第一篇：服務意識篇
一、國內銀行業的營銷形勢
二、營銷的“關鍵時刻”
1. 廳堂崗位聯動營――暈輪效應
2. 營銷的“關鍵時刻”
第二篇：服務基礎篇
三、什么是優質服務？
（一）客戶對優質服務的感知
1、優質服務的評判標準：標準化與人情化的結合
2、我們所處的位置
（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造
1、你的形象價值百萬
l 儀容：妝容、表情、目光、微笑
l 儀表：冬夏工裝著標準
l 儀態：站、座、行、鞠躬
l 手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢
l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮、介紹禮、拜訪禮、乘車禮儀、電梯禮儀
2、用細節服務打動客戶
l 溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位
l 關注禮儀：目光關注、行動關注
l 互動禮儀：禮讓禮儀、無敵贊美術
第三篇：崗位技能提升篇
四、分崗位營銷技能提升
（一）大堂經理營銷技能提升
1.大堂經理職責定位及履職內容
l 環境管理
l 引導分流
l 識別推薦
l 指導使用
l 咨詢營銷
l 維持秩序
l 督導糾正
l 解決投訴
l 信息反饋
l 客戶教育
2.大堂經理的廳堂快速營銷法
l 廳堂營銷的特點――快速、簡單、轉介、易點切入
l 大堂經理營銷三步訓練
3.大堂經理的營銷七步法
? 識別客戶――MAD法
? 建立關系
? 挖掘需求――類比、引導、誘惑、恐懼激發法
? 介紹產品
? 處理異議
? 促成銷售――引導促成法
? 關系維護
3.大堂經理的廳堂管理七步法
l 迎
l 分
l 輔
l 緩
l 維
l 薦
l 送
（二）柜員營銷技能提升
1. 柜員職責定位及履職內容
l 根據服務流程規范提供柜面服務
l 識別推薦
l 快速準確辦理業務
l 一句話營銷
l 提供數量優質的客戶信息
l 轉介客戶
2.現金柜臺/非現金柜員柜面營銷七步法原則
l 客戶細分
l 客戶識別
l 需求把握――ROPE法
l 一句話營銷
? 提問法+直接成交法
? 二選一法
? 限時成交法
? 手續簡單法
? FAB法
? 打包營銷法
l 異議處理
l 優質客戶轉介――名片遞交法、引流法
l 關系維護
3.現金柜臺/非現金柜員柜面營銷七步法
l 站招迎
l 笑相問
l 雙手接
l 快準辦
l 巧營銷
l 雙手遞
l 目相送
（三）理財經理/客戶經理營銷技能提升
1. 理財經理職責定位及履職內容
l 根據服務流程規范提供柜面服務
l 客戶識別
l 風險測評
l 產品介紹
l 異議處理
l 客戶促成
l 關系維護
2、理財經理營銷七步法
l 識別與接待客戶
l 建立關系――一招致勝的自我介紹
l 挖掘需求——SPIN法
? 信息收集
? 經歷了解
? 產品認知
? 喜好判斷
? 資金調查
? 收益期望
? 周期預設
l 風險測評+介紹產品—FAB法
l 處理異議
? BIB法
? 數據列舉
? 從眾心理法
? 饑餓限購法
l 促成銷售
? 直接成交法
? 選擇成交法
? 手續簡單法
? 絕地反擊法
l 關系維護
四、崗位聯動原則與手語暗號
1、聯動原則
l 動靜相宜
l 前后呼應
l 相互補位
l 守望相助
五、廳堂應急事件處理
1、神秘人暗訪
2、電信詐騙
3、新聞媒體采訪
4、擾亂金融秩序的訪客
5、現場意外受傷
六、現場演練測評
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