課程大綱

導(dǎo)引：優(yōu)秀&拙劣

一、展示優(yōu)秀營業(yè)網(wǎng)點

二、文明行為、言語1. 反面—心理感觸、行為意識

2. 正面—規(guī)范操作、整齊劃一

三、服務(wù)心智模式

1. 熱情接待，給客戶一個微笑

2. 熱情問候，遞上一條熱毛巾

3. 熱忱滿腔，端上一杯熱茶水

第一講：規(guī)范化現(xiàn)狀解析

一、規(guī)劃范建設(shè)五大誤區(qū)

重視面子工程，忽視里子工程

重視個人創(chuàng)建，忽視團隊創(chuàng)建

重視創(chuàng)建運動，忽視創(chuàng)建持久

重視檢查考核，忽視反饋指導(dǎo)

重視投入產(chǎn)出，忽視品牌建設(shè)

 二、誤區(qū)中窺視服務(wù)本職

銀行服務(wù)就是做好規(guī)范服務(wù)建設(shè)，忽略文明服務(wù)建設(shè)

銀行服務(wù)就是做好文明規(guī)范服務(wù)，忽略業(yè)務(wù)能力建設(shè)

銀行服務(wù)就是做好網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)，忽略長效機制建設(shè)

銀行服務(wù)就是做好合規(guī)履行工作，忽略客戶感知互動

銀行服務(wù)就是滿足客戶基礎(chǔ)服務(wù)需求，忽略客戶金融

服務(wù)需求

現(xiàn)場討論：以評促改、以評促建、評建結(jié)合、重在建

設(shè)

三、網(wǎng)點打造三模塊

1. 1. 硬件更智能

2. 3. 2. 軟件更人性

4. 5. 3. 服務(wù)更貼心

6. 7. 四、評優(yōu)失分重災(zāi)區(qū)

8. 9. 1. 大堂管理—大堂服務(wù)、大堂管理、保安保潔

10. 11.2. 柜員與服務(wù)效率—柜面服務(wù)、理財貴賓、服務(wù)效率

12. 13.3. 文化臺賬—長效機制、亮點模糊、一點一策

14.第二講：規(guī)范化精準解讀

一、完善的設(shè)備—優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

1. 環(huán)境管理—設(shè)備齊全、重在維護

1）室外環(huán)境維護（10 分）

2）室內(nèi)環(huán)境維護（10 分）

3）便民服務(wù)（20 分）

4）營業(yè)環(huán)境設(shè)置（25 分）

5）本節(jié)小結(jié)

案例分享：網(wǎng)點相關(guān)圖片分享解析

2. 服務(wù)功能—合理布局、業(yè)務(wù)全面

1）服務(wù)功能分區(qū)（20 分）

2）業(yè)務(wù)功能（25 分）

3）智能銀行服務(wù)（45 分）

4）自助銀行服務(wù)（45 分）

5）本節(jié)小結(jié)

案例分享：功能齊全卻未實現(xiàn)智能化的營業(yè)網(wǎng)點

3. 信息管理—整合媒介、充分溝通

1）服務(wù)價格公示（25 分）2）服務(wù)資訊發(fā)布與產(chǎn)品營銷宣傳（35 分）

3）本節(jié)小結(jié)

案例分享：公示不規(guī)范造成的損失

二、優(yōu)秀的員工—文明服務(wù)的根本

1. 大堂管理—周到細致、展示形象

1）大堂服務(wù)（70 分）

案例分享：不笑不問不動的劉姐

2）大堂管理（65 分）

案例分享：偷拍照片的故事

3）安保、保潔人員管理（10 分）

案例分享：網(wǎng)點未開門前保安人員的所作所為

4）本節(jié)小結(jié)

