(3 )如何應(yīng)對(duì)危機(jī)
危機(jī)處理有時(shí)候就是一瞬間的事情，考驗(yàn)?zāi)愕姆磻?yīng)是否靈敏。那么當(dāng)危機(jī)突然降臨現(xiàn)代企業(yè)時(shí)，作為管理高層應(yīng)怎樣處理呢？
其實(shí)大部分危機(jī)爆發(fā)前有很多征兆，只是大家對(duì)其過程不熟悉，所以很難去識(shí)別。總的 來說，危機(jī)的產(chǎn)生一般是通過輿論表現(xiàn)出來的，爆發(fā)前的跡象表現(xiàn)在以下7個(gè)方面：震驚--缺乏信息--謠言開始流傳--失去控制--外部的輿論壓力越來越大--不知所措--恐慌。
案例
廣州爆發(fā)的“非典型性肺炎”非議事件
剛開始時(shí)，有流言產(chǎn)生，大家都很震驚，為了自己的生命安全，就會(huì)四處尋找可靠的信息來證實(shí)自己所聽到的流言。在沒有得到任何信息的情況下，信息出現(xiàn)真空，負(fù)面消息出現(xiàn)，于是，謠言開始四處流傳，越來越多的人相信非典型肺炎就像有些人所說的是瘟疫，當(dāng)人們?cè)谶@個(gè)時(shí)候還得不到明確答案時(shí)，就開始不知所措，繼而聽從小道消息瘋狂搶購(gòu)板藍(lán)根和白醋……
點(diǎn)評(píng)：危機(jī)正是通過輿論表現(xiàn)出來的。
危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)作出的反應(yīng)將決定自身今后是否能夠存活下來。那么應(yīng)該如何正確處理危機(jī)呢？
案例
三株的命運(yùn)
幾年前，三株口服液的銷量非常好，在市場(chǎng)上有很好的聲譽(yù)，但是突然傳出一位老人因服用三株口服液致死，其子將三株口服液告上了法庭。在這期間，三株口服液對(duì)危機(jī)的到來沒有很好的處理，結(jié)果導(dǎo)致員工罷工、買家退貨、貸款取消、產(chǎn)品堆積等等問題。最后三株雖然贏得了官司，但在最后判決還沒下來之前，三株已經(jīng)倒閉了。
點(diǎn)評(píng)：這是一個(gè)中國(guó)中小企業(yè)處理危機(jī)的管理方式，幾乎在類似的情況下，一個(gè)美國(guó)企業(yè)又有另一種處理方式。
案例
泰萊諾巧渡難關(guān)
美國(guó)某藥業(yè)公司生產(chǎn)泰萊諾止痛片，由于療效獨(dú)特，產(chǎn)品問世后迅速占領(lǐng)了市場(chǎng)40%以上的份額。但一段時(shí)間后，芝加哥州竟傳出有7人服用該產(chǎn)品而死亡的消息，其中還發(fā)現(xiàn)劇毒氰化鉀成分。一時(shí)間輿論大嘩。此情此景，泰萊諾如何渡過難關(guān)?
