn)知 二、“客戶經(jīng)濟(jì)”的理念 1、客戶對企業(yè)的終身價(jià)值 2、你對客戶的意義和價(jià)值 3、服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)構(gòu)成要素 三、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 1、客戶服務(wù)意識與服務(wù)地位 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值與標(biāo)準(zhǔn) 3、客戶服務(wù)金字塔 第二部分：服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧 一、必知的銷售流程與法則 1、銷售平均法則 2、客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃開發(fā)流程 3、制定一份戰(zhàn)略性客戶營銷計(jì)劃 二、建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素 1、尋找潛在客戶的8種方法 2、成功接近顧客的三大最常用途 3、與客戶快速建立關(guān)系的要決 4、客戶感知的五個關(guān)鍵因素 三、促進(jìn)交易成功的策略 1、針對客戶不同性格制訂銷售對策 2、識別客戶的真正需求 3、客戶的異議區(qū)分與處理 4、雙贏的快樂：達(dá)成協(xié)議 5、組織更加成功的銷售 6、民生銀行的客戶方略 第三部分：高效的溝通技巧 一、積極有效的語言交流 1、確保雙向交流 2、避免使用負(fù)面語言 3、自信果斷的與客戶接觸 4、同理心溝通技巧 二、客戶服務(wù)中的非語言溝通 1、非語言溝通包括什么 2、文化對非語言交流的影響 3、提高非語言溝通能力的方法 三、聆聽與理解客戶 1、好的聆聽者的特征 2、無效聆聽行為 3、提高聆聽技巧 第四部分客戶關(guān)系改善與自我提升 一、將滿意的客戶變成忠誠的客戶 1、經(jīng)理個人品牌的應(yīng)用策略 2、通過特色服務(wù)培育存款客戶 3、培養(yǎng)重點(diǎn)客戶的忠誠度 4、正確管理你的客戶 5、客戶情感帳戶的不斷投資 6、建立長期客戶關(guān)系的技巧 二、職業(yè)營銷人的自我修煉 1、心靈的巨人：積極心態(tài)建設(shè) 2、營銷服務(wù)禮儀修煉 3、修煉你的內(nèi)在形成你的品質(zhì) 4、堅(jiān)持創(chuàng)新與不斷成長 5、職業(yè)客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型 6、高效自我管理與成長