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    殷俊:《銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關》
    2021-03-15 3275
    對象
    企業中高層
    目的
    銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關
    內容

    《銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關》

     

     

    課程大綱:

    第一講.銀行自身的聲譽風險與輿情危機分析

    1.洞察銀行自身的聲譽風險與輿情危機的場景

    2.網絡時代聲譽風險與輿情危機的特性及對策

    3.銀行的聲譽風險與輿情危機演變發展周期

    4聲譽風險管理與輿情公關是持續經營的關鍵

    選擇以下部分案例分析:

    某銀行營業廳突發大火引發危機與輿情。

    某銀行泄露客戶銀行流水引發投訴事件。

    某銀行的合作方發生危機引發自身擠兌風波。

    某銀行股價閃崩后危機發酵:有網點擠兌。

    某銀行被傳財務危機謠言遭擠兌

    某銀行遭遇一網友傳播的“破產”謠言。

    客戶在某銀行投資的產品虧損,資金受到損失,聚集營業大廳發泄不滿。

    客戶不滿某銀行網點人員服務態度,要求轉走全部存款。

    客戶個人信息遭泄露,在某銀行營業網點/網絡平臺發泄不滿。

     

    第二講.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的具體要求

    1.關心政策,積極配合主管部門

    2.統一口徑,策略應對媒體質疑

    3.誠心溝通,盡力贏得各方理解

    4.低調處理,暫避對抗雪上加霜

    選擇以下部分案例分析:

    某銀行網點柜員大病保險繳納失誤遭公眾投訴。

    某手機銀行app升級引糾紛。

    環衛工銀行營業廳討水喝遭拒事件引發輿情。

    銀行網點不為客戶提供廁所引發投訴。

     

    第三講.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的實操內容

    1銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關六項實務

    2.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的四個原則

    3.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的黃金準則

    4.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關中五大背景

    選擇以下部分案例分析:

    媒體曝光:某銀行一張銀行卡綁了兩個ETC !?

    老人猝死銀行營業廳事件。

    94歲老人在銀行被抱起進行人臉識別以激活社??ǎ?/span>

    銀行網點誤為儲戶多存18000元事件。

     

    第四講.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰

    ——銀行與職能部門的關系管理

    1.處理好與職能部門關系的重要性

    2.要關注主管職能部門的兩個心態

    3.呼吁各級職能部門監管應該到位

    4.發生危機時銀行應積極政府公關

    選擇以下部分案例分析:

    某銀行違規放貸事件引發政府監管事件。

    某銀行原油寶事件。

     

    第五講.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰

    ——銀行與媒體的關系管理

    1.要重視全媒體

    2.像了解客戶一樣去了解所有媒體

    3.有“鴕鳥思維”行嗎

    4.如何主動建立與媒體的良好關系

    5.正確對待曝光報道

    6.媒體應對與輿情管理的預案

    7.傳統媒體的面對面

    8網絡媒體新媒體的輿情管理

    9.回應傳統媒體和網絡媒體的內容

    10與媒體從合作走向雙贏

    選擇以下部分案例分析:

    某銀行原油寶輿情事件。

    媒體炒作“某某銀行逼死員工”。

    媒體曝光:某銀行一張銀行卡綁了兩個ETC ?。?/span>

    某銀行卡信息泄露事件引發重大輿情。

     

    第六講銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰

    ——銀行與公眾的關系管理

    1聲譽風險與輿情危機發生時,公眾最關心什么

    2.網絡背景下公眾組織化、串聯化趨勢漸強

    3聲譽風險與輿情危機發生時,以最快的速度與公眾接觸

    4.要引導和把握公眾的情緒

    選擇以下部分案例分析:

    某銀行的一則催款通知引發巨大爭議。

    銀行催款曝光300人詳細信息。

    某銀行疑用烈士做廣告惹眾怒。

     

    第七講銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰

    ——銀行與客戶的關系管理

    1聲譽風險與輿情危機發生時,客戶溝通四建議

    2.為了預防聲譽風險與輿情危機,要多替客戶考慮

    3如何應對客戶投訴與維權,特別是群訴

    4客戶滿意度的相對性

    選擇以下部分案例分析:

    某銀行泄露客戶銀行流水引發投訴事件。

    某銀行營業廳保安以幫助儲戶存款為名實施詐騙引發輿情。

    某銀行網點算錯賬多給儲戶2500元事件。

     

    第八講.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的整體方案

    1.銀行成立聲譽風險管理與輿情公關小組

    2.銀行對內加強各層級人員之間溝通協調

    3.銀行對外展開各個關聯方之間協調溝通

    4.引進權威介入聲譽風險管理與輿情公關

    5.落地實施聲譽風險管理與輿情公關預案

    選擇相關案例進行分析、互動研討


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