課程大綱：?

課程導入小互動：人脈

第一部分：禮儀---為服務加分

1、服務禮儀的內涵

2、服務禮儀的作用

3、服務禮儀的特征

第二部分：從“首輪效應”開始的服務---職業形象塑造

1、儀容儀表的要素

2、儀表禮儀的要素

3、把制服穿出職業風采

4、配飾體現修養

小練習：現場練習、實戰演練

第三部分：無聲的服務語匯---表情禮儀

1、表情的魅力

2、微笑的作用

3、微笑的要素

4、打造親切動人的微笑

5、讓你的眼睛會服務

6、打造炯炯有神的目光

小練習：案例分析、現場練習、角色扮演

第四部分：你的舉止會說話---儀態禮儀

1、儀態禮儀的內涵

2、服務舉止的價值

3、亭亭玉立的服務站姿

4、步覆輕盈的服務走姿

5、端莊大方的服務坐姿

6、大方得體的服務蹲姿

7、規范明確的服務手勢

8、親切優雅的行禮方式

小練習：現場練習、角色扮演、實戰演練

第五部分：只要開口就能打動客戶---溝通禮儀

1、客戶服務中的溝通原則

2、有效的傾聽技巧

3、用耳朵打動客戶

4、服務的語言藝術

5、服務語言的分類

6、禮貌用語的使用

7、服務語言的禁忌

8、客戶投訴管理

小練習：現場練習、角色扮演、案例分析

第六部分：服務流程禮儀

1、迎接客戶禮儀

2、引導客戶禮儀

3、稱呼客戶禮儀

4、接遞名片禮儀

5、見面握手禮儀

6、相互介紹禮儀

7、送別客戶禮儀

小練習：現場練習、角色扮演、實戰演練

第七部分：服務的發展之路

1、卓越的客戶服務之路

2、重新認識客戶

3、服務產品的開發

4、服務可以創造價值

小練習：案例分析

總結分享、測試回顧課程