通訊行業《軟硬技巧系列-高端客戶異網策反技巧》培訓
——主講：電話服務營銷講師藝瀧
課程時長：2天
課程對象：VIP客戶經理、客服代表
課程規模：30人，最多不超過40人
注：課程內容可以根據調研結果做修改和調整
培訓課程大綱
注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另實戰演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例
第一篇：基礎篇——VIP客戶經理溝通技巧篇
基礎篇說明：此篇內容首先是培養VIP客戶經理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經理面對客戶時的反應能力，進一步讓客戶滿意。
n 溝通技巧一：親和力
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親和力的三個概念
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電話里親和力表現
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電話中聲音控制能力
ü 聲調
ü 音量
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
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言之有禮
ü 不規范的電話禮儀
ü 中國電信電話禮儀禁忌
ü 中國電信電話服務用語禁忌
ü 電話禮儀規范禮貌用語
ü 現場訓練：用有親和力的語言與客戶溝通
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溝通技巧二：提問技巧
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提問的目的
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提問的兩大類型
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外呼提問遵循的原則
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四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
ü 模擬練習：請用四層提問找出客戶對其它運營商的不滿意
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溝通技巧三：傾聽技巧
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傾聽的三層含義
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傾聽的障礙
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傾聽的層次
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表層意思
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聽話聽音
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聽話聽道
n 傾聽的四個技巧
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回應技巧
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確認技巧
ü
澄清技巧
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記錄技巧
實戰演練：打電話給客戶做回流時，客戶說你們電信公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
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溝通技巧四：引導
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引導的第一層含義——由此及彼
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引導的第二層含義——揚長避短
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在電話中如何運用引導技巧
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案例：我換了這個號碼，其它朋友不方便找我（運用揚長避短）
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現場演練:我已經有很大有手機了（運用揚長避短）
? 溝通技巧五：同理
l 什么是同理心？
l 對同理心的正確認識
l 表達同理心的方法：
l 同理心話術
ü 練習：我對你們的服務非常不滿意，所以我才該用聯通的（利用同理化解客戶的怒氣）
l 同理自己
n 案例分享：呼叫中心的一次誤會
n 案例分享：讓我抖完再說
n 錯誤的同理自己
u 溝通技巧六：贊美
l 贊美障礙
l 贊美的方法
l 贊美的3點
l 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 案例：如何贊美客戶的聲音
ü 案例：如何贊美客戶提出的疑問
第二篇：提升篇——VIP客戶經理異網挖掘篇
提升篇說明：提升篇是異網客戶挖掘的一個系統流程，將結合基礎篇的內容，幫助VIP客戶經理梳理外呼的每個步驟，進一步制定有效腳本，從而實現成功率翻倍的目標。
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異網挖掘第一步：開場白客戶信任度的建立
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客戶信任度建立難點分析
ü 外呼電話不是10000號
ü 客戶是聯通、移動的用戶，卻收到電信的客服電話
ü 客戶覺得這樣做不疑問
ü 目前市面上電話騙人的事跡太多
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第一通電話：開場白巧借東風提高客戶信任度
ü 讓客戶感受到中立
ü 告之客戶接聽電話對它的好處
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第二通電話：開場白之規范開頭語
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問候語
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公司介紹
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個人介紹
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禮貌用語
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確認1：對方身份
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確認2：第一通電話
ü 小練習：第一通電話開場白模擬訓練
ü 小練習：第二通電話開場白模擬訓練
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異網挖掘第二步：挖掘客戶需求
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信息層問題
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問題層提問
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解決問題層提問
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模擬訓練：運用信息層提問挖掘客戶的基本情況
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模擬訓練：運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿
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模擬訓練：運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向
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異網挖掘第三步：邀約客戶來營業廳
? 禮品邀約法
? 機會難得法
? 客戶見證法
? 價值塑造法
n 異網挖掘第四步：客戶異議處理
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正確認識客戶異議
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面對異議的正確心態
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議
ü 我不需要
ü 我不感興趣
ü 我考慮一下
ü 我現在很忙，沒有時間
ü 你們怎么知道我電話的
ü 我沒有使用電信號碼的手機。
ü 你們電信公司跟聯通公司有什么區別？
ü 你們電信這么大的公司還跟移動搶客戶
ü 我的話費不是很多，參加這個活動不是很劃算
ü 我自己以前有一個手機，買個號碼就行了
ü 我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期啊？
ü 我使用移動手機，換號碼需要換手機很不方便
ü 我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦
ü 上次接過你們的電話，不是說活動結束了嗎？怎么又開始了？
n 異網挖掘第五步：把握促成信號
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促成信號的把握
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什么是促成信號？
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促成的語言信號
n 異網挖掘第六步：促成技巧
? 常見的6種促成技巧
n 異網挖掘第七步：電話結束語
? 專業的結束語
? 讓客戶滿意的結束語
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