【課程介紹】

越來越多的企業(yè)都發(fā)現：銷售及客服人員工作效率長期得不到提升甚至不斷下降、士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導致客戶投訴事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這是在激烈的競爭和過重的工作壓力面前，因為沒有建立正確職場心態(tài)觀，出現了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信心等不良心理狀態(tài)，而又不知如何處理，導致客戶滿意度下降，員工頻繁跳槽，人員流失等負面影響。

《責任心及執(zhí)行力提升》課程通過對銷售客服人員進行職業(yè)修養(yǎng)的提升，塑造主人翁積極陽光心態(tài)，提升工作責任心，打造團隊高效執(zhí)行力，讓每一個員工深刻認同并踐行責任大于能力的信念可以增強團隊執(zhí)行力和責任心，提高客戶滿意度，提升企業(yè)績效，大大降低企業(yè)溝通成本和矛盾沖突代價。本課程秉承幸福心理學理念，運用LP教練技術，通過案例分析和實戰(zhàn)演練，注重工具方法應用，讓您更高效的工作，快樂的生活!

【培訓收益】

1 學會自我激勵，激發(fā)主動性責任心，打造感恩陽光心態(tài)積極工作。

2  提高員工職業(yè)素質，增強愛崗敬業(yè)的主人翁意識。

3  提升員工服務意識，強化提高員工責任心和敬業(yè)精神。

4  增強團隊凝聚力，促使員工遵章守紀，養(yǎng)成自律品質，完善職業(yè)操守。

5  幫助員工樹立正確的工作心態(tài)和工作方法，打造高效執(zhí)行力。

6  讓員工的個人成才融入企業(yè)的發(fā)展經營中，達到企業(yè)—員工雙贏的目的。

7  責任心是工作的方向：對自己念念責任的“緊箍咒”。

8  責任越大，能力越大：責任是能力提升的“催化劑”。

9  有效執(zhí)行力奠定你的發(fā)展空間和平臺：回報和能力掛鉤。

10  全面提升員工責任心和執(zhí)行力，減少客戶投訴，降本增效。

11  塑造良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升客戶滿意度，打造高績效團隊。

【課程大綱】

第一單元：熱身活動，分組團建

1、團建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出銷售客服工作困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和激情，繪制摘星榜PK分數表。

2、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：主人翁精神塑造

1、主人翁精神解讀

（1）你干這份工作是什么心態(tài)？

u  混；生存；生活；未來；等等…

u  心智模式對比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？

u  你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？

團體活動：《職業(yè)價值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？

l   你給我多少錢，我就給你干多少活？

l   如何理解企業(yè)是我們的船？

案例分享：《買土豆的故事》

l   要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰？

討論：我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎?

（3）要先有付出，才能有回報——責權利相一致法則。

2、積極陽光心態(tài)

（1）墨菲定律

u  成功學大師拿波侖·希爾的忠告

u  心態(tài)決定命運

                  案例分析：華德迪斯尼的302次

（2）不同心態(tài)的用語

l   正面心態(tài)：我一定能行；沒問題；我能擠出時間；我相信我決定；我能夠換種方式

l   負面心態(tài)：我做不到；這不可能，我沒時間、我擔心… 過去試過行不通，領導肯定不批；我就是這人、這脾氣等等

l   中性心態(tài)：我不知道，隨便，都一樣，無所謂，你決定吧等

反思：你最常說的話是什么？

（3）付出心態(tài)

u  你是雇員，但你更是主人

u    領導不在，要干得更好

故事：最后的房子——為自己工作

（4）學習心態(tài)

u  關于成長1個的數學算式

u  做一個3專的好員工：專業(yè)的態(tài)度/專業(yè)的技巧/專業(yè)知識

3、心懷感恩之心

（1）“感恩”的力量

（2） 養(yǎng)成感恩的習慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事

案例分享：感恩心做人，責任心做事

（3）感恩使人“增值”，抱怨使人“貶值”

u  感恩公司，給了我施展的平臺  

u  感恩同事，給了我工作的樂趣  

u  感恩上司， 給了我成長的指導  

u  感恩客戶，給了我服務的機會  

互動：為什么要感謝客戶的投訴？

第三單元：責任心勝于能力

團隊游戲：極限報數

1、提升個人責任心的方法

（1）什么是責任心？

u  細心

u  耐心

u  自動自發(fā)

u  風險意識

u  危機感

（2）責任勝于能力：成就自我

（3）責任是造就卓越團隊的內推力

u  有能力、無責任心---恐怖分子

u  有能力、有責任心----千里馬

u  無能力、無責任心----廢才

u  能力欠缺，有責任心----可造之材

案例：多想一想，多做一做

2、樹立目標

，敢于擔當

（1）收入=責任心*工作技能

測評：你的工作責任心有多強？

（2）缺乏責任心的職場表現

        案例：逃避責任者的心理分析

（3）具備責任心的職場表現

（4）絕不拖延，立即行動

3.如何做到主動認真負責

（1）有責任心的好處

（2）注重細節(jié)，執(zhí)行到位

        案例：逃避責任者的心理分析

（3）責任心的三階段

u  事前：想到結果

u  事中：控制方向

u  事后：承擔責任

（4）責任心，您做了這些嗎？

談論：劉女士的索賠合情合理嗎？

4、職場責任心的培養(yǎng)

