【課程概述】

數字化時代，體驗經濟的到來，客戶獲得產品及服務的渠道更多，決策更快，喜好也隨場景快速變化。  傳統的商業思維已經無從應對，這就需要引入適合體驗經濟時代的服務設計方法論工具賦能組織。

同時從產品至上，轉向服務升級，從單純的服務擴展為服務生態，這個過程中我們需要合適的利器來幫助我們提升客戶體驗，與客戶產生強鏈接，以此找到持續增長的空間或適合自己的藍海市場。服務設計方法論工具又可以將人資產和流程三要素結合，既是一種戰略，更是一種變革。有助于在模糊的市場探索中，告訴我們應該做什么；能幫助我們重塑商業模式；最終落地愿景實現創新。

【課程時長】  1天

【課程大綱】

第一部分：提升客戶體驗的服務設計相關方法論

開場/破冰游戲/小組建設任務/挑戰規則，積分規矩

案例故事解讀什么是服務設計

服務設計的6大原則

服務設計的落地的流程與步驟概述

用體驗金字塔來系統思考運用場景（客戶，產品，員工，品牌）

第二部分：以客戶為中心的服務體驗提升實踐探尋工作坊

什么是客戶洞察？對客戶體驗提升方面的重要影響。

案例：傳統方法無能為力，客戶洞察來破解

小組競技游戲（客戶需求探尋的重要性）

客戶洞察的方法及可能遇到的坑（訪談小演練）

如果挖掘客戶需求及問題定義

體驗設計的重要工具及理論：

l  客戶細分的價值及用戶畫像（Persona）

l  卡尼曼峰終理論（兩高一底的思考）及客戶如何思考？（思考的快與慢）

l  MOT時刻（四種關鍵時刻的理解），5感交互，品牌體驗的結合思考

課堂學習及演練的重要體驗設計工具：

需求分析KANA模型及落地演練

客戶體驗地圖的一家（共情圖，體驗地圖，客戶旅程地圖，服務藍圖的區別）

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客戶旅程地圖的具體介紹及練習

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客戶旅程地圖在客戶洞察及體驗提升中的意義；

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在客戶體驗評估中的指導意義；

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客戶旅程的繪制，接觸點梳理，結合峰終定律的解決策略，觸點解決方案迷你嘗試

如何通過共創激發團隊創新

共創中的坑

頭腦風暴(Brain-storming)及原則

根據定義的問題采用共創工具得出解決方案。

如何通過原型迭代概念

什么是快速原型？快速原型的重要價值是什么？

快速原型的類型？

如何進行用戶測試迭代？

本節目的：理解原型迭代的商業價值體現。

小組小型路演及總結

(課程具體內容根據需求反饋可適當調整)