酒店服務禮儀
五星級酒店服務禮儀培訓大綱
一、酒店服務禮儀培訓七項目
1、酒店儀容儀表儀態禮儀
2、酒店前廳入住接待服務禮儀
3、客房服務禮儀
4、餐飲服務禮儀
5、宴會部會議服務禮儀
6、酒店對外商務禮儀
7、康樂部通用服務禮儀
二、酒店服務禮儀內容定制
1、首次培訓
2、數次培訓
3、暗訪調查與后期跟蹤
一、酒店服務禮儀培訓七項目
1、酒店儀容儀表儀態禮儀（全員參加，通用禮儀）
儀表禮儀：
面部修飾禮儀（女員工化妝實操訓練，每人需準備化妝品）
頭發修飾禮儀（女員工需準備發網，皮筋，梳子，發泥）
手部修飾禮儀（指甲刀）
服飾禮儀（全員穿著統一工裝）
崗前儀容儀表檢查（人手一份內容，需背下來）
見面常用禮儀：（以下內容需要大的培訓場地）
面對客人站姿標準：女謙和式、男溫和式一站姿。
總臺服務標準坐姿：主動起身、主動微笑、主動詢問。
自然友好的表情：發自內心的笑容、熱情友好的目光、眼神致意禮、注視禮儀（每人人帶一面鏡子，化妝鏡即可）
接待引領手勢：指導填單、遞接物品（現金、銀行卡、房卡）、引領客房、指示方向等。
其它：鞠躬禮（長3-5米的繩子）、蹲姿、走姿（A4紙張，人手一張）
服務意識與服務距離把握：服務價值、距離有度，有需要時有服務，無需要時無打擾。
2、酒店前廳入住接待服務禮儀
參訓人員:
大堂經理、話務員、商務中心服務員、停車保安、門童、行李員、接機員、禮賓員
總臺接待服務規范：住宿預訂、接待入住、離店結帳、回答問詢。
遞物服務禮儀（道具：房卡、餐券、文件、單據）
結賬服務禮儀（道具：POS機、銀行卡、現金等）
話務總機服務標準：規范接聽、認真記錄、準確轉接、禮貌掛機、叫醒服務等
前廳入住待客服務標準：接站（車站或機場）服務禮儀、乘車服務禮儀、門童和行李員引導車輛服務禮儀、客人下車服務禮儀、進出客房服務禮儀、禮賓員（金鑰匙）、遇客服務禮儀、委托代辦服務禮儀、入住接待服務禮儀、打印、復印服務禮儀
提升服務細節及崗位服務禁忌：心態、情緒、文明用語和禁忌用語、對客禮貌等。
大堂值班經理：呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、處理緊急情況禮儀
保安：酒店門口工作標準、消控室工作標準、電梯困人工作標準、員工通道工作標準、酒店安全檢查工作標準、消防設施使用工作標準
3、客房服務禮儀（實操為主，實景練習）
參訓人員：
客房樓層接待員、客房服務員、維修工程部人員、保潔人員
服務人員儀態：面對客人問詢時的站姿標準和得體的手勢，發自內心的笑容、熱情友好的目光、進入客房內服務與客人溝通的語言標準及文明用語的使用 。
樓層接待服務規范：提前安排、工作到位、引客進房、適當介紹、退房檢查。
房務中心服務規范：接聽規范、認真記錄、通知到位、及時回訪。
客房日常服務規范：衛生清潔服務、離店查房、協助退房、住客物品遺失處理
客房維修禮儀：提前告知、說明理由、預知感受、真誠致歉、及時取得諒解。
其他服務規范：特殊情況處理、主動問候、及時服務、禮貌送達。
滿足客人需求服務禮儀、重要客人飲品服務禮儀、探訪生病客人禮儀面對批評指責應有的態度和得體處理方式、房內物品使用或損壞賠償、訪客接待禮儀、租借用品服務禮儀、擦皮鞋、洗衣服務禮儀
公共區域：衛生間清潔服務禮儀、清潔服務禮儀、清潔設備使用禮儀
4、餐飲服務禮儀
中餐服務禮儀：領位員、迎送服務禮儀、安排就餐座位服務禮儀、遞送菜單服務禮儀、中餐服務員、鋪口布服務禮儀、斟茶服務禮儀、點菜、介紹菜品服務禮儀、上菜、擺菜、分菜服務禮儀、撤盤、更換骨碟服務禮儀、斟酒服務禮儀、更換煙灰缸、香煙服務禮儀、小毛巾服務禮儀、結賬服務禮儀、傳菜服務禮儀、送餐服務禮儀
西餐服務禮儀：點菜、酒水、席間服務、撤盤、送餐服務禮儀、廚師明檔制作服務禮儀、預訂服務禮儀、預訂員推銷菜品服務禮儀
其他服務：自助餐宴會服務禮儀、咖啡廳、音樂茶吧、酒吧
5、宴會部會議服務禮儀
會前接待、簽字儀式服務禮儀、迎接貴賓接見與會見服務禮儀
會議布置標準：桌套、桌裙、椅套標準、會議工具盒標準
貴賓休息室布置標準、劇院式會議室布置標準、回字形式會議室布置標準、課桌式會議室布置標準、U形式會議室布置標準、董事會會議室布置標準
會議服務禮儀：敬茶服務禮儀 、倒水續水服務禮儀、茶歇服務禮儀：
衣帽間服務禮儀
6、酒店對外商務禮儀
參訓人員：銷售部、人力資源部、大堂經理、管理層人員
客戶接待標準流程（握手、介紹、名片、引導、入座、奉茶）
客戶拜訪標準接待流程（乘車、通訊、商務宴請、饋贈禮儀）
HR：應聘流程、入職流程、離職手續、儀容儀表
7、康樂部通用服務禮儀
參訓人員：康樂部所有成員
康樂部迎送服務禮儀、康樂部接待服務禮儀、收發鑰匙服務禮儀
更衣室服務禮儀、飲品服務禮儀、康體項目服務禮儀
游泳、戲水服務禮儀
健身、球類、項目服務禮儀
保健項目服務禮儀
桑拿浴、溫泉浴服務禮儀
按摩、美容、美發服務禮儀
娛樂項目服務禮儀
游藝室、棋牌室服務禮儀
歌廳、卡拉OK廳服務禮儀
二、培訓內容定制
首次培訓
& 培訓內容根據酒店企業文化進行適當調整。
& 培訓前會進行暗訪，了解酒店服務水平。
數次培訓
& 根據暗訪調查報告選擇培訓重點
暗訪調查與后期跟蹤
培訓前一次暗訪調查、經過7天的培訓，后期跟蹤再做一次暗訪調查
浙公網安備 33010802003509號
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