（1）公司層面

（2）個人層面

u  維護公司形象

u  主動積極解決問題

u  節(jié)約成本意識

u  努力提升客戶滿意度

（3）責任感修煉的6個步驟

（4）強者承擔責任，弱者逃避責任

         案例：沒有做不好的工作，只有不負責任的員工

5、責任體現人品，人品決定服務

（1）考評工具：員工責任心考核要素

演練：互動問題解決

（2）你愿意和什么樣的同事相處？

（3）優(yōu)秀企業(yè)最欣賞的員工

案例：郵箱為什么一直滿的？

（4）工作“零缺陷”法則

反思：一天工作之后，你是否檢查當天的成敗得失呢？

6、21天改變你的人生

u  播種一個信念，收獲一個行動；

u  播種一個行動，收獲一個習慣；

u  播種一個習慣，收獲一種性格；

u  播種一個性格，收獲一種命運。

第四單元：打造高效執(zhí)行力

團隊游戲：人椅

1、執(zhí)行力的概念

（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？

案例分析：華為執(zhí)行力3化理論

（2）執(zhí)行力的重要性

u  執(zhí)行力對組織的重要性

u  執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的最大黑洞

案例分享：日企收購國企后怎么辦？

u  強大的執(zhí)行力是實現戰(zhàn)略的必要條件

（3）執(zhí)行力缺失的原因

u  組織沒有形成強有力的執(zhí)行文化

u  領導者缺乏表率/ 制度、流程的缺失或不夠完善/ 缺乏監(jiān)督和考核

案例：孫武練兵

u  個人執(zhí)行力缺失的原因

u  借口多，不愿承擔責任/ 拖延磨唧，缺乏行動/ 沒有上進心，自我要求標準低

討論：張先生認為賠償不合理，你該怎么辦？

2、怎樣提升組織執(zhí)行力

（1）提升組織執(zhí)行力的方法

（2）落實錫恩4R執(zhí)行力系統

l   結果定義Result

l   一對一責任Responsibility（責任承諾）

l   監(jiān)督檢查、跟進追蹤Review

l   獎懲分明，回報員工reward（優(yōu)者獎，劣者罰）

（3）完善制度、簡化流程

u  領導者做好表率

u  鑄就強執(zhí)行力文化

3、提升個人執(zhí)行力的方法

（1）執(zhí)行開始前：決心第一，成敗第二

（2）執(zhí)行過程中：速度第一，完美第二

（3）執(zhí)行結束后：結果第一，理由第二

案例故事：致加西亞的信

（4）鑄就強執(zhí)行力文化：

u  凡是工作，必有計劃；

u  凡是計劃，必有結果；

u  凡是結果，必有責任；

u  凡是責任，必有檢查；

u  凡是檢查，必有獎罰！

4、打造強執(zhí)行力團隊的方法

（1）承諾執(zhí)行工具：YCYA

u  Y：Yes，承諾

u  C：Check，檢查

u  Y：第二個Yes，匯報

u  A：Award，獎懲

實戰(zhàn)演練：如何優(yōu)化銷售客服工作？

（2）打造強執(zhí)行力團隊的方法

l   確定清晰的目標

l   提供具體的工作方法

l   建立有效的考核機制

案例分析：曹操割發(fā)代首

l   建立合理的工作流程

l   團隊激勵機制要到位

l   建立適度壓力的工作氛圍

5、提升執(zhí)行力7個細節(jié)行為

（1）匯報工作說結果；

（2）請示工作說方案；

（3）總結工作說流程；

（4）布置工作說標準；

（5）交接工作說經驗；

（6）接受工作說期限；

（7）回憶工作說感悟。

6、西點軍校22條軍規(guī)

第五單元：總結升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變如下：

（1）

（2）

（3）

第六單元：現場解疑答惑

【授課方式】

趣味游戲、案例分析、分組討論、心理測試、角色扮演等理論聯系實踐。

課程內容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓注重互動參與、在感悟中學習獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓風格。

【培訓對象】： 希望提高責任心，打造超強執(zhí)行力的企業(yè)員工及管理者。

【授課時間】:    1天