課程大綱

導引：優秀&拙劣

一、展示優秀營業網點

二、文明行為、言語1. 反面—心理感觸、行為意識

2. 正面—規范操作、整齊劃一

三、服務心智模式

1. 熱情接待，給客戶一個微笑

2. 熱情問候，遞上一條熱毛巾

3. 熱忱滿腔，端上一杯熱茶水

第一講：規范化現狀解析

一、規劃范建設五大誤區

重視面子工程，忽視里子工程

重視個人創建，忽視團隊創建

重視創建運動，忽視創建持久

重視檢查考核，忽視反饋指導

重視投入產出，忽視品牌建設

 二、誤區中窺視服務本職

銀行服務就是做好規范服務建設，忽略文明服務建設

銀行服務就是做好文明規范服務，忽略業務能力建設

銀行服務就是做好網點基礎服務，忽略長效機制建設

銀行服務就是做好合規履行工作，忽略客戶感知互動

銀行服務就是滿足客戶基礎服務需求，忽略客戶金融

服務需求

現場討論：以評促改、以評促建、評建結合、重在建

設

三、網點打造三模塊

1. 1. 硬件更智能

2. 3. 2. 軟件更人性

4. 5. 3. 服務更貼心

6. 7. 四、評優失分重災區

8. 9. 1. 大堂管理—大堂服務、大堂管理、保安保潔

10. 11.2. 柜員與服務效率—柜面服務、理財貴賓、服務效率

12. 13.3. 文化臺賬—長效機制、亮點模糊、一點一策

14.第二講：規范化精準解讀

一、完善的設備—優質服務的基礎

1. 環境管理—設備齊全、重在維護

1）室外環境維護（10 分）

2）室內環境維護（10 分）

3）便民服務（20 分）

4）營業環境設置（25 分）

5）本節小結

案例分享：網點相關圖片分享解析

2. 服務功能—合理布局、業務全面

1）服務功能分區（20 分）

2）業務功能（25 分）

3）智能銀行服務（45 分）

4）自助銀行服務（45 分）

5）本節小結

案例分享：功能齊全卻未實現智能化的營業網點

3. 信息管理—整合媒介、充分溝通

1）服務價格公示（25 分）2）服務資訊發布與產品營銷宣傳（35 分）

3）本節小結

案例分享：公示不規范造成的損失

二、優秀的員工—文明服務的根本

1. 大堂管理—周到細致、展示形象

1）大堂服務（70 分）

案例分享：不笑不問不動的劉姐

2）大堂管理（65 分）

案例分享：偷拍照片的故事

3）安保、保潔人員管理（10 分）

案例分享：網點未開門前保安人員的所作所為

4）本節小結

2. 柜面服務與效率—嚴守規范、注重效率

1）柜面服務（45 分）

案例分享：明星柜員的一天

2）個人理財、產品銷售、貴賓服務（65 分）

案例分享：合規操作贏得客戶信賴

3）對公服務（25 分）

案例分享：公司出納來找茬

4）服務效率（30 分）

案例分享：手忙腳亂的小柜員

5）本節小結三、完備的制度—規范服務的保障（210 分）

1. 1.員工管理—嚴格要求、不失關愛

2. 1）人員配備（15 分）

案例分享：萬能貼的憂傷

2）員工儀容儀表（10 分）

案例分享：俊男靚女的快樂

3）員工行為管理（40 分）

案例分享：遇見卓越的網點主任

4）員工權益保護與培訓（35 分）

案例分享：被呵護的員工在有愛的團隊

5）本節小結

1. 2.服務基礎管理—訂立規矩、構筑方圓

2. 1）服務制度（20 分）

案例分享：沒有規矩不成方圓

2）服務監測（20 分）

案例分享：從沒被上級的監測過的營業網點

3）投訴處理（20 分）

案例分享：某商業銀行理財產品自動轉存的故事

4）應急處理（10 分）

課堂互動：突發情況聯系不到上級怎么辦？5）服務考核（25 分）

現場討論：你所在的營業網點以什么形式進行服務考

核？

6）服務檔案管理（15 分）

案例分享：找不到檔案的檔案管理員

7）本節小結

四、正確的目標—讓服務成就銀行（220 分）

1. 1.經營業績—業務發展、風險防控

2. 1）經營業績（80 分）

2）本節小結

現場互動：你所在的網點完成上級下達的經營指標了

嗎？

1. 2.消保與責任—心懷社會、持續發展

2. 1）公平對待消費者（30 分）

a 七不準四公開

2）消費者權益保護（25 分）

案例分享：不慎泄露客戶信息的后果

3）公眾教育（15 分）

4）社會責任履行（20 分）

a 積極踐行社會責任5）本節小結

1. 3.服務文化—營造氛圍、文化育人

2. 1）服務文化（50 分）

現場互動：服務文化與理念如何深入員工內心？

2）本節小結

現場討論：您所在的銀行離千百佳標準還有多遠？

第三講：規范化落地執行

一、網點創優七關鍵

1. 領導重視、上級支持

案例分析：三個領導的不同領導

2. 組織嚴密、協調配合

3. 對照標準、尋找差距

4. 制定計劃、開展活動

5. 學習先進、交流提高

6. 全員參與、正負激勵

7. 因地制宜、特色取勝

案例分享：沒有執行力的團隊如何取勝？

二、精心打造三模塊

1. 硬件設施智能化—服務環境與服務硬件

1）服務環境整潔—改善體驗

2）服務設施完善—履行職責3）服務分區合理—智能優化

4）服務種類齊全—解決問題

5）實行 6S 管理

2. 軟件提升人性化—服務理念與服務創新

1）服務理念轉變

2）服務禮儀規范

3）服務流程優化

4）服務模式創新

3. 服務管理貼心化—服務文化與服務管理

1）服務制度完善

2）服務文化落地

3）服務創新創優

4）迎檢材料準備

三、評優重災區應對

1. 大堂管理—擇優定崗

2. 柜員與服務效率—培訓考核

3. 文化臺賬—持續更新

總結：課程回顧答疑解惑