2. 柜面服務(wù)與效率—嚴守規(guī)范、注重效率

1）柜面服務(wù)（45 分）

案例分享：明星柜員的一天

2）個人理財、產(chǎn)品銷售、貴賓服務(wù)（65 分）

案例分享：合規(guī)操作贏得客戶信賴

3）對公服務(wù)（25 分）

案例分享：公司出納來找茬

4）服務(wù)效率（30 分）

案例分享：手忙腳亂的小柜員

5）本節(jié)小結(jié)三、完備的制度—規(guī)范服務(wù)的保障（210 分）

1. 1.員工管理—嚴格要求、不失關(guān)愛

2. 1）人員配備（15 分）

案例分享：萬能貼的憂傷

2）員工儀容儀表（10 分）

案例分享：俊男靚女的快樂

3）員工行為管理（40 分）

案例分享：遇見卓越的網(wǎng)點主任

4）員工權(quán)益保護與培訓（35 分）

案例分享：被呵護的員工在有愛的團隊

5）本節(jié)小結(jié)

1. 2.服務(wù)基礎(chǔ)管理—訂立規(guī)矩、構(gòu)筑方圓

2. 1）服務(wù)制度（20 分）

案例分享：沒有規(guī)矩不成方圓

2）服務(wù)監(jiān)測（20 分）

案例分享：從沒被上級的監(jiān)測過的營業(yè)網(wǎng)點

3）投訴處理（20 分）

案例分享：某商業(yè)銀行理財產(chǎn)品自動轉(zhuǎn)存的故事

4）應(yīng)急處理（10 分）

課堂互動：突發(fā)情況聯(lián)系不到上級怎么辦？5）服務(wù)考核（25 分）

現(xiàn)場討論：你所在的營業(yè)網(wǎng)點以什么形式進行服務(wù)考

核？

6）服務(wù)檔案管理（15 分）

案例分享：找不到檔案的檔案管理員

7）本節(jié)小結(jié)

四、正確的目標—讓服務(wù)成就銀行（220 分）

1. 1.經(jīng)營業(yè)績—業(yè)務(wù)發(fā)展、風險防控

2. 1）經(jīng)營業(yè)績（80 分）

2）本節(jié)小結(jié)

現(xiàn)場互動：你所在的網(wǎng)點完成上級下達的經(jīng)營指標了

嗎？

1. 2.消保與責任—心懷社會、持續(xù)發(fā)展

2. 1）公平對待消費者（30 分）

a 七不準四公開

2）消費者權(quán)益保護（25 分）

案例分享：不慎泄露客戶信息的后果

3）公眾教育（15 分）

4）社會責任履行（20 分）

a 積極踐行社會責任5）本節(jié)小結(jié)

1. 3.服務(wù)文化—營造氛圍、文化育人

2. 1）服務(wù)文化（50 分）

現(xiàn)場互動：服務(wù)文化與理念如何深入員工內(nèi)心？

2）本節(jié)小結(jié)

現(xiàn)場討論：您所在的銀行離千百佳標準還有多遠？

第三講：規(guī)范化落地執(zhí)行

一、網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)七關(guān)鍵

1. 領(lǐng)導(dǎo)重視、上級支持

案例分析：三個領(lǐng)導(dǎo)的不同領(lǐng)導(dǎo)

2. 組織嚴密、協(xié)調(diào)配合

3. 對照標準、尋找差距

4. 制定計劃、開展活動

5. 學習先進、交流提高

6. 全員參與、正負激勵

7. 因地制宜、特色取勝

案例分享：沒有執(zhí)行力的團隊如何取勝？

二、精心打造三模塊

1. 硬件設(shè)施智能化—服務(wù)環(huán)境與服務(wù)硬件

1）服務(wù)環(huán)境整潔—改善體驗

2）服務(wù)設(shè)施完善—履行職責3）服務(wù)分區(qū)合理—智能優(yōu)化

4）服務(wù)種類齊全—解決問題

5）實行 6S 管理

2. 軟件提升人性化—服務(wù)理念與服務(wù)創(chuàng)新

1）服務(wù)理念轉(zhuǎn)變

2）服務(wù)禮儀規(guī)范

3）服務(wù)流程優(yōu)化

4）服務(wù)模式創(chuàng)新

3. 服務(wù)管理貼心化—服務(wù)文化與服務(wù)管理

1）服務(wù)制度完善

2）服務(wù)文化落地

3）服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)

4）迎檢材料準備

三、評優(yōu)重災(zāi)區(qū)應(yīng)對

1. 大堂管理—擇優(yōu)定崗

2. 柜員與服務(wù)效率—培訓考核

3. 文化臺賬—持續(xù)更新

總結(jié)：課程回顧答疑解惑