一、  溝通的重要性

案例：《珍妮錯在了哪里》

1、溝通模型

2、溝通與管理的密切關系

（1）使思想一致、產生共識，減少摩擦爭執與意見分歧。

（2）使管理者洞悉真相、排除誤解，減少互相猜忌、凝聚團隊情感。

（3）收集信息、使團隊狀況共有，增進人員彼此了解、改善人際關系。

（4）疏導人員情緒、消除心理困擾，使員工了解組織環境、減少革新阻力。

二、  溝通的結構及原則

1、溝通的類別

（1）正式溝通與非正式溝通

（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通

（3）單向溝通雙項溝通

（4）語言溝通與非語言溝通

2、溝通的形式

（1）口頭形式如演說、討論、傳聞、小道消息

（2）書面形式如備忘錄、郵件、期刊、布告欄

（3）非語言形式如紅燈、警笛

（4）體態語言形式如手勢、面部表情、其他身體動作

（5）語調形式如對詞匯或短語的強調

3、溝通中必須排除的障礙

（1）語言障礙：外語、方言（家鄉話）

（2）組織障礙：上下級關系、實權者

（3）心理障礙：性格、情感、疾病

（4）其它障礙：時間、環境、利益

4、溝通的四大原則：

（1）準確性原則：表達的意思要準確無誤

（2）完整性原則：表達的內容要全面完整

（3）及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷

（4）策略性原則：要注意表達的態度、技巧和效果

三、  表達的技巧

1、清楚表達思想和意見

（1）運用5W2H的方式

（2）清楚、明白、具體、簡單、正確

（3）善用聲音與聲音表情

（4）運用自己的特色

2、表達的技巧—說

說的內容：必說、可說、不說

說的對象：上司、同事、下屬、當事人、非當事人

說的過程：言簡意賅、語調適中、通俗易懂、重點突出、互動傳遞、多肯少否

四、  肢體語言的溝通

1、有效傾聽的技巧：

（1）傾聽的五個層次：

聽而不聞、假裝在聽、有選擇的聽、設身處地的聽、專注的聽

（2）傾訴式傾聽技巧：

傾聽態度要誠懇

注意聽而不說

注意體會而非改變

站在對方角度談問題

注意傾聽隱含的意思

（3）順服式傾聽

耐心的傾聽

尋找順服的轉折點

適當回饋統一立場

未講完不打斷

（4）不愿意聽

2、實用的傾聽技巧

3、傾聽的禁忌：

（1）找別人話中的漏洞

（2）自己講完話后休息

（3）自以為是中途打岔

（4）伺機打斷別人講話

（5）滔滔不絕不留機會給別人

4、傾聽的層次

（1）我在用心聽：說自己內心的感受反映事實表示理解

（2）我在聽：鼓勵對方講話保持適當的沉默表示同感

（3）我在：安排一個好的環境

5、無法傾聽的原因

（1）觀點不一致

（2）定勢誤差 對一方固有的思維，認為對方的觀點不值得自己去了解

（3）干擾 由于時間、地點的選擇錯誤而被打擾，使自己無法專心傾聽

6、非語言溝通的主要形式

（1）體語：  頭語、手勢、身姿（動/靜）

（2）臉部表情：微笑、眼睛

（3）眼神目光：眼睛是心靈的窗戶

（4）人際距離：0.5米—3.5米

（5）時間控制：預約、現場控制

（6）儀表環境：個人服飾、溝通環境

（7）人體接觸：握手、碰杯、其它

（8）語音/語調/語氣：輔助語

五、溝通的對象

1、上級：

接收命令、匯報工作、請教問題、反饋想法

2、同級：

位置對等、思想統一、立場不忘、多維開展

3、同事：

4、下屬：

命令下達、匯報聽取、商討問題、提出建議

六、  溝通的過程

1、信息傳遞：

有效溝通要求信息被傳遞到，如果沒有傳遞到，則意味者溝通沒有發生。

2、信息接收：

要使溝通成功，信息不僅要被傳遞到，還需要被正確理解。

3、溝通的信息區域：

公開區域、隱蔽區域、盲目區域、未知區域

4、成功溝通的規則：

找準自我狀態

換位思考

適當展現自己

保持積極的態度

5、三要

要常說贊美與鼓勵的話

要常說感激與幽默的話

要常說造就與肯定的話

6、三無

無準備的話不要說

無根據的話不要說

無情緒時話不亂說

七、共同點的建立

1、建立共識

（1）先聽后說

（2）認真聽取不同意見

（3）真心感謝提出的建議

2、共同點的層次

第一層：興趣

第二層：目標

第三層：觀點和意見

第四層：未來的看法

第五層：價值觀

案例：小米團隊的周立平

3、應該避免的情況

對宗教、政治、政策的批評

別人忌諱的話題

誹謗他人

發牢騷，對工作待遇的不滿

八、協調各類關系的方法技巧

1、協調各層次人際關系的原則

（1）尊重：做人的第一前提。

（2）信任：相互信任，互不猜疑。

（3）寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量。

（4）真誠：“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”。

（5）自制：自我克制是有涵養的表現。發怒是拿別人的錯誤懲罰自己

2、處理上下級關系的原則

對待下級：平等、公正

對待上級：服從、大局為重、認清角色

任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,必須認同和理解它的存在。

九、組織協調與溝通管理

1、部門合作

2、合作與競爭：企業生存與發展的重要條件

激發員工拚搏的內在動力

增強企業活力和凝聚力

有利于新技術開發和人力開發

有利于營造企業內部良好的工作氛圍

3、成功團隊的特征

民主決策，溝通暢順；

獻計獻策，積極參與；

目標明確，方向一致；

成員投入，有歸屬感；

齊心協力，同舟共濟；

溝通一門藝術，一切的開始原于溝通，一切的結束也原于溝通，溝通是生活必備的渠道，溝通是工作不可或缺的環節，溝通是無法避免的形式，愿每一位職場達人，都能順暢溝通，高效溝通，快樂溝通！