通訊行業(yè)《軟硬技巧系列-高端客戶異網(wǎng)策反技巧》培訓(xùn)

——主講：電話服務(wù)營銷講師藝瀧

課程時(shí)長：2天

課程對象：VIP客戶經(jīng)理、客服代表

課程規(guī)模：30人，最多不超過40人

注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整

培訓(xùn)課程大綱

注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例

第一篇：基礎(chǔ)篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇

基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對客戶時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。

n  溝通技巧一：親和力

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親和力的三個(gè)概念

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電話里親和力表現(xiàn)

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電話中聲音控制能力

ü  聲調(diào)

ü  音量

ü  語氣

ü  語速

ü  笑聲

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言之有禮

ü  不規(guī)范的電話禮儀

ü  中國電信電話禮儀禁忌

ü  中國電信電話服務(wù)用語禁忌

ü  電話禮儀規(guī)范禮貌用語

ü  現(xiàn)場訓(xùn)練：用有親和力的語言與客戶溝通

n

溝通技巧二：提問技巧

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提問的目的

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提問的兩大類型

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外呼提問遵循的原則

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四層提問法

ü  請示層提問

ü  信息層問題

ü  問題層提問

ü  解決問題層提問

ü  模擬練習(xí)：請用四層提問找出客戶對其它運(yùn)營商的不滿意

n

溝通技巧三：傾聽技巧

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傾聽的三層含義

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傾聽的障礙

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傾聽的層次

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表層意思

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聽話聽音

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聽話聽道

n  傾聽的四個(gè)技巧

ü

回應(yīng)技巧

ü

確認(rèn)技巧

ü

澄清技巧

ü

記錄技巧

實(shí)戰(zhàn)演練：打電話給客戶做回流時(shí)，客戶說你們電信公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

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溝通技巧四：引導(dǎo)

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引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

n

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

n

在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

n

案例：我換了這個(gè)號碼，其它朋友不方便找我（運(yùn)用揚(yáng)長避短）

n

現(xiàn)場演練:我已經(jīng)有很大有手機(jī)了（運(yùn)用揚(yáng)長避短）

?  溝通技巧五：同理

l  什么是同理心？

l  對同理心的正確認(rèn)識

l  表達(dá)同理心的方法：

l  同理心話術(shù)

ü  練習(xí)：我對你們的服務(wù)非常不滿意，所以我才該用聯(lián)通的（利用同理化解客戶的怒氣）

l  同理自己

n  案例分享：呼叫中心的一次誤會

n  案例分享：讓我抖完再說

n  錯誤的同理自己

u  溝通技巧六：贊美

l  贊美障礙

l  贊美的方法

l  贊美的3點(diǎn)

l  電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 案例：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何贊美客戶提出的疑問

第二篇：提升篇——VIP客戶經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇

提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶挖掘的一個(gè)系統(tǒng)流程，將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容，幫助VIP客戶經(jīng)理梳理外呼的每個(gè)步驟，進(jìn)一步制定有效腳本，從而實(shí)現(xiàn)成功率翻倍的目標(biāo)。

n

異網(wǎng)挖掘第一步：開場白客戶信任度的建立

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客戶信任度建立難點(diǎn)分析

ü  外呼電話不是10000號

ü  客戶是聯(lián)通、移動的用戶，卻收到電信的客服電話

ü  客戶覺得這樣做不疑問

ü  目前市面上電話騙人的事跡太多

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第一通電話：開場白巧借東風(fēng)提高客戶信任度

ü  讓客戶感受到中立

ü  告之客戶接聽電話對它的好處

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第二通電話：開場白之規(guī)范開頭語

ü

問候語

ü

公司介紹

ü

個(gè)人介紹

ü

禮貌用語

ü

確認(rèn)1：對方身份

ü

確認(rèn)2：第一通電話

ü 小練習(xí)：第一通電話開場白模擬訓(xùn)練

ü 小練習(xí)：第二通電話開場白模擬訓(xùn)練

n

異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求

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信息層問題

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問題層提問

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解決問題層提問

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模擬訓(xùn)練：運(yùn)用信息層提問挖掘客戶的基本情況

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模擬訓(xùn)練：運(yùn)用問題層提問挖掘客戶目前運(yùn)營商的不滿

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模擬訓(xùn)練：運(yùn)用解決問題層提問了解客戶將來選擇運(yùn)營商的意向

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異網(wǎng)挖掘第三步：邀約客戶來營業(yè)廳

?  禮品邀約法

?  機(jī)會難得法

?  客戶見證法

?  價(jià)值塑造法

n  異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理

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正確認(rèn)識客戶異議

?

面對異議的正確心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

客戶常見異議

ü  我不需要

ü  我不感興趣

ü  我考慮一下

ü  我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間

ü  你們怎么知道我電話的

ü  我沒有使用電信號碼的手機(jī)。

ü  你們電信公司跟聯(lián)通公司有什么區(qū)別？

ü  你們電信這么大的公司還跟移動搶客戶

ü  我的話費(fèi)不是很多，參加這個(gè)活動不是很劃算

ü  我自己以前有一個(gè)手機(jī)，買個(gè)號碼就行了

ü  我這手機(jī)以前辦理了活動的，還沒有到期啊？

ü  我使用移動手機(jī)，換號碼需要換手機(jī)很不方便

ü  我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦

ü  上次接過你們的電話，不是說活動結(jié)束了嗎？怎么又開始了？

n  異網(wǎng)挖掘第五步：把握促成信號

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促成信號的把握

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什么是促成信號？

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促成的語言信號

n  異網(wǎng)挖掘第六步：促成技巧

?  常見的6種促成技巧

n  異網(wǎng)挖掘第七步：電話結(jié)束語

?  專業(yè)的結(jié)束語

?  讓客戶滿意的結(jié)束語