一、  溝通的重要性

案例：《珍妮錯(cuò)在了哪里》

1、溝通模型

2、溝通與管理的密切關(guān)系

（1）使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)，減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧。

（2）使管理者洞悉真相、排除誤解，減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感。

（3）收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有，增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系。

（4）疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾，使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力。

二、  溝通的結(jié)構(gòu)及原則

1、溝通的類別

（1）正式溝通與非正式溝通

（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通

（3）單向溝通雙項(xiàng)溝通

（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

2、溝通的形式

（1）口頭形式如演說(shuō)、討論、傳聞、小道消息

（2）書(shū)面形式如備忘錄、郵件、期刊、布告欄

（3）非語(yǔ)言形式如紅燈、警笛

（4）體態(tài)語(yǔ)言形式如手勢(shì)、面部表情、其他身體動(dòng)作

（5）語(yǔ)調(diào)形式如對(duì)詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)

3、溝通中必須排除的障礙

（1）語(yǔ)言障礙：外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話）

（2）組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者

（3）心理障礙：性格、情感、疾病

（4）其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益

4、溝通的四大原則：

（1）準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤

（2）完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整

（3）及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷

（4）策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果

三、  表達(dá)的技巧

1、清楚表達(dá)思想和意見(jiàn)

（1）運(yùn)用5W2H的方式

（2）清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確

（3）善用聲音與聲音表情

（4）運(yùn)用自己的特色

2、表達(dá)的技巧—說(shuō)

說(shuō)的內(nèi)容：必說(shuō)、可說(shuō)、不說(shuō)

說(shuō)的對(duì)象：上司、同事、下屬、當(dāng)事人、非當(dāng)事人

說(shuō)的過(guò)程：言簡(jiǎn)意賅、語(yǔ)調(diào)適中、通俗易懂、重點(diǎn)突出、互動(dòng)傳遞、多肯少否

四、  肢體語(yǔ)言的溝通

1、有效傾聽(tīng)的技巧：

（1）傾聽(tīng)的五個(gè)層次：

聽(tīng)而不聞、假裝在聽(tīng)、有選擇的聽(tīng)、設(shè)身處地的聽(tīng)、專注的聽(tīng)

（2）傾訴式傾聽(tīng)技巧：

傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度要誠(chéng)懇

注意聽(tīng)而不說(shuō)

注意體會(huì)而非改變

站在對(duì)方角度談問(wèn)題

注意傾聽(tīng)隱含的意思

（3）順?lè)絻A聽(tīng)

耐心的傾聽(tīng)

尋找順?lè)霓D(zhuǎn)折點(diǎn)

適當(dāng)回饋統(tǒng)一立場(chǎng)

未講完不打斷

（4）不愿意聽(tīng)

2、實(shí)用的傾聽(tīng)技巧

3、傾聽(tīng)的禁忌：

（1）找別人話中的漏洞

（2）自己講完話后休息

（3）自以為是中途打岔

（4）伺機(jī)打斷別人講話

（5）滔滔不絕不留機(jī)會(huì)給別人

4、傾聽(tīng)的層次

（1）我在用心聽(tīng)：說(shuō)自己內(nèi)心的感受反映事實(shí)表示理解

（2）我在聽(tīng)：鼓勵(lì)對(duì)方講話保持適當(dāng)?shù)某聊硎就?

（3）我在：安排一個(gè)好的環(huán)境

5、無(wú)法傾聽(tīng)的原因

（1）觀點(diǎn)不一致

（2）定勢(shì)誤差 對(duì)一方固有的思維，認(rèn)為對(duì)方的觀點(diǎn)不值得自己去了解

（3）干擾 由于時(shí)間、地點(diǎn)的選擇錯(cuò)誤而被打擾，使自己無(wú)法專心傾聽(tīng)

6、非語(yǔ)言溝通的主要形式

（1）體語(yǔ)：  頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）

（2）臉部表情：微笑、眼睛

（3）眼神目光：眼睛是心靈的窗戶

（4）人際距離：0.5米—3.5米

（5）時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制

（6）儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境

（7）人體接觸：握手、碰杯、其它

（8）語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)

五、溝通的對(duì)象

1、上級(jí)：

接收命令、匯報(bào)工作、請(qǐng)教問(wèn)題、反饋想法

2、同級(jí)：

位置對(duì)等、思想統(tǒng)一、立場(chǎng)不忘、多維開(kāi)展

3、同事：

4、下屬：

命令下達(dá)、匯報(bào)聽(tīng)取、商討問(wèn)題、提出建議

六、  溝通的過(guò)程

1、信息傳遞：

有效溝通要求信息被傳遞到，如果沒(méi)有傳遞到，則意味者溝通沒(méi)有發(fā)生。

2、信息接收：

要使溝通成功，信息不僅要被傳遞到，還需要被正確理解。

3、溝通的信息區(qū)域：

公開(kāi)區(qū)域、隱蔽區(qū)域、盲目區(qū)域、未知區(qū)域

4、成功溝通的規(guī)則：

找準(zhǔn)自我狀態(tài)

換位思考

適當(dāng)展現(xiàn)自己

保持積極的態(tài)度

5、三要

要常說(shuō)贊美與鼓勵(lì)的話

要常說(shuō)感激與幽默的話

要常說(shuō)造就與肯定的話

6、三無(wú)

無(wú)準(zhǔn)備的話不要說(shuō)

無(wú)根據(jù)的話不要說(shuō)

無(wú)情緒時(shí)話不亂說(shuō)

七、共同點(diǎn)的建立

1、建立共識(shí)

（1）先聽(tīng)后說(shuō)

（2）認(rèn)真聽(tīng)取不同意見(jiàn)

（3）真心感謝提出的建議

2、共同點(diǎn)的層次

第一層：興趣

第二層：目標(biāo)

第三層：觀點(diǎn)和意見(jiàn)

第四層：未來(lái)的看法

第五層：價(jià)值觀

案例：小米團(tuán)隊(duì)的周立平

3、應(yīng)該避免的情況

對(duì)宗教、政治、政策的批評(píng)

別人忌諱的話題

誹謗他人

發(fā)牢騷，對(duì)工作待遇的不滿

八、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧

1、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則

（1）尊重：做人的第一前提。

（2）信任：相互信任，互不猜疑。

（3）寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量。

（4）真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”，“人心都是肉長(zhǎng)的”。

（5）自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己

2、處理上下級(jí)關(guān)系的原則

對(duì)待下級(jí)：平等、公正

對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色

任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,必須認(rèn)同和理解它的存在。

九、組織協(xié)調(diào)與溝通管理

1、部門(mén)合作

2、合作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件

激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力

增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力

有利于新技術(shù)開(kāi)發(fā)和人力開(kāi)發(fā)

有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍

3、成功團(tuán)隊(duì)的特征

民主決策，溝通暢順；

獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極參與；

目標(biāo)明確，方向一致；

成員投入，有歸屬感；

齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)；

溝通一門(mén)藝術(shù)，一切的開(kāi)始原于溝通，一切的結(jié)束也原于溝通，溝通是生活必備的渠道，溝通是工作不可或缺的環(huán)節(jié)，溝通是無(wú)法避免的形式，愿每一位職場(chǎng)達(dá)人，都能順暢溝通，高效溝通，快樂(lè)溝通！