《打造高端物業職能項目專業培訓》課程綱要

一、《高端物業服務架構及服務品牌認知》

1、建立對高端物業服務基礎認知

(1) 什么是高端？

(2) 什么是高端物業？

(3) 什么是高端物業服務？

(4) 物業現實情況分析

(5) 高端物業服務的作用

(6) 高端物業服務的基本要求

(7) 高端物業案例分析

2、形成公司職能對高端物業及品牌打造的基本共識

(1) 明晰高端物業管理內涵，給企業正確定位

(2) 建立優秀文化，提升企業價值

(3) 樹立良好形象，打造企業品牌

(4) 一 個 中 心

(5) 兩個基本面

(6) 三大紀律

(7) 四項原則

(8) 服務好的界定標準

(9) 目標實現機制

(8) 高端物業案例分析

二、《高端物業管理架構模擬訓練》

1、結合實際案例訓練管理團隊的統一認知及標準

(1) 提高戰略高效團隊與管控能力

(2) 團隊建設的12C法則

(3) 團隊運作策略

(4) 如何成為優秀的管理人

(5) 做一名優秀管理者三項要點

(6) 培養統觀全局團隊執行能力

(7) 注細節才是創新的最佳舉措

(8) 執行力五法則

(9) 執行力四要訣

(10) 提升執行力的8個特征

(9) 高端物業標準案例分析

2、有效的結合高端物業管理理論應用

(1) 提高物業企業中高層管理團隊的決策能力

(2) 搞好團隊建設首先要確立團隊建設的目標

(3) 為了提高凝聚力和競爭力，必須認真做好溝通、關愛、激勵三個階段的工作

(4) 管理者要具備強烈的事業心和責任感，具有勇于創新的進取意識和身先士卒的勇氣

(5) 客人的感受

(6) 給客人的感受

(10) 高端物業服務管理案例分析

三、《高端物業服務的關鍵資源及服務設計》

1、結合項目資源有效的服務體驗設計技能

(1) 項目基本信息分析

(2) 物業銷售案場概況  

(3) 銷售案場客群分析  

(4) 銷售案場物業服務介紹  

(5) 管理服務范圍  

(6) 管理服務目標  

(7) 管理服務理念  

(8) 管理服務內容  

(9) 銷售案場VIP貴賓服務  PAGEREF _Toc444864360 \h   

(10) “無縫隙銜接”接待服務

(11) 星級水吧服務

(12) 星級體驗式管家服務  

(13) 星級氛圍營造服務  

(14) 星級環境服務標準

(15) 高端物業案場案例分析

2、服務設計中的關鍵要素

(1) 對管理者的建議

(2) 管理的定義

(3) 管理者的作用

(4) 管理者工作現狀調查

(5) 管理者需要管理智慧

(6) 管理者能力坐標

(7) 高端物業對管理者的要求--基層崗位

(8) 高端物業對管理者的要求--中層崗位

(9) 高端物業對管理者的要求--高層崗位

(10) 高端物業案例分析

四、《高端物業中的關鍵崗位標準及管家服務組》

1、建立公司及項目的關鍵崗位的標準

(1) 鳳凰管家（銷售案場）操作規程

(2) 高端物業服務門崗禮賓操作規程

(3) 高端物業服務停車場禮賓操作規程

(4) 高端物業服務大堂禮賓操作規程

(5) 高端物業服務樣板房區主入口崗禮賓操作規程 PAGEREF _Toc381702721 \h   

(6) 高端物業服務樣板房門口崗禮賓操作規程

(7) 高端物業服務電瓶車禮賓操作規程

(8) 高端物業服務巡邏禮賓操作規程

(9) 高端物業服務吧臺客服助理操作規程

(10) 高端物業服務樣板房客服助理操作規程

(11) 樣板房（銷售中心）管理制度

(12) 樣板房（銷售中心）管理標準

(13) 高端物業服務室外保潔崗位操作規程

(14) 高端物業服務停車場保潔操作規程

(15) 高端物業服務室內保潔崗位操作規程

(16) 高端物業服務空置房保潔通風操作規程

(17) 高端物業服務洗手間保潔崗位操作規程

(18) 洗手間用品服務配置標準

(19) 高端物業服務工程報修處理規程

(20) 高端物業服務工程維修操作規程

(21) 高端物業服務員工行為規范

(22) 參觀接待流程指引

(23) 辦公環境7S管理操作規程

(24) 服務品質監評規程

2、了解“管家服務組”的機構及工作架構

(1) 什么是高端管家服務？

(2) 高端管家式服務的三大核心

(3) 高端管家式服務的人員

(4) 高端管家式服務的模式

(5) 高端管家式服務的禮儀

(6) 案場的構成

(7) 服務基本內容

(8) 管理制度支持

(9) 高端物業服務標準

(10) 基本架構（服務人員）

(11) 高端物業管家

(12) 禮賓服務部

(13) 管家服務部

(14) 工程維修服務部

(15) 環境服務部

五、《高端物業人才培養機制與管家學院》

1、如何建立高效的人才培養機制

(1) 高素質人才培育運作策略

(2) 4+3+3人才培育戰略

(3) 選人用才

(4) 育人成才

(5) 幫人利才

(6) 管事理人

(7) 考核人才

(8) 認同并愿意從事高端物業服務工作

(9) 態度管理－態度決定一切

(10) 認識高端物業服務崗位的內涵與價值

(11) 高端物業服務人員的基本素質要求

(12) 善待賓客

(13) 保持自制力

(14) 學會輕松自如的應對客人

(15) 五大服務要素

(16) 大素質特征

2、如何有效的結合公司人力編制架構及崗位配置標準

(1) 目的及理念

(2) 一體化服務管理組織架構

(3) 人員布崗模擬圖

(4) 通用儀容儀表規范

(5) 內部管理劃分崗位

(6) 物業形象展示

(7) 基本人員配置標準

(8) 崗位基本要求

(9) 關鍵崗位工作規范

(10) 物資耗材配置要求

(11) 費用預算

六、《管家及服務團隊培養機制模擬訓練》

1、通過課程與人才標準的設置，打造適合的培養機制

(1) 了解團隊  認知團隊

(2) 規范工作標準

(3) 以身作則  勇擔責任

(4) 培養學習型團隊

(5) 留住“Y”世代

(6) 善于總結  不斷進步

2、人才培養過程中的關鍵要素訓練。

(1) 加強團隊的培養

①　要有明確的目標

②　提出原則性目標

③　提出量化目標

④　提出分解目標

⑤　找出目標實現過程中的問題

⑥　分析問題能否解決

⑦　解決執行偏差

⑧　提高工作效率

（2) 要善于激勵員工

①　引領團隊成長

②　要有信賴的文化

③　要有給予的文化

④　要有付出的文化

（3）卓越物業管理創新服務實施策略

①　讓員工行動起來是最低的管理成本

②　365天每天進步一點

③　讓顧客看到企業每天在行動

④　創新、創新、再創新