一、課程時(shí)長(zhǎng)：2天

二、課程對(duì)象：VIP客戶經(jīng)理、客服代表

三、課程規(guī)模：建議不超過40人

四、課程大綱：

第一篇：基礎(chǔ)篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇

      基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。

    1. 溝通技巧一：親和力

     ?  親和力的三個(gè)概念

     ?  電話里親和力表現(xiàn)

     ?  電話中聲音控制能力

          ü  聲調(diào)

          ü  音量

          ü  語(yǔ)氣

          ü  語(yǔ)速

          ü  笑聲

     ?  言之有禮

          ü  不規(guī)范的電話禮儀

          ü  中國(guó)電信電話禮儀禁忌

          ü  中國(guó)電信電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌

          ü  電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

    現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：用有親和力的語(yǔ)言與客戶溝通

    2. 溝通技巧二：提問

     ?  提問的目的

     ?  提問的兩大類型

     ?  外呼提問遵循的原則

     ?  四層提問法

          ü  請(qǐng)示層提問

          ü  信息層問題

          ü  問題層提問

          ü  解決問題層提問

    模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問找出客戶對(duì)其它運(yùn)營(yíng)商的不滿意

    3. 溝通技巧三：傾聽

     ?  傾聽的三層含義

     ?  傾聽的障礙

     ?  傾聽的層次

          ü  表層意思

          ü  聽話聽音

          ü  聽話聽道

     ?  傾聽的四個(gè)技巧

          ü  回應(yīng)技巧

          ü  確認(rèn)技巧

          ü  澄清技巧

          ü  記錄技巧

    實(shí)戰(zhàn)演練：打電話給客戶做回流時(shí)，客戶說你們電信公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

    4. 溝通技巧四：引導(dǎo)

     ?  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

     ?  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

     ?  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

    案例：我換了這個(gè)號(hào)碼，其它朋友不方便找我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

    現(xiàn)場(chǎng)演練：我已經(jīng)有很大有手機(jī)了（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

    5. 溝通技巧五：同理

     ?  什么是同理心？

     ?  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

     ?  表達(dá)同理心的方法

     ?  同理心話術(shù)

    練習(xí)：我對(duì)你們的服務(wù)非常不滿意，所以我才該用聯(lián)通的（利用同理化解客戶的怒氣）

     ?  同理自己

    案例分享：呼叫中心的一次誤會(huì)

    案例分享：讓我抖完再說

     ?  錯(cuò)誤的同理自己

    6. 溝通技巧六：贊美

     ?  贊美障礙

     ?  贊美的方法

     ?  贊美的3點(diǎn)

     ?  電話中贊美客戶

          ü  直接贊美

          ü  比較贊美

          ü  感覺贊美

    案例：如何贊美客戶的聲音

    案例：如何贊美客戶提出的疑問

第二篇：提升篇——VIP客戶經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇

      提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶挖掘的一個(gè)系統(tǒng)流程，將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容，幫助VIP客戶經(jīng)理梳理外呼的每個(gè)步驟，進(jìn)一步制定有效腳本，從而實(shí)現(xiàn)成功率翻倍的目標(biāo)。

    1. 異網(wǎng)挖掘第一步：開場(chǎng)白客戶信任度的建立

     ?  客戶信任度建立難點(diǎn)分析

          ü  外呼電話不是10000號(hào)

          ü  客戶是聯(lián)通、移動(dòng)的用戶，卻收到電信的客服電話

          ü  客戶覺得這樣做不疑問

          ü  目前市面上電話騙人的事跡太多

     ?  第一通電話：開場(chǎng)白巧借東風(fēng)提高客戶信任度

          ü  讓客戶感受到中立

          ü  告之客戶接聽電話對(duì)它的好處

     ?  第二通電話：開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)

          ü 問候語(yǔ)

          ü 公司介紹

          ü 個(gè)人介紹

          ü 禮貌用語(yǔ)

          ü 確認(rèn)1：對(duì)方身份

          ü 確認(rèn)2：第一通電話

    小練習(xí)：第一通電話開場(chǎng)白模擬訓(xùn)練

    小練習(xí)：第二通電話開場(chǎng)白模擬訓(xùn)練

    2. 異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求

     ?  信息層問題

     ?  問題層提問

     ?  解決問題層提問

    模擬訓(xùn)練：運(yùn)用信息層提問挖掘客戶的基本情況

    模擬訓(xùn)練：運(yùn)用問題層提問挖掘客戶目前運(yùn)營(yíng)商的不滿

    模擬訓(xùn)練：運(yùn)用解決問題層提問了解客戶將來選擇運(yùn)營(yíng)商的意向

    3. 異網(wǎng)挖掘第三步：邀約客戶來營(yíng)業(yè)廳

     ?  禮品邀約法

     ?  機(jī)會(huì)難得法

     ?  客戶見證法

     ?  價(jià)值塑造法

    4. 異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理

     ?  正確認(rèn)識(shí)客戶異議

     ?  面對(duì)異議的正確心態(tài)

         客戶異議處理的四種有效方法

         客戶常見異議

          1.   我不需要

          2.   我不感興趣

          3.   我考慮一下

          4.   我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間

          5.   你們?cè)趺粗牢译娫挼?

          6.   我沒有使用電信號(hào)碼的手機(jī)。

          7.   你們電信公司跟聯(lián)通公司有什么區(qū)別？

          8.   你們電信這么大的公司還跟移動(dòng)搶客戶

          9.   我的話費(fèi)不是很多，參加這個(gè)活動(dòng)不是很劃算

          10.  我自己以前有一個(gè)手機(jī)，買個(gè)號(hào)碼就行了

          11.  我這手機(jī)以前辦理了活動(dòng)的，還沒有到期啊？

          12.  我使用移動(dòng)手機(jī)，換號(hào)碼需要換手機(jī)很不方便

          13.  我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦

          14.  上次接過你們的電話，不是說活動(dòng)結(jié)束了嗎？怎么又開始了？

    5. 異網(wǎng)挖掘第五步：把握促成信號(hào)

     ?  促成信號(hào)的把握

     ?  什么是促成信號(hào)？

     ?  促成的語(yǔ)言信號(hào)

    6. 異網(wǎng)挖掘第六步：促成技巧

     ?  常見的6種促成技巧

    7. 異網(wǎng)挖掘第七步：電話結(jié)束語(yǔ)

     ?  專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

     ?  讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

注：課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)針對(duì)性案例。