客戶：皇爺檳榔 地點：湖南省 - 株洲 時間：2013/12/6 0:00:00 【課程要點】 一、終端服務溝通技能 一）要學會主動溝通、說清楚話！ 二）要學會閉嘴、用心聆聽！ 三）問清楚你的問題！ 二、客服親和力三板斧 第一板斧：調整你的“客戶頻道” 第二板斧：建立你的“客戶鏡像” 第三板斧：突出你的“關聯形象” 三、了解客戶類型的工具 客戶類型重要性： 因人而異的溝通和互動！ 客戶類型分析： 第一類 老虎型：老虎型客戶的觀察和互動方法 第二類 孔雀型：孔雀型客戶的觀察和互動方法 第三類 貓頭鷹型：貓頭鷹型客戶的觀察和互動方法 第四類 無尾熊型：無尾熊型客戶的觀察和互動方法 四、影響銷售的三大秘籍 （一）秘籍一：心錨的威力！ 1、心錨原理-心理基礎 1）神經反射程式鏈 2）條件反射的行動 2、心錨原理--應用 1）客戶心中的心錨 2）反射行為鏈建立 （二）秘籍二：將互惠進行到底！ 1、心理學原理：負債感與知恩圖報！ 2、實戰應用：客戶溝通的互惠 1）客戶服務的互惠 2）“拒絕—退讓”策略 （三）秘籍三：對比原理-發揮對比的力量！ 1、實戰應用：我們要怎樣運用對比？