第一個(gè)星期，該公司配合警方調(diào)查，在全國(guó)鋪天蓋地地播放廣告，讓人們不再使用泰萊諾產(chǎn)品。后來警方終于查出60份收繳來的含有氰化鉀成分的泰萊諾上面均有針孔，由此可以證明是有人有意陷害。于是，泰萊諾又鋪天蓋地地發(fā)布廣告，說明“責(zé)任不在本公司，我們也是受害者”，并且租用衛(wèi)星頻道在20多個(gè)州同時(shí)舉行新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)上，“泰萊諾”公司出示了他們新研制的有異物接觸不能保持原樣的新泰萊諾膠囊。第三個(gè)星期，“泰萊諾”公司再次鋪天蓋地地做廣告，還采用發(fā)送優(yōu)惠券、設(shè)立熱線電話回答病人咨詢、設(shè)立專家組巡回演講等方式挽回民心。經(jīng)過三個(gè)星期，泰萊諾不但沒有因此倒閉，相反，更贏得了人們的支持，并逐步發(fā)展起來。
點(diǎn)評(píng)：當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)問題的時(shí)候，不應(yīng)該逃避，信息世界不可能有信息真空，越逃避，危機(jī)只能越來越嚴(yán)重；積極回應(yīng)，就不會(huì)留給他人傳謠言的信息空間，這些都是值得企業(yè)管理人員學(xué)習(xí)的。
當(dāng)然，危機(jī)還可以從另一個(gè)角度來解釋，那就是既是風(fēng)險(xiǎn)又是機(jī)會(huì)。美國(guó)泰萊諾公司的做法可以看到制訂危機(jī)應(yīng)變方案的重要性。那么，該如何制訂危機(jī)應(yīng)變方案呢？
很多世界著名企業(yè)都為我們提供了很多借鑒，總的來說，可以歸納為以下幾點(diǎn)：在組織內(nèi)進(jìn)行危機(jī)教育，樹立危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)保持正確、積極的態(tài)度；在組織內(nèi)部長(zhǎng)期灌輸公眾意識(shí)，促使組織的行為盡量與公眾的期望保持一致；平時(shí)要注意通過一系列對(duì)社會(huì)體現(xiàn)負(fù)責(zé)和善意的行為建立組織的信譽(yù)；建立有效的社會(huì)信息反饋機(jī)制，監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境的變化，對(duì)潛在的危機(jī)作出分析和預(yù)測(cè)，并隨時(shí)準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇；組建一個(gè)跨部門的危機(jī)管理小組，該小組必須有權(quán)調(diào)動(dòng)組織的人、財(cái)、物資源以應(yīng)付危機(jī)和處理危機(jī)，同時(shí)具有發(fā)布信息的權(quán)威性；分析研究各種與組織有關(guān)的潛在的危機(jī)形態(tài)，界定有關(guān)的危機(jī)類型；制定預(yù)防危機(jī)的方針、對(duì)策，并落實(shí)到組織的制度和運(yùn)行機(jī)制中，盡可能避免危機(jī)的發(fā)生；為處理每一種潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；為最大限度減少危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道；由專家和行政人員共同制訂危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃；寫出具體的危機(jī)處理書面方案；根據(jù)方案反復(fù)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性演習(xí)；事先培訓(xùn)處理危機(jī)的專業(yè)人員等。
大師建議
通過對(duì)本章的學(xué)習(xí)，您將獲得的以下理念與認(rèn)識(shí)：
執(zhí)行力要從最高領(lǐng)導(dǎo)做起：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在管理過程中要獲得好的執(zhí)行力，必須要解決好兩個(gè)關(guān)鍵性的問題；管理好三項(xiàng)核心流程；建立執(zhí)行構(gòu)架，營(yíng)造出執(zhí)行的文化與流程。
中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行的誤區(qū)：對(duì)“執(zhí)行”的期望過高；片面理解“執(zhí)行”；仍然保持原來的管理方式；缺乏輔助工具來考核“執(zhí)行”成效；沒有及時(shí)對(duì)內(nèi)部用人機(jī)制和人才成長(zhǎng)機(jī)制進(jìn)行完善；沒有意識(shí)到真正徹底的“執(zhí)行”，其實(shí)是一場(chǎng)企業(yè)革命。
領(lǐng)導(dǎo)角色定位觀念變革：領(lǐng)導(dǎo)必須具備執(zhí)行力；領(lǐng)導(dǎo)需要一手抓策略，一手抓執(zhí)行力；領(lǐng)導(dǎo)是策略執(zhí)行最重要的主體；領(lǐng)導(dǎo)重視下屬執(zhí)行力的培養(yǎng)；領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)致力于營(yíng)造企業(yè)執(zhí)行力文化。
執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)人要做的七件事：了解你的企業(yè)和員工；堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)；確立明確的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的先后順序；跟進(jìn)；對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；提高員工的能力和素質(zhì)；了解你自己。
執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)必須規(guī)避的七個(gè)陷阱：根據(jù)對(duì)企業(yè)的考察，我們總結(jié)了執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)必須規(guī)避的七種典型的執(zhí)行陷阱，分別為：拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任；注重結(jié)果，忽視思想；在公司的內(nèi)部形成對(duì)立；忘了利潤(rùn)——公司的命脈；不當(dāng)老板只做哥兒們；縱容能力不足的人；缺乏危機(jī)意識(shí)